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  ¿Está usted en el infierno por culpa de la formación del servicio al cliente de sus Casinos? 




¿Está usted en el infierno por culpa de la formación del servicio al cliente de sus Casinos?
Fuente: Andrew Klebanow
Publicado: 2017-02-25

Hace poco leí una columna en la revista Inc. titulada "Los 9 Círculos del Infierno del Servicio al Cliente" y, para mi deleite, parte de la información parecía muy familiar. Señaló servicios y problemas de formación de servicio al cliente de los que he estado aconsejando a casinos por casi 20 años.

Es maravilloso tener su experiencia validada por otro experto, aunque sea una coincidencia. La columna fue escrita por Jay Steinfeld, fundador y director ejecutivo de Blinds.com, una fuente en línea de revestimientos de ventanas; Su compañía ha capturado más de la mitad del mercado de tratamiento de ventanas en línea, por lo que Steinfeld tiene un negocio exitoso. Él sabe de lo que está hablando.

Claramente, el artículo de Steinfeld se centró en los minoristas y otras empresas tradicionales que tienen clientes caminando por la puerta y llamando al teléfono para comprar productos y servicios. Pero también había lecciones para la gestión de casinos.

De los nueve círculos sobre los que Steinfeld escribió, tres me llamaron la atención. Aquí están.

El empleado desaparecido Vamos a revisar eso para decir “el empleado desaparecido del casino” ¿Qué tan frustrante puede ser para un invitado del casino que está esperando la ayuda de un empleado sólo para descubrir que esa persona ha desaparecido? ¡Te voy a decir lo frustrante que es, MUCHO! Lo mismo ocurre con un huésped que está tratando de llamar la atención de un empleado y ese miembro del personal simplemente se aleja y nunca se ve de nuevo.

El empleado que desaparece va al corazón de dos problemas, no cuidar y no prestar atención. Los empleados del casino simplemente deben entender que los JUGADORES son las personas más importantes en el casino y mostrar que se preocupan por ellos, ayudando a los huéspedes de cualquier manera que puedan.

Eso incluye hacer lo que usted dice que va a hacer para los JUGADORES en lugar de vagar y olvidarse de él. Los empleados deben estar atentos en todo momento para que puedan ver cuando un JUGADOR necesite ayuda o incluso anticipar lo que un JUGADOR necesitará. Ser cuidadoso, ser diligente.

El agente no entiende su pregunta Esto se aplica al empleado del casino que no entiende lo que el jugador está diciendo. La raíz de este problema es una cosa simple - no escuchar. Cualquier empleado del casino que ha trabajado en el suelo por un tiempo decente ha escuchado todo y se hace fácil asumir que usted sabe lo que el JUGADOR está diciendo y que usted tiene la respuesta. Cada JUGADOR es un individuo con necesidades únicas; Es por eso que los empleados deben escuchar atentamente cuando los invitados hablan. También se relaciona con mostrarles que le interesan.

 

Detente, baja la velocidad, despeja tu mente y solo escucha. Eso resolverá problemas de comunicación que pueden convertirse en enloquecedoras para los JUGADORES.

 

El "Lo siento, pero no tengo la autoridad para hacer eso." Personalmente, no lo tolero los empleados nunca deben decir que lo que los clientes quieren está fuera de sus responsabilidades.

De hecho, no puede ser el trabajo de los empleados cumplir con la solicitud, pero los empleados están ahí para ayudar, no obstaculizar. Los empleados deben tener una actitud de "Yo puedo hacer eso" en todo momento. Eso es precisamente lo que los huéspedes quieren oír. Simplemente diga que se encargará de la solicitud y luego encontrará ayuda si la necesita. Los clientes no les importa cómo suceden las cosas, sólo quieren que sus necesidades se cumplan.

(LEA TAMBIEN HAGA ALGO BUENO POR SUS CLIENTES Y POR SU CASINO TAMBIEN)

Steinfeld no sólo esboza los nueve círculos del infierno del servicio al cliente y los deja ahí. También ofrecie soluciones; Una vez más, tres de ellos llamaron mi atención.

Personal con las personas adecuadas Este es un área de importancia crítica para los casinos. Desde el punto de vista de la línea de fondo, es extremadamente costoso contratar a la gente, despedirlos cuando no funcionan y contratar reemplazos.

Este es un círculo vicioso que implica lanzar cientos de miles de dólares por un agujero de ratas; Desde un aspecto de servicio al cliente, simplemente no puede esperar que la gente sea buena en proveer servicio si van a ser pésimos empleados para empezar.

Los casinos deben ir más allá de la contratación de personal con cuerpazos ( mujeres preciosas) para el piso del casino; Ellos deben ir más allá y hacer un esfuerzo concertado para contratar a la gente adecuada para los puestos de trabajo adecuados. Esto requiere esfuerzo extra, pero vale la pena a largo plazo.

Soy un gran admirador de las evaluaciones de personalidad. Estas evaluaciones pueden ayudar a los casinos a entender las fortalezas y debilidades de cada solicitante y formar una imagen de cómo esa persona se comportará en el trabajo.

Entrenarlos bien y mantenerlos Incluso si los casinos contratan a la mejor gente posible, esos empleados todavía necesitarán el entrenamiento del servicio de atención al cliente. Pocas personas son naturales en la prestación de servicios. Para la mayoría de la gente, es una habilidad adquirida.

La buena noticia es que se puede aprender; Recomiendo encarecidamente que los casinos contraten entrenadores que traen las siguientes características a la mesa:

- Entender el negocio del casino
- Enseñar en lugar de dar conferencias
- Romper el aprendizaje en pequeños tips
- Enseñar a través de la participación de la audiencia amplia y que todo el proceso divertido
- Hacer audiencia de formadores potenciales para que pueda verlos en acción
- Hacer de la formación un compromiso permanente para que los empleados continúen aprendiendo

Compruebe sus políticas En el caso de los casinos, estoy hablando de estándares. Muchos casinos hablan mucho acerca de proporcionar un excelente servicio al cliente, pero carecen de la única cosa que les da una base firme: el escrito de las normas de servicio al cliente.

¿Cómo pueden los empleados proporcionar un gran servicio si no saben qué se espera de ellos? Hay mucho involucrado en la creación de una cultura de servicio al cliente en un casino, pero todo comienza con decidir cuáles deberían ser los estándares de servicio, poniéndolos por escrito y asegurándose de que todos los empleados los conozcan de memoria; Cosas maravillosas pueden suceder desde ese momento.

Andrew M. Klebanow es un director de juego en Market Advisors, de Las Vegas empresa de consultoría especializada en estudios de mercado de juego, análisis de viabilidad, análisis de operaciones, desarrollo de planes de marketing y de sistemas de fidelización, tanto para los mercados de juego internacionales como de EE.UU.. puede ser contactado al teléfono (702) 547-2225

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Confusión sobre la tasa de ganancias, matemáticas de los juegos de Casino. 

¿Está usted en el infierno por culpa de la formación del servicio al cliente de sus Casinos?

Hay todo tipo de porcentajes en el mundo del juego. Me vienen a la mente el porcentaje de victorias, el porcentaje de victorias teórico, el porcentaje de retención y la ventaja de la casa. A veces, los jefes de los casinos utilizan estos porcentajes indistintamente, como si fueran nombres diferentes para lo mismo. Es cierto que en algunos casos esto es correcto. La ventaja de la casa es sólo otro nombre para el porcentaje de ganancias teórico, y para las máquinas tragamonedas, el porcentaje de retención es (en principio) equivalente al porcentaje de ganancias. Pero existen diferencias fundamentales entre estas mediciones de la tasa de ganancia.

 

 

La ventaja de la casa (el porcentaje tan importante que explica cómo ganan dinero los casinos) también se llama ventaja de la casa, porcentaje de ganancia teórica y porcentaje de ganancia esperado.

 

En la ruleta de doble cero, esta cifra es del 5,3%. A largo plazo la casa se quedará con el 5,3% del dinero apostado. A corto plazo, por supuesto, el porcentaje de ganancias real diferirá del porcentaje de ganancias teórico (la magnitud de esta desviación puede predecirse a partir de la teoría estadística). El porcentaje de ganancias real es solo la ganancia (real) dividida por el identificador. Debido a la ley de los grandes números (o como algunos prefieren llamarla, la ley de los promedios), a medida que aumenta el número de pruebas, el porcentaje de victorias real debería acercarse al porcentaje de victorias teórico

 

 

Debido a que el manejo puede ser difícil de medir en los juegos de mesa, el rendimiento a menudo se mide por el porcentaje de retención (y a veces se le llama erróneamente porcentaje de victorias). El porcentaje de retención es igual a la ganancia dividida por la caída. En Nevada, esta cifra es aproximadamente del 24% para la ruleta. El porcentaje de caída y retención se ve afectado por muchos factores; No profundizaremos en estos ni en los problemas de gestión asociados. Baste decir que, a largo plazo, el casino no se quedará con el 24% del dinero apostado en los giros de la ruleta; bueno, un casino honesto no lo hará.

 

Para resumir: la ventaja de la casa y el porcentaje de victorias teórico son lo mismo, el porcentaje de retención es victoria sobre caída, el porcentaje de ganancia es ganancia sobre control, el porcentaje de ganancia se acerca a la ventaja de la casa a medida que aumenta el número de jugadas, y el porcentaje de retención es equivalente al porcentaje de ganancia para tragamonedas pero no juegos de mesa.

 

 

· Hold % = Win/Drop

· % de Ganancia (actual) = Win/Handle

· H.A. = % de Ganancia Teórica = Limit (Actual Win %) = Limite (Win/Handle)

· % de retención ¹ Ventaja de la casa

 

 

Además, la ventaja de la casa está sujeta a diversas interpretaciones.

 

En Let It Ride, por ejemplo, la ventaja del casino es del 3,51% o del 2,86% dependiendo de si expresas la ventaja con respecto a la apuesta base o la apuesta promedio. Quienes conocen el juego saben que el jugador comienza con tres apuestas de base igual, pero podrá retirar una o dos de estas unidades iniciales. La cantidad final puesta en riesgo, entonces, puede ser una (84,6% de las veces, suponiendo una estrategia adecuada), dos (8,5%) o tres unidades (6,9%), lo que hace que el tamaño medio de la apuesta sea de 1,224 unidades.

 

 

A largo plazo, el casino ganará el 3,51% de las manos, lo que equivale al 2,86% del dinero apostado. Entonces, ¿cuál es la ventaja de la casa en Let It Ride? Algunos prefieren decir 3,51% por mano, otros 2,86% por unidad apostada. No importa. De cualquier manera, el resultado final es el mismo: suponiendo tres apuestas base de $1, el casino puede esperar ganar 3,5 centavos por mano (tenga en cuenta que 1,224 x 0,0286 = 0,035).

 

 

 

Para otros juegos, la ventaja de la casa se puede indicar incluyendo o excluyendo empates. Los principales ejemplos aquí son las apuestas del jugador (1,24% frente a 1,37%) y la banca (1,06% frente a 1,17%) en baccarat, y la apuesta de no pasar (1,36% frente a 1,40%) en dados. Nuevamente, estos son puntos de vista diferentes sobre la ventaja de los casinos, pero los ingresos esperados no cambiarán.

 

Que la ventaja de la casa pueda aparecer bajo diferentes disfraces puede ser inquietante. Sin embargo, cuando se calcula e interpreta adecuadamente, independientemente de la representación elegida, surge la misma verdad: la ganancia esperada es la misma.






No es lo que dice... es como lo dice  

¿Está usted en el infierno por culpa de la formación del servicio al cliente de sus Casinos?

No se trata de que la información sea correcta, sino de que su público quiera dedicarle 30 segundos de su tiempo.

 

En ningún momento de la historia de la humanidad ha sido tan difícil captar la atención de su audiencia. Nunca. Y cada vez es peor. Por momentos. Uy, mis frases anteriores ya están desfasadas. Se han subido 50.000 vídeos más de TikTok desde que leíste esa primera frase. Y en realidad, AHORA es aún más difícil que hace 10 segundos. Hombre, qué difícil es seguir el ritmo.

 





 

Y, sin embargo, como vendedores debemos persistir. Tenemos que empujar nuestros mensajes, tenemos que tratar de conectar, tenemos que impulsar los ingresos de los invitados. Al diablo con TikTok.

 

El trabajo de la publicidad  y mercadeo, ya sea un anuncio de televisión o una publicación en las redes sociales, siempre ha consistido en averiguar cómo hacer que la gente mire en su dirección, vea su producto por lo que es y se interese por él. Parece sencillo, ¿verdad? Pero es muy, muy difícil de hacer. A menos que tenga toneladas de dinero, entonces puede comprar la atención de su audiencia a través de compras por volumen. Por mucho, mucho dinero. ¿Pero a quién le gusta esa idea? Especialmente ahora, después de la pandemia. Nuestros presupuestos son más pequeños de lo que estamos acostumbrados.

 

Entonces, ¿cómo hacemos que presten atención, que les importe, con un presupuesto? Incluso con un presupuesto menor en 2021.

 





 

He aquí algunas ideas que puede tener en cuenta para que sus mensajes en las redes sociales funcionen un poco más, por un poco menos.

 

1. Al igual que otras formas de mensajería, el truco está en hacer las cosas de una forma interesante.

 

 

Es una verdad humana: si es interesante, diferente, inesperado, honesto y encantador, sus mensajes funcionarán mejor. La gente lo leerá y se comprometerá más con él. Así es como funcionamos los humanos. Nos gusta que nos sorprendan y no queremos aburrirnos. Si nos aburre, incluso nos molestará un poco. Así que no seas aburrido.

 





2. Ser interesante, divertido y encantador en las redes sociales requiere talento.

 

Inteligencia. Y una buena estrategia en mano. Así que no contrate a cualquier chico joven al azar y asumas que puede hacerlo porque los jóvenes están en las redes sociales todo el tiempo. Este es un trabajo importante, y necesita a la persona adecuada en este puesto. Si hacen bien su trabajo, hablarán con muchos, muchos de sus clientes y hablarán con la voz del casino. Son conversaciones importantes. No deje que cualquiera hable por usted.

 

3. Las redes sociales no son un tablón de anuncios para sus folletos promocionales.

 

 

Sí, puede poner esa información a veces. Pero sólo a veces. La mayor parte del tiempo (cinco de cada seis posts) tiene que intentar encantar a su audiencia. No se limite a darles fechas y horarios de los sorteos. Sea interesante, divertido, encantador. Piénselo así: Las citas se parecen mucho al trabajo de mensajería en las redes sociales que estamos discutiendo aquí. Tiene que aportar una conversación interesante a la cita, ser divertido, inesperado, encantador. Haga muchas preguntas. Escuche cuando la otra persona habla y reacciona a lo que dice. Escuchar es muy importante. Si está hablando más que ellos, entonces no lo está haciendo bien.

 





 

De verdad. Tiene que introducir ideas de conversación divertidas y luego dejar que hablen. Ríase de sus chistes. Sonría y mírelos a los ojos. Y deje que hablen más. Todo esto es absolutamente cierto también en los mensajes de las redes sociales de los casinos. Abra la palabra con preguntas y pensamientos divertidos, y DEJE QUE LOS INVITADOS HABLEN. Y luego reaccione en consecuencia.

 

4. No deje que las preguntas queden sin respuesta.

 

Debe responderlas. Y rápidamente. Es de mala educación no hacerlo. ¿Y quiere ser grosero con sus invitados? No, nunca, jamás. ¿Son difíciles algunas de esas preguntas? Sí, por supuesto. Por eso necesita un plan, y tiene que planificar algunas de las cosas difíciles con antelación. Siéntese con su personal de relaciones públicas y haga una lista de todas las preguntas espeluznantes, extrañas, estúpidas, divertidas o incómodas que los invitados suelen hacer y escríbalas en la pizarra, junto con las posibles preguntas futuras que cree que podrían hacer algún día. A continuación, redacta las respuestas estándar, obtenga la aprobación de todos y asegúrese de que todos los que respondan en las redes sociales tengan esas respuestas estándar.

 

Hay un punto más, que probablemente sea obvio. La marca de su casino debe tener una personalidad. Una voz, incluso. Y esa voz debería reflejarse en todos los mensajes que cree, incluidos los de las redes sociales. Por supuesto, en los mensajes de las redes sociales. Porque su voz en las redes sociales es una voz real que habla CON los clientes. Así que, sea cual sea la voz de la marca, asegúrese de que su voz en las redes sociales sea un eco de ella.

 





 

En lo que respecta a las redes sociales, como dice el refrán, "Sea social, no sólo se haga el social". No hay ningún atajo para cultivar una relación entre su marca y su audiencia. Con la cantidad adecuada de esfuerzo y mensajes precisos, verá crecer la participación de la audiencia, a la vez que impulsa la concienciación, la consideración y, en última instancia, los ingresos.

 






Errores al hacer un correo electrónico de promoción 

¿Está usted en el infierno por culpa de la formación del servicio al cliente de sus Casinos?

 A pesar de la alta tecnología en la que nos hemos convertido, los correos electrónicos de mis casinos favoritos todavía terminan en mi carpeta de SPAM o terminan viéndose inestables en mi iPhone. Entonces, aquí hay un recordatorio de las mejores prácticas para armar correos electrónicos, crear líneas de asunto, formatear texto o copiar, usar gráficos y videos, probar campañas y alguna información básica sobre cómo apoyar sus programas de correo electrónico.

 

 

Líneas de asunto

¿Por qué es este un tema para una discusión de mejores prácticas? Le dices a la gente de qué se trata el correo electrónico; no parece demasiado complicado, ¿verdad? Pues sí y no.

Las reglas de CAN-SPAM requieren que no sea engañoso en la línea de asunto de un correo electrónico, pero también debe ser consciente de las "palabras de moda" que pueden activar los filtros de SPAM de un dominio y enviar el correo electrónico directamente a una carpeta de correo basura o SPAM en lugar de una bandeja de entrada, donde quieres que esté. ¿Utiliza palabras y frases que incluyen:


- gratis
- oferta
- prima
- efectivo
- dinerales
- oportunidad
- millón
- premio
- ganador
- Felicidades
- carro de lujo
- promoción especial
- escape de fín de semana
- tiempo limitado


Estas palabras y frases parecen inofensivas, pero pueden desencadenar una designación de SPAM si otras prácticas recomendadas no se usan correctamente en conjunto.

Mantenga las líneas de asunto cortas y al punto, evitando palabras de relleno, y coloque las palabras importantes primero para que aparezcan completamente en un dispositivo móvil. Use el nombre del destinatario para llamar su atención y nunca comience una oración en la línea de asunto que se completa en el cuerpo del correo electrónico.

 

«El miedo a cagarla» el temor del equipo o quien hace el marketing.

 

USAR TODAS LAS MAYUSCULAS TAMBIÉN ES UNA MALA IDEA EN UNA LINEA DEL ASUNTOY,POR AMOR A DIOS ¡NOOOOO COMETA ERRORES ORTOGRÁFICOS!

 

 

 

Texto de correo electrónico

Asegúrese de utilizar un diseño receptivo al crear sus mensajes de correo electrónico. Esto permite que el diseño se ajuste automáticamente al navegador o la aplicación de visualización que su dispositivo utiliza para mostrar un correo electrónico. No desea que se pierdan gráficos o texto en el proceso de visualización de una aplicación de correo electrónico en su teléfono.

Mantener el texto o la copia de un correo electrónico breve y al grano también es imprescindible. No desea que su destinatario tenga que desplazarse demasiado para comprender el propósito del correo electrónico. Especialmente porque no sabe si verán sus mensajes en un teléfono móvil, tableta o computadora de escritorio. Cuanto menos trabajo necesite el destinatario para ver lo que está presentando, es más probable que se vea y actúe todo su mensaje.

Los filtros de SPAM escanearán el contenido del texto del correo electrónico al igual que la línea de asunto. Mantenga sus mensajes concisos y consistentes.

No use muchas MAYÚSCULAS, puntuación excesiva (!!!!!) y, de nuevo, tenga cuidado con los errores ortográficos.

 

 

Gráficos y videos

 

Los gráficos atractivos siempre son una buena idea en cualquier presentación de marketing. Mantenga su marca consistente y no use gráficos y efectos que sean demasiado grandes y tarden demasiado en cargarse. Un correo electrónico que es demasiado lento para cargar, especialmente en un dispositivo móvil, puede eliminarse antes de que sea posible verlo, o reservarlo para más tarde y olvidarlo.

Los videos deben estar disponibles a través de un enlace en el correo electrónico, en lugar de incrustarse en el propio correo electrónico. Una vez más, los tiempos cortos de carga son clave, pero los videos tienen un gran éxito cuando son relevantes y coherentes con su marca y mensaje.


Prueba antes de la implementación final

Parece obvio, ¿verdad? Si sus correos electrónicos no se cargan correctamente o no llegan a una bandeja de entrada, no podrían ser efectivos. Asegúrese de enviar correos electrónicos de prueba que se puedan ver en tantos tipos diferentes de dispositivos como sea posible para identificar posibles problemas. Esto es especialmente importante cuando se utiliza una herramienta de implementación de correo electrónico por primera vez. Si da una mala impresión con sus correos electrónicos, sus invitados no los abrirán.

 

 

Apoyando sus programas

Dominios como Google (Gmail), Yahoo, (sí, ¡ambos todavía están disponibles!), Hotmail (MSN) y muchos más, tienen una enorme responsabilidad para asegurarse de que los mensajes que llegan a sus bandejas de entrada no sean dañinos. en naturaleza. Eso incluye contenido escrito, así como virus y malware incrustados o adjuntos. Las normas GDPR en Europa, y las implicaciones de lo que eso significa para futuras normas en los EE. UU., Han puesto aún más presión sobre los dominios y los proveedores de correo electrónico para garantizar la seguridad de nuestras bandejas de entrada.

La mejor práctica para su programa de correo electrónico en el entorno actual es educar a sus jugadores e invitados sobre su programa de correo electrónico de la misma manera que lo haría con una promoción nueva y continua. Dígales qué obtendrán cuando le permitan enviarles un correo electrónico.

 

Dígales qué tipo de mensajes y ofertas les enviará.

Indíqueles la dirección de correo electrónico de la que procederán sus ofertas, pídales que agreguen esa dirección a su libreta de direcciones y que incluyan en la lista blanca el dominio con su proveedor de correo electrónico (la parte después del "símbolo @" en una dirección de correo electrónico).

E incluso después de todo eso, recuérdeles que revisen sus carpetas de SPAM para asegurarse de que sus mensajes no estén etiquetados como SPAM.

 

 

El marketing por correo electrónico es un ejercicio interminable de prueba y error, al igual que cualquier otro esfuerzo de marketing que realice. Prestar atención a estas mejores prácticas básicas le dará una base sólida para construir un programa exitoso de marketing por correo electrónico.

 

 






Cuatro buenas prácticas para vigilancia y control de las promociones de marketing  

¿Está usted en el infierno por culpa de la formación del servicio al cliente de sus Casinos?

La mayoría de nuestros artículos lo(la) incitan a generar nuevos modelos de mercadeo y comercialización de su casino, sin embargo, en muy pocas ocasiones los(las) operadores(as) de casinos se toman un momento para reflexionar sobre lo planeado, en los vacíos que otras personas han encontrado en su estrategia y como le toman provecho, en cómo ser más minusiosos(as) a la hora de llevar un control de sus estrategias.

 

Aquí le traemos 4 buenas prácticas para que así, como piensa en cómo vender más, comience a auditar más.

 

Buena práctica nº 1: Revisar los programas de marketing y las promociones

 

El departamento de vigilancia debe revisar cada programa de marketing o promoción en busca de debilidades, vulnerabilidades o problemas de seguridad. Por ejemplo, los cupones para una comida o bebida gratis sin un número de serie individual le impiden rastrear dónde se emitieron los cupones y por quién. Puede que no parezca un gran problema, pero cuando intente averiguar por qué tantos miembros del equipo y sus amigos van al casino y no juegan o beben en el bar, lo será.

 





 

Buena práctica nº 2: Supervisar los programas de marketing y las promociones

 

Una vez revisado y aprobado el programa o la promoción, es el momento de ponerlo en marcha. Aunque piense que su trabajo ha terminado, en realidad está empezando. Es después del lanzamiento cuando la mayoría de los programas fracasan. Es en este momento cuando surgen problemas imprevistos y vulnerabilidades. En otras palabras, es cuando será atacado.

 

Espere que esto ocurra y estará preparado. No importa cuánto tiempo pase revisando el programa de antemano, las estafas ocurrirán. Esto se debe a que sólo puede planificar lo que espera o cree que tendrá lugar. Normalmente no sabemos cómo reaccionarán los miembros del equipo, los jugadores o los malintencionados.

 





 

Una vez lanzado el programa o la promoción, tómese el tiempo de supervisarlo para asegurarse de que las normas, las políticas y los procedimientos se aplican y se cumplen. En este punto es importante supervisar qué tipo de respuesta y qué jugadores o invitados está recibiendo la promoción. ¿Está obteniendo las respuestas y los jugadores o invitados que el programa o la promoción estaba destinado a atraer?

 

Por ejemplo, una respuesta abrumadora al programa o a la promoción puede indicar que ha ideado el programa o la promoción adecuados en el momento oportuno, o podría significar que estaba mal diseñado, y que los jugadores son conscientes del "agujero" y se están aprovechando de él.

 





 

Buena práctica nº 3: Revisar los informes de excepciones

 

Los informes de excepción enumeran las excepciones o violaciones de los controles internos. Todas las transacciones críticas tienen o deberían tener controles que deben cumplirse para proteger a la organización. Cuando estos controles o procedimientos se incumplen, se genera un informe de excepción. Normalmente, estos informes son generados automáticamente por la aplicación informática o elaborados por el equipo. En última instancia, estos informes deben ser dirigidos y revisados por el director o la alta dirección del departamento donde se produjo la excepción.

 

La revisión sistemática de los informes de excepción disuadirá y detectará los problemas potenciales y existentes, las cuestiones, las vulnerabilidades y los robos internos/externos.

“Es muy importante recordar que en la mayoría de los incidentes de robo y fraude interno se ha pasado por alto, se ha ignorado o se ha roto un control”

 

Buscar proactivamente estas excepciones y determinar por qué se produjeron son los pasos más eficaces para proteger un área o propiedad. Designe un departamento de vigilancia en el que usted este incluido y que revise los informes de excepciones y la información de las áreas clave y las transacciones críticas. Si no lo hace, está confiando en que otra persona le diga si algo va mal. ¿Y si no revisan los informes o, lo que es peor, están implicados o son los verdaderos autores? El destino de su departamento y de su casino depende de usted. Revise sus informes de excepción.

 





 

Buena práctica nº 4: Forme a su personal para que reconozca y notifique las actividades sospechosas

 

La mayoría de los equipos de vigilancia y prevención de pérdidas no están formados para buscar o reconocer los robos o fraudes que se producen en los programas y promociones de marketing. Además, la mayoría de los supervisores, gerentes y directores que trabajan en el departamento que ejecuta la promoción no están capacitados para reconocer el robo o el fraude.

 

Si acepta la premisa de que se producirán robos y fraudes (y debería hacerlo) en esta área crítica, entonces debe estar preparado. Capacítese a sí mismo y a sus agentes para reconocer las estafas y los métodos utilizados para vencer estos programas y promociones. Estudie los informes de excepción hasta que los entienda. Trabaje con el equipo de auditoría para aprender qué informes deben revisarse y ayúdense mutuamente a detectar tendencias y anomalías.

 





 

Forme a los departamentos clave, como el de auditoría y el responsable del funcionamiento y la supervisión del programa/promoción, para que detecten e informen de las actividades y transacciones inusuales. Estos miembros del equipo están en primera línea y ven estas cosas. Son una gran fuente de información. Sólo que no saben lo que usted quiere saber ni cómo comunicárselo. Utilícelos, son un gran recurso. Forme a su personal.

 

Puede tener éxito en la protección de estas áreas clave mediante la aplicación de técnicas de vigilancia probadas. Sólo tiene que intervenir tiempo y hacerlo realidad.






Pruebas de marketing, no desperdicie los datos recolectados y hágalo de manera estratégica. 

¿Está usted en el infierno por culpa de la formación del servicio al cliente de sus Casinos?

Seguramente todos podemos estar de acuerdo en que las pruebas son una gran cosa, y muchos de ustedes probablemente lo han intentado con diferentes grados de éxito. ¿Pero obtuvo los resultados que esperaba?

Después de décadas de marketing y de ejecutar muchas pruebas A/B en marketing de bases de datos, he reunido algunas de las lecciones que he aprendido sobre la creación de una cultura de pruebas en marketing.

  

 

1. Obtenga la aceptación de la gerencia.

Cambiar de "instinto" a un enfoque analítico y crear la cultura de las pruebas es un cambio. Obtener el apoyo de la gerencia y comunicarlo de arriba hacia abajo puede marcar la diferencia en el éxito y obtener la ayuda necesaria.

 


2. Involucre a más personas una vez que tenga la aceptación de la administración.

Deberá involucrar a otras personas clave para obtener apoyo. Obtenga seguidores de otros departamentos y líderes dentro del departamento de marketing que lo apoyen. Este será el equipo al que puede recurrir para obtener ideas y apoyo en la ejecución de las pruebas. He descubierto que obtener personas influyentes del Club de jugadores, tragamonedas, finanzas, etc., puede marcar la diferencia en el éxito de las pruebas.

 


3. Defina su estrategia de prueba.

¡Este es un problema! Un problema común es la falta de una estrategia sólida detrás de las pruebas. Probamos soluciones a problemas, no ideas.

Indique su objetivo. ¿Qué está tratando de lograr? ¿Cuál es el objetivo de esta prueba?

Por ejemplo: aumentar los viajes para un segmento local de baja frecuencia, Identifique el problema: el por qué. ¿Por qué los invitados solo vienen en promedio dos veces cuando son invitados locales?

Forme una hipótesis

Los invitados van a otros casinos locales.

La cadencia de oferta no atrae más visitas

Identifique una solución comprobable: el Cómo.

Haga una lluvia de ideas para resolver ese problema. Por ejemplo, la solución al problema A es que se necesita enseñar a los jugadores sobre los beneficios de consolidar su juego en su casino para ganar más recompensas a través del programa del club de jugadores.

Implementación táctica: el qué.

Una vez que haya decidido la solución, puede concentrarse en lo que hará para que esa solución cobre vida. Este es el proceso de ejecución de la prueba. Nuevamente, para el problema A: ¿cambia su mensaje para mostrar los beneficios? ¿Crea una oferta relacionada con un beneficio del club?

 


4. Defina sus métricas de éxito.

Es esencial definir sus métricas e hipótesis de éxito antes de ejecutar su prueba. Esto evita que agregue su sesgo en los resultados. ¿Qué una o dos métricas decidirán que esta prueba sea un éxito? Asegúrese de que sus métricas de éxito se alineen con su objetivo.

Nuevamente, para el problema de ejemplo. Las visitas son probablemente la métrica crítica de éxito, pero también querrá observar el gasto para asegurarse de que los niveles de gasto no disminuyeron debido a las visitas adicionales.

 



5. Obtenga suficientes conversiones para la medición estadística.


 

Asegúrese de que está recibiendo suficientes invitados en el segmento de prueba y el segmento de control para tener significación estadística. Mi regla general es tener al menos 100 conversiones / visitas por segmento de prueba. Eso significa 100 visitas en el segmento de Prueba y 100 visitas en el segmento de Control.

Comprender la frecuencia del grupo ayuda aquí. Un segmento de baja frecuencia necesitará un mayor número de invitados para crear 100 conversiones por segmento de prueba.

 




6. Segmente su base de datos con precisión para realizar pruebas.

Los segmentos son importantes. Los diferentes tipos de invitados reaccionan de manera diferente a las diferentes versiones de las pruebas. Los segmentos deben tener como invitados. Mire lo reciente, la frecuencia, la localidad y el gasto. Además, asegúrese de obtener los segmentos de Prueba y Control equilibrados de manera uniforme para obtener resultados precisos.

Una distribución aleatoria en un segmento aún puede crear grupos de prueba y control desequilibrados. Vuelva a verificar el gasto promedio en cada grupo para asegurarse de que la diferencia sea inferior al 1% para obtener resultados precisos.

 


7. No hay tal cosa como una prueba fallida.

Aprenderás de cada prueba. Si la prueba no es concluyente, sigue siendo valiosa. El elemento de prueba puede no ser relevante para sus invitados, o debe volver a realizar la prueba con una segmentación más significativa o diferente.

«El miedo a cagarla» el temor del equipo o quien hace el marketing.

 

8. Tenga cuidado con las variables ocultas que afectan su prueba.

No ejecute pruebas simultáneas dirigidas al mismo segmento.

Mire cualquier valor atípico que pueda haber ocurrido. Un ganador del premio mayor dentro del grupo de Prueba o Control afectará los resultados. Los grupos de prueba y control desequilibrados crearán resultados no válidos.

 

 


9. Comunique sus resultados.

A medida que realiza más pruebas y aprende cómo reaccionan sus invitados al cambio, comunique sus resultados. Ponga los resultados en perspectiva para los próximos 12 meses.

Por ejemplo, un aumento del 4% en las visitas en este segmento fue un aumento de $ 2`00.000 COP´s en los ingresos netos para esa prueba. La mitad del segmento recibió la prueba, y si esa prueba se hubiera enviado a todos, habría sido un aumento de $ 4´000.000 COP´s .

Si se implementa esta prueba, el próximo año tendrá un potencial aumento de Millones de COP´s en los ingresos netos.

Esto es grande: comercializar sus resultados es clave para el éxito.





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Impacto de los Sistemas de Tecnologia de la Comunicacion TIC de la informacion y en la industria del juego
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Modificación a la Conexión Online,Coljuegos tendría más control y toda la información disponible
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Sancionada ley de acceso a la información pública
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No se deje sancionar por la No entrega de información y trasmisión de las MET’s que ya se encuentran conectadas al sistema On line
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Los sistemas Online como elemento primordial de informacion para MARKETING de los Casinos
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En un interesante escrito sobre este tema,  el boletín de la  Universi...
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