Modelo encuesta. Las compañías de casinos necesitan de vez en cuando ayuda para desarrollar un instrumento con el que evaluar qué tan bien funciona el casino para satisfacer las necesidades y expectativas de su mercado objetivo.
Algunos llaman a este ejercicio medir la satisfacción del cliente, otros lo ven como una medida de la calidad del servicio, mientras que otros lo ven como una medición de la calidad de la experiencia del cliente.
Estos nombres se consideran sustituibles, si no sinónimos, y varias empresas mezclan y combinan instrumentos de encuesta hasta el punto de que no tienen idea de lo que están midiendo exactamente o para qué se utilizarán los resultados.
La práctica de marketing ha sufrido una serie de transformaciones a gran escala en las últimas tres décadas.
El enfoque de las ofertas ha pasado de vender marcas a servicios de marketing para desarrollar relaciones con los clientes y ofrecer experiencias de clientes convincentes. Sin embargo, la investigación de mercado no se ha mantenido al día con estas transformaciones, y ahora tenemos un escenario en el que los instrumentos del siglo XX se utilizan para medir los fenómenos del siglo XXI para evaluar la lealtad del cliente y la centralidad del cliente de una oferta.
Lo que es peor, los resultados de la investigación de clientes rara vez están vinculados a su impacto en el resultado final.
Para navegar por este abismo entre las herramientas de medición y el objeto de medición en medio de bromas caóticas y canales de ignorancia, aquí hay diez indicadores clave para como hacer una encuesta
Tenga en cuenta que… :
1. Si está midiendo la satisfacción del cliente, entonces restrinja las preguntas de su encuesta a la satisfacción del cliente. Sea claro en cuanto a si está utilizando medidas formativas de satisfacción, o medidas reflexivas, o ambas. NUNCA mezcle medidas formativas con medidas reflexivas para crear un índice de satisfacción.
2. Idealmente, la escala de satisfacción del cliente debe ser una escala tipo Likert que va de 1 (nada satisfecho) a 7 (extremadamente satisfecho). Las escalas con cuatro puntos o menos tienden a tener muy poca confiabilidad y validez.
3. Siempre evalúe la confiabilidad y validez de su encuesta antes de participar en la recopilación de datos a gran escala.
4. No se meta con los instrumentos validados existentes a menos que tenga un conocimiento sólido de estadísticas y psicometría.
5. Si va a realizar un análisis multivariado adicional de sus datos de satisfacción del cliente, asegúrese de que sus datos no sufran efectos mínimos (lo que sí ocurre con la mayoría de los datos de satisfacción).
6. Si está midiendo la calidad del servicio, utilice una versión adaptada y confiable de SERVQUAL (LEA AQUÍ QUE ES SERVQUAL). Asegúrese de que las preguntas reflejen la realidad de su contexto (sea como servicio hotelero, operaciones de casino, alimentos y bebidas, etc.)
Asegúrese de que se realicen auditorías de servicio regulares de su operación para que se pueda lograr una mejora continua en la calidad.
7. Si está midiendo la experiencia del cliente, asegúrese de que exista un consenso dentro de su equipo de gestión sobre la definición y los componentes de la experiencia del cliente. Desarrolle subescalas de cada componente y recopile datos a gran escala solo después de determinar la confiabilidad y validez de cada subescala.
8. Si está interesado en una medida sólida de la capacidad de respuesta del cliente, busque formas de combinar el puntaje neto del promotor, el puntaje de satisfacción del cliente y la medida de retención del cliente.
9. Independientemente de lo que esté midiendo, sea preciso sobre el constructo que se está midiendo e intente relacionarlo con otras medidas rezagadas, como los ingresos y la rentabilidad.
10. Puede costarle un poco de dinero o afectar su ego, pero deje el diseño de su instrumento de recolección de datos a profesionales. Exija una explicación de ellos para cada pregunta en el instrumento y para las técnicas estadísticas que recomiendan para el análisis de datos.
Estos diez consejos le ayudarán a determinar el verdadero valor de su producto para el cliente del casino.
Ah! y un indicador más:
Cuando busque personas para diseñar su instrumento de encuesta, aléjese de los expertos autodenominados que escriben los libros más vendidos repletos de lindos acrónimos.
Después de todo, no contrataría una modelo Vogue para realizar sus análisis de sangre, ¿verdad?
