He estado teniendo una terrible racha las últimas seis semanas. No importa lo que haga o lo qué juego, o lo que toco, sigo perdiendo, día tras día. No sé de donde estos gurús de casino consiguen estas cifras de solo medio punto porcentual de ventaja para la casa.

Voy a la mesa de blackjack con mil dólares y apenas sobrevivo una partida. Baccarat es aún peor. Cuanto más pierdo, más juego con la esperanza de recuperar lo que he perdido. Mi sueldo de este mes se prolongó durante una semana en el casino y ahora estoy llenando en gran medida mi tarjeta de crédito. Yo iba a enviar algo de dinero a mi ex esposa, pero eso ahora esta fuera de mi alcance.

Tengo bastantes cortesías acumuladas en mi cuenta del casino. Sin embargo, cada vez que pido una redención de estas, los jefes del piso del casino actúan como si ellos me estuvieran haciendo un gran favor. A veces, simplemente se olvidan de mi petición. Piénsenlo , Yo juego al menos tres días a la semana con dos o tres mil dólares cada vez. No puedo recordar la última vez que tuve una ganancia. Sé que es mi elección y que en última instancia es mi problema. Pero por lo menos, espero genuina cortesía del personal del casino. Ellos parecen ignorar el hecho de que si no fuera por personas  como yo,  no tendrían un trabajo

La historia de este apostador es demasiado familiar para cada jefe de sala, supervisor y jefe de turno. El Personal de Casino llega al punto de estar  hastiado escuchando historias lacrimógenas de los clientes. Usted es testigo de personas que pierden su dinero todos los días. En algún lugar de la línea, la mayoría de los empleados del casino comienzan a ver a sus clientes como marranos,  con más dinero que sentido común. Es difícil no dejar que estas percepciones  se pongan de manifiesto en sus interacciones con los clientes.

Seamos sinceros. La mayoría de las empresas invierten grandes esfuerzos en la fabricación de un bien o un servicio. El bien o servicio, una vez vendido, da  resultados da ingresos. Los Casinos venden la esperanza de dinero. Toman el efectivo y venden esperanza de dinero en efectivo. Sí, existe también la emoción y el entusiasmo que se venden. Hay aspectos de entretenimiento,  que los casinos ofrecen. No todos los clientes vienen a ganar dinero y no todo el mundo es irremediablemente adicto a los juegos de azar. Los clientes del casino, como otros, vienen de diferentes segmentos o grupos.

Cuando hablamos de mejorar la satisfacción del cliente, generando una buena relación, y crear a lealtad , nos referimos principalmente a lo que los casinos llaman "buenos clientes". No significa que  alguien que camine en la instalación y  mete veinte dólares en las máquinas de poker antes de salir es un mal cliente. Sin embargo, los casinos tienden a diferenciar entre los clientes "buenos" y los "no tan buenos clientes (?)" . Como la mayoría de las empresas, Los casinos utilizan la gestión de la cartera de clientes. Los Casinos, al menos en cuanto a mesas de juegos van, obtienen el 80% de sus ingresos de 20% de los clientes. El lamento o queja  viene  de arriba de uno de los "buenos clientes".

¿Qué pueden hacer los supervisores, jefes del piso del casino , gerentes  de juego y jefes de turno hacer para preservar su base de clientes "buenos" ? La respuesta es simple, "mantener a los clientes satisfechos." El diablo, como en la mayoría de situaciones, peca en los detalles. He llegado con siete principios simples para que el personal de primera línea pueda seguir en su búsqueda de la satisfacción del cliente:

1. Darse cuenta y luego reiterar a sí mismo en cada oportunidad que la única razón por la que tiene un trabajo es porque los clientes frecuentan el casino. Todo su eficiencia operativa ascenderá a la nada si los clientes dejan de venir. El Casino que se quebró  es un buen ejemplo de ello.

2. El dinero es tan real para la mayoría de los clientes, como lo es para usted. Cuando los clientes "pierden", ya que están obligados a si juegan lo suficiente y con la suficiente frecuencia, van a estar molestos y frustrados. Estos sentimientos a veces se traducen inevitablemente en comportamientos difíciles que usted como personal del casino tiene que lidiar. Esta es una parte tan importante del trabajo como averiguar el porque de la baja producción  de la mesa o ganancia / pérdida. Usted necesita manejar estos comportamientos con sensibilidad y empatía.

3. Cada encuentro con un cliente es un "momento de la verdad." En lo que se refiere a un cliente, usted es el casino. Los buenos edificios e instalaciones estéticamente atractivos son agradables, pero la percepción del cliente de un casino en última instancia, serán determinados por la forma en que el personal de primera línea, interactúa con él.

4. Recuerde siempre el "valor de la vida" de un buen cliente. De treinta y cinco años de edad  un cliente local que gaste dos mil al mes , valdrá  por lo menos un millón de dólares durante toda la vida. Imagínese lo que la mayoría de las empresas estarán dispuestas a aguantar por hacer una venta millonaria de este tipo.

 5. Una buena cultura de casino es una donde los mejores jefes de personal de apoyo responden y tienen comprensión hacia los clientes. Sin embargo, la mayoría de los casinos fallan cuando se trata de entender la esencia del "desarrollo de jugadores." Todos los viajes de pesca y torneos de golf no puede jamás compensar el ser de un cliente agraviado por el personal de primera línea. Las relaciones humanas son complejas, pero se puede mejorar en ellos con el entrenamiento adecuado y la actitud, un cliente ofendido N - O -V – O- L- V – E- R - A , así de fácil !

6. Usted es el modelo a seguir para  el personal de la sala y son ellos los  que pasan la mayor parte del tiempo con un cliente. Su cuidado y preocupación por el cliente deben servir como punto de referencia para ellos. Si lo hacen justo al lado del cliente, usted tendrá menos problemas y quejas del cliente. Tanto por su comportamiento y por su sentido, es necesario subrayar la importancia de la capacidad de respuesta y el cuidado del cliente. El personal de sala , valorarán los clientes sólo si usted lo valora, y este valor tiene que ser demostrado en sus interacciones con los clientes.

7. Desarrollar una relación personal con sus buenos clientes es vital. Una vez que desarrolle una relación con ellos, los clientes son más propensos a abrirse a usted y escucharle. Esta relación es fundamental para la resolución de cualquier conflicto o reclamación que pueda producirse con posterioridad. El desarrollo de una buena relación toma tan poco y sin embargo, significa mucho. Todo lo que la mayoría de los clientes pedirán de ustedes es la cortesía, la amabilidad y capacidad de respuesta. Acérquese a cada cliente con una actitud que abarca estos tres atributos y que le tiene que mantener la mayoría de ellos de por vida.

Créame, pasará poco tiempo antes de que cualquier organización de su competencia  "maneje las relaciones" como una  gestión de trabajo redundante.

Sudhir H. Kale, Ph.D., es el fundador de GamePlan Consultants, una compañía que provee consultoría de alto nivel y entrenamiento para casinos . También es profesor de Marketing en la Universidad Bond. Puede ser contactado en la dirección electrónica skale@gameplanconsultants.com