Lidiar con cliente en los casinos supone enfrentarse en ocasiones a situaciones tensas y complicadas. Cada cliente es diferente, pero es posible determinar cinco tipos básicos de clientes y también cinco maneras distintas de responder a sus reacciones. A continuación las diferentes clases y las formas de tratar con ellos:

1. Clientes satisfechos que se expresan positivamente sobre su establecimiento

Con este tipo de clientes, es conveniente dejar fluir la conversación y mantenerse alerta a todo lo que dice. A menudo, este tipo de clientes hacen sugerencias espontáneas a los casinos para mejorar sus servicios.

2. Clientes satisfechos y silenciosos

Este tipo de clientes están satisfechos, pero no manifiestan públicamente su satisfacción el casino y mantienen una posición aparentemente neutral. Para promover el feedback con este tipo de clientes, es necesario apoyarse en herramientas adicionales de comunicación.

3. Clientes insatisfechos y silenciosos

Este tipo de cliente es especialmente peligroso, porque a priori no se diferencia demasiado del cliente satisfecho y silencioso. Para hacer aflorar su verdadera opinión sobre el casino, es necesario formular preguntas precisas y directas y apostar por los formularios de satisfacción.

4. Clientes insatisfechos que se expresan negativamente sobre la empresa

A la hora de responder a este tipo de clientes, es importante mostrarse cauto para que su insatisfacción no se transforme en disgusto. El casino y todo el personal debe poner todo de su parte para resarcir al cliente y convertir su experiencia negativa con en una experiencia positiva.

5. Clientes enfadados y agresivos

Para tratar con este tipo de clientes, lo prioritario es tener tacto y utilizar técnicas de comunicación que contribuyan al menos a tranquilizar al cliente.