Bien sea que usted sea el único operador de casino en la zona o que se encuentre justo en el medio de un mercado altamente competitivo, la reputación es importante.
Como en los días cuando el boca-a-boca gobernaba el mundo del marketing, las redes sociales pueden ser el poderoso creador de su reputación en línea.
Al crear una cultura en su organización que valora la gestión de la reputación en línea, básicamente se está comprometiendo a escuchar, aprender e interactuar con el cliente.
Los clientes siguen hablando con amigos y familiares por teléfono y en persona, creando un boca a boca positivo o negativo.
También están completando tarjetas de comentarios, completando encuestas, enviando correos electrónicos y enviando comentarios sobre nuestros formularios web de contacto. Además, sus clientes publican videos e imágenes, creando impresiones duraderas de sus negocios en línea.
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Así que ¿Cuál es tu estrategia?
Ya sea que usted reciba publicaciones ocasionales o miles de reseñas nuevas, leerlas y responderlas puede ser una tarea agotadora, pero importante. Su organización debe saber lo que dice la gente, por qué lo dicen y ser capaz de identificar tendencias basadas en el análisis.
¿Tiene una estrategia de gestión de reputación?
¿Quién es responsable de la gestión de la reputación?
¿Quién está respondiendo a las revisiones y es consistente?
Hace una década, nuestras organizaciones no tenían que tener una estrategia o un equipo para administrar nuestra reputación en línea: Bienvenido al nuevo mundo.
Pero entonces … ¿Son valiosas estas revisiones y cómo se convierten en oportunidades?
Imagine que encuentra una reseña de una estrella en TripAdvisor e identifique al revisor en su base de datos como un jugador de alto nivel con un Promedio diario de ganancia teórico alto.
Al tomarse el tiempo para identificar a este jugador, tiene la oportunidad de contactarlos directamente para preguntar sobre su experiencia. Y puede descubrir más información sobre la experiencia y salvar a un buen cliente, simplemente mostrando que se preocupó lo suficiente como para llamar.
Ahora usted tiene todos los datos necesarios para responder y hacer la revisión, y si tiene suerte, lo eliminarán o cambiarán la calificación en función de su respuesta rápida y excelente servicio al cliente. LEA AQUÍ: ATENCIÓN AL CLIENTE ¿POR QUÉ SE MÁS DE SU CASINO QUE USTED?
Por lo que usted tiene que trabajar en una respuesta basada en datos, no en emociones
Los clientes publican críticas de los restaurantes, hoteles, spa, bares, máquinas tragamonedas, juegos de mesa, baños, eventos, cafeterías, vendedores de mesas, personal del bar, anfitriones de casinos, y todo lo demás que su operación tiene para ofrecer.
Al poner énfasis en la gestión de la reputación en línea, comenzará a crear estrategias para diferenciar lo verdadero de lo falso. Su organización eventualmente sabrá cuando una revisión proviene de un jugador conocido o un empleado descontento o un competidor.
El proceso ayudará a crear una respuesta basada en datos, en lugar de emociones. Si no se marca, es posible que nunca sepa quién publica estas reseñas o por qué se publican. Tal vez haya un elemento de acción que la organización pueda tomar para mejorar el negocio, o tal vez sea simplemente otro patrón regular que cometa el mismo agravio.
La gestión de la reputación no solo se trata de leer y responder a las opiniones de los clientes, aunque este es un aspecto importante del proceso. También está definiendo la estrategia detrás de cómo participamos activamente con los comentarios, videos, imágenes y preguntas de nuestros clientes.
Cuando un usuario publica una foto de su pan de hamburguesas quemadas en Instagram, etiqueta su negocio y se queja de su comida a todo el que la sigue: ¿cuál es el proceso que nuestro equipo lleva a cabo para crear una respuesta, seguimiento o compartir información con el resto? ¿de la organización?
Los siguientes aspectos usted los debe tener en cuenta con su equipo en esta gestión de la reputación:
¿Puedo identificar a la persona en mi base de datos del club de fidelidad?
¿Qué ideas podemos descubrir del perfil en línea del usuario?
¿Son un colaborador frecuente en línea en el nuestro y en otros negocios?
¿Son sus comentarios generalmente positivos o negativos?
¿Tienen una gran lista de seguidores o amigos?
¿La revisión refleja una experiencia conocida en la propiedad?
¿Hubo algo específico en la revisión que podamos seguir?
¿Qué más puedes descubrir sobre la persona que escribió la crítica?
Póngase en la jugada … suena a Futbol pero por esta vez no piense en Futbol, piense en cuidar la reputación de su negocio!
