En la práctica regulatoria de nuestros países, incluyendo Colombia, Chile y Perú, se ha consolidado un patrón previsible: los procesos de construcción normativa en materia de juego legal se centran casi exclusivamente en consultar a operadores, gremios y proveedores. La voz del jugador, pieza central del ecosistema, rara vez se incorpora de forma sistemática. Sin embargo, si revisamos los principios de la ISO 9001:2015, es claro que en todo sistema de gestión la figura de “parte interesada” incluye a quienes reciben el producto o servicio. En este caso, el jugador no es solo consumidor: es beneficiario, afectado y, potencialmente, evaluador del impacto de la norma.
El ejemplo reciente de la Gambling Regulatory Authority (GRA) de Singapur, que abrió una consulta pública para evaluar la implementación de in-game marketplaces, muestra una aproximación distinta. Allí, el regulador no se limitó a interactuar con la industria, sino que habilitó un canal formal para que los propios jugadores aportaran sobre cómo ciertas innovaciones podían afectar su experiencia, seguridad y confianza.
En Colombia, Coljuegos podría integrar metodologías similares. No se trata únicamente de abrir buzones de comentarios, sino de establecer mecanismos técnicos para incorporar al jugador como stakeholder activo:
- Mesas técnicas temáticas con representantes de asociaciones de jugadores.
- Encuestas estructuradas sobre hábitos, expectativas y percepciones de riesgo.
- Análisis de impacto regulatorio (AIR) que incluyan indicadores de satisfacción y confianza del usuario final.
Chile y Perú, que hoy avanzan en modernización regulatoria para iGaming y apuestas deportivas, enfrentan el mismo desafío: sin la participación directa del jugador, las normas corren el riesgo de diseñarse sobre supuestos no validados, lo que puede afectar tanto la canalización hacia el juego legal como la percepción de transparencia.
El jugador puede alertar sobre incentivos perversos, identificar riesgos de migración a operadores no autorizados y proponer mejoras en la experiencia regulada que aumenten la retención en entornos seguros. En términos técnicos, su retroalimentación es data de primera mano, indispensable para políticas basadas en evidencia, simbiosis imbatible.
Incluirlo no significa delegar decisiones críticas, sino enriquecer el insumo normativo con perspectivas que hoy no se sistematizan. Tal como exige la ISO, reconocer a todas las partes interesadas no es opcional: es un requisito para la mejora continua y la legitimidad del marco regulatorio, lo que redundaría en un éxito nunca antes visto en materia regulatoria en esta parte del planeta.
Si Colombia, Chile y Perú aspiran a regulaciones robustas, adaptadas y sostenibles, la figura del jugador como parte interesada debe dejar de ser una buena idea “nunca tenida en cuenta” y convertirse en un estándar procedimental. La autoridad que lo entienda antes, tendrá un marco más legítimo, resiliente y eficaz.
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