A menudo se me pide que ayude a la administración del casino a identificar nuevas tecnologías. Cuando me pregunte sobre el propósito del nueva Sistema, generalmente se describe como uno que "arreglará todos los problemas del sistema actual "o" hacer (insertar cualquier nombre de departamento aquí) deje de quejarse del "sistema".
Oigo de vez en cuando: "Necesitamos algo que es regularmente obediente. "Rara vez oigo", porque este Sistema siempre funciona y siempre es confiable, así que tenemos que tenerlo ". (Los fabricantes de sistemas tomen nota aquí - esta es una gran oportunidad.)
Mi pregunta seguiente siempre me mete en problemas: ¿Qué esta mal con el sistema actual? Esto abre las puertas de la frustración y proporciona una lista de problemas con el actual sistema: no hace esto, no lo arregla, nuestro personal tiene que saltar a través de aros como animales de circo para que funcione. La lista continua y así sucesivamente. Pero dentro de cualquier sesión de ranting, hay tres temas que son fácilmente identificables: producto, proceso y personas.
En el principio, todo el mundo piensa que escoger el producto es la parte dura - las demostraciones largas y aburridas (¿realmente, cuántas veces Necesitamos ver cómo agregar un usuario al sistema?); el suave vendedor que promete el mundo ("Sí, podemos hacer eso", señalando El uso de "puede") mientras que el personal de desarrollo se sienta en la parte posterior de la habitación y bosteza; Y el documento de análisis de múltiples páginas del sistema, A.k.a RFP, que intenta comparar las manzanas con las naranjas con los plátanos en una manera significativa.
Después de toda esta diligencia debida, el equipo se queda con folletos de marketing, su interpretación personal de lo que el personal de ventas presento, y un documento con chulos de verificación en él.
Es un hecho que la mayoría de los sistemas competentes ofrecen la misma funcionalidad, con algunas campanas y silbatos que se diferencian y hacen la selección del sistema más interesante. Durante el proceso de revisión del sistema, estas diferencias dan como resultado debates enérgicos sobre que campana o silbato es el más importante y raramente resulta en un consenso sobre la funcionalidad favorecida que cada departamento sólo tiene que tener, en caso de que no sea capaz de hacer su trabajo. Al final, un sistema ganador es seleccionado y algunos miembros del comité de selección están molestos y frustrados porque no "ganaron" su batalla. Sin embargo, la guerra está apenas comenzando.
Esta guerra puede definirse simplemente como la Guerra del Cambio. Y esto es donde el proceso y la gente entran. Mi maravilloso entrenador amigo, Ann Simmons, me recuerda constantemente que los estudiantes adultos llevan equipaje y son adversos al cambio, no importa cuánto digan que aman el cambio.
Su ejemplo perfecto es pedir a los ejecutivos que muevan la caneca de la basura durante una semana y ver lo frustrados que se ponen al ver como una pila de papel sucio termina en el suelo. Algo tan simple como cambiar el lugar de eliminación de basura puede conducir a por lo menos algunos insultos y en el mejor de los casos una sonrisa cada vez que una pieza más de papel termina en el suelo, con un poco de frustración en el fondo.
Los procesos definen lo que hacemos todos los días. Dentro de un casino, muchos de los procesos se rigen por los requisitos reglamentarios, normas de control interno y los valores fundamentales de los estándares de conducta. Sin embargo, los sistemas y procesos, posibilidades están en desacuerdo o van contrarias a lo anteriormente señalado.
Cuando se introduce un nuevo sistema, las primeras palabras son a menudo, "Bueno, esto no es como siempre lo hemos hecho" - una señal segura de que allí habrá desafíos de implementación por delante.
Nuevas instalaciones del sistema son un momento oportuno para revisar las políticas y procedimientos para determinar qué es lo que funciona versus lo que no funciona y cómo estos procesos pueden ser modificados para acomodar un ambiente tecnológicamente cambiante.
Para hacer frente a la carpeta gigante de políticas y procedimientos que al menos teóricamente define como una empresa hace negocios, hay algunas formas proactivas de lograr el consenso y moderar el efecto del cambio.
En primer lugar, pregunte a las personas que realmente tienen que vivir si el proceso funciona. Supongo que cada persona del piso de las tragamonedas o METS, o supervisor de juegos de mesa tienen una opinión sobre cómo funciona el negocio hoy, y muchos han dado sugerencias constructivas sobre cómo modificar la operación actual para hacerlo mejor. Pedir sus opiniones e involucrar al equipo desde el comienzo, es el primer paso importante hacia el consenso.
Después de haber identificado la lista de lo que es bueno y lo que no es, sobre cómo funciona actualmente el negocio, definir las mejores prácticas. Esta será la lista de todas aquellas cosas que en un mundo perfecto crean una suave y eficiente operación. Una vez que esto ha sido identificado, usted tarda un cierto tiempo para tomar el sol en el resplandor de la eficacia, pare y define los procesos reales. Los procesos reales son cómo funciona el mundo real, con todos los altibajos de un negocio real.
A veces, procesos reales serán lo mismo que las mejores prácticas, pero más a menudo los procesos describen la realidad dentro de la operación.
Ahora es el momento de hacer una elección. Usted tiene la lista de procesos reales y cómo desea que se ejecute la operación. El punto de decisión es trabajar dentro de los límites del sistema o fuera de él. Si hay un proceso que no encaja en cómo funciona el sistema, se ha comenzado a crear frustración y confusión, y el equipo volverá a sus formas adversas de cambiar. Al igual que el gurú va a la montaña en lugar de esperar que la montaña se mueva, siempre es más fácil modificar la política operacional y el procedimiento para que se adapte al sistema que esperar que el sistema cambie para adaptarse a como su empresa quiere hacer negocios.
Esto no quiere decir que debe abandonar sus mejores prácticas o procesos reales; Sólo es tiempo de comprometerse y trabajar dentro de los parámetros definidos por el sistema. Por supuesto, si el sistema está muy equivocado en sus métodos, siempre puede cambiar el sistema, pero sea realista acerca de su expectativa de recibir esa actualización en un tiempo satisfactorio.
Ahora que el sistema ha sido seleccionado y los procesos definidos y refinados, es Tiempo de llevarlo a la gente. Las personas son el segmento más importante de esta ecuación porque son las que en última instancia implementan el sistema y los procesos para lograr un resultado satisfactorio.
Introducir el cambio de una manera divertida y familiar. Un casino en el que he trabajado celebró una fiesta en el comedor de los empleados, con camisetas, juegos de trivia y decoraciones de colores, para anunciar la actualización de su sistema de gestión de casinos. Generó entusiasmo por los procesos, y también tenían terminales de demostración de computadoras establecidos para permitir que la gente se familiarizara con los nuevos productos a su propia velocidad.
Otros casinos han anunciado cambios en las reuniones de los empleados y sesiones de uno-a-uno para ablandar el proceso. Después del anuncio de cambio, el siguiente paso importante de la acción es practicar el cambio.
Para la política y los procedimientos, tome un grupo pequeño, ejecute y revise cómo funciona el proceso. En los días de caída de monedas, hubo una vez un equipo de conteo duro que tuvo que enviar su ruta de bajada a la agencia estatal de juegos y fue obligado a seguir esa ruta. Los miembros del equipo nunca practicaron la ruta con las máquinas y sillas establecidas, por lo que aprendieron de la manera difícil que los vehículos de la estrategia no encajaban en el camino que habían dibujado.
El primer día después de la apertura del casino no era divertido. No sólo tenían sillas para desmontar, sino que también tenían que mover una hilera de máquinas tragamonedas para permitir que los vehículos mencionados encajaran en el pasillo. Practicar, practicar, practicar.
Después de la práctica, las torceduras se arreglan y es hora de enseñar el cambio. El aprendizaje de adultos necesita ser divertido e interactivo, al igual que el aprendizaje infantil. No conozco a mucha gente que disfruta sentarse alrededor de cuatro horas sobre el cumplimiento de MICS o la política y el procedimiento del Título 31. Deje que su personal de capacitación se divierta al introducir y educar el cambio. Gaste un poco de dinero precioso y premios que hacen el entrenamiento una experiencia agradable y dinámica. La repetición ayuda, así que planee en varias sesiones de entrenamiento y varios materiales de apoyo de capacitación publicados en el casino.
Crear la capacidad del equipo para hacer preguntas en una reunión informal y siempre les digo por qué está haciendo el cambio. Entender el "por qué" ayuda a las personas a aceptar el cambio. Ahora que la parte de la educación está hecha, viva el cambio.
Las recompensas representan los resultados deseados del proceso de cambio. Cuando las personas hacen algo bien y se reconocen por ello, son mucho más propensos a repetir ese comportamiento preferido.
Reconocer también a los procesos y las personas por vivir el cambio es evaluar continuamente el producto, para asegurarse de que todavía cumplen con los requisitos del negocio, Vivir el cambio significa continuar un ciclo que garantice tanto el cambio como el uso efectivo de productos, procesos y personas dentro de una cultura que promueva el cambio.
Esta es la base para el éxito operacional. Ahora sólo tiene que ir a encontrar ese sistema perfecto... suerte!
