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En los grandes casinos de Las Vegas o Macao, la segmentación de jugadores se hace con software de millones de dólares, bases de datos gigantes y equipos especializados en data science. Pero, ¿qué pasa en una sala pequeña de barrio, con 30 o 40 máquinas, donde el gerente es también el que recibe a los clientes y revisa la caja?
La respuesta es que la segmentación no depende del tamaño del casino, sino de la capacidad de observar y organizar información útil. La diferencia está en cómo usar esos datos para tomar decisiones de marketing y fidelización.
La primera segmentación: frecuencia de visita
El primer paso para entender a los jugadores es tan simple como contar: ¿con qué frecuencia viene cada cliente?
- Frecuentes: aparecen más de 3 veces por semana.
- Regulares: vienen 1 o 2 veces por semana.
- Ocasionales: pasan solo una vez al mes o en fechas especiales.
Ejemplo: si en su sala hay 100 clientes activos, es probable que el 20% más frecuente represente el 60% del dinero jugado. Este es el famoso principio de Pareto. Identificar quiénes son esos 20 clientes de oro es clave: ellos son los que sostienen el negocio.
La segunda segmentación: perfil de motivación
No todos los que entran a una sala lo hacen por lo mismo. UNLV (Universidad de las Vegas ) ha demostrado en sus investigaciones que la motivación define el comportamiento de gasto y lealtad. En una sala pequeña, usted puede reconocer tres perfiles:
- El buscador de entretenimiento: llega con amigos, juega poco, pero consume bebidas y disfruta de la música. No gasta mucho en las máquinas, pero ayuda a darle vida al lugar.
- El social: viene por rutina, para charlar con otros jugadores o con el personal. Su gasto es medio, pero su permanencia larga. Si se siente atendido, será fiel.
- El competitivo: quiere ganar. Su satisfacción está ligada a los premios, torneos o promociones. Aunque puede gastar más, también es más sensible a frustraciones.
Ejemplo: si un operador lanza un torneo de ruleta electrónica, atraerá al perfil competitivo. Pero si ofrece una noche con música en vivo y combos de snacks, fidelizará al buscador de entretenimiento.
Cómo usar la segmentación sin grandes sistemas
Un casino pequeño no necesita software costoso. Basta con una libreta organizada o una hoja de Excel donde se anoten tres variables: frecuencia, motivación y ticket promedio.
Ejemplo de tabla básica:
| Cliente | Frecuencia | Motivación | Ticket promedio | Acción de marketing |
| Juan | 4/semana | Competitivo | $120.000 | Invitación a torneo |
| Ana | 2/semana | Social | $40.000 | Vale de bebida gratis |
| Pedro | 1/mes | Entreten. | $15.000 | Promoción “trae un amigo” |
Con esta simple clasificación, el operador puede decidir qué acción le conviene a cada jugador, en vez de gastar dinero en promociones generales que no impactan a nadie.
Como contar una historia y aplicarlo a la segmentación
Una estrategia poderosa es hacer sentir a cada segmento parte de una historia.
Ejemplo:
- A los frecuentes de ticket alto se les puede llamar “Club Diamond”, entregando un llavero simbólico o acceso a una mesa reservada.
- A los jugadores sociales se les puede invitar a “La noche de amigos MultigameLINK”.
- A los ocasionales se les manda un WhatsApp con el mensaje: “Hace tiempo no te vemos, tenemos una máquina esperándote”.
No es solo marketing: es narrativa que genera identidad y sentido de pertenencia.
Errores que debe evitar
- Tratar a todos por igual: desperdicia recursos y desmotiva a los más valiosos.
- Basarse en suposiciones: un cliente callado puede gastar más que el que hace ruido.
- Olvidar la experiencia no monetaria: un jugador puede venir por la compañía o el ambiente, no solo por ganar.
Para pensar…
La Player Segmentation 2.0 no es un lujo de grandes casinos. Es una herramienta al alcance de cualquier operador que sepa observar, anotar y actuar con inteligencia. Al segmentar, el operador transforma su sala en un espacio donde cada cliente siente que está en el lugar correcto, y esa sensación es el mejor marketing que existe.
En palabras de la estrategia Level Up Mundo Video: no se trata de tener más clientes, sino de tener a los correctos, y tratarlos como lo que son: la razón de ser de cada Diamond y MultigameLINK en operación.
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