Vale, tengo que admitirlo, soy pésimo siguiendo las reglas y normas.
Durante el cierre de la pandemia, me negué a quedarme encerrado. Al principio, me dirigí al Strip de Las Vegas para hacer fotos de las carreteras, aceras y hoteles vacíos. Ver las cadenas en las puertas de los casinos que nunca debían estar cerradas era espeluznante. Vivo cerca del desierto, así que todos los días, mi perro y yo dábamos largos paseos sin tapabocas -ninguno de los dos-.
Sí, me ponía un tapabocas cuando entraba en cualquier tienda o negocio, y trataba de mantenerme a dos metros de distancia de cualquier persona que me encontrara. Intenté seguir con mi actividad habitual yendo a la oficina casi todos los días (sólo estábamos mi mujer y yo, así que no exponíamos a nadie más).
Pero sí, me contagié de Covid, al igual que toda mi familia. Por suerte, fueron casos muy leves y todos nos recuperamos rápidamente. (No quiero minimizar a nadie que haya perdido a sus seres queridos o que haya sufrido casos extremos). Sin duda, la consecuencia de no seguir los procedimientos.
Pero mi resistencia a las normas viene de lejos. Fui a un instituto católico que exigía camisas y corbatas a todos los alumnos. Mis camisas eran de color amarillo brillante o púrpura y mis corbatas también eran bastante llamativas.
Cuando me convertí en crupier en Atlantic City, aprendí todos los procesos y procedimientos y enseguida rompí la mayoría de ellos, aunque en su mayor parte era un crupier excelente.
Como crupier de blackjack, tenía que entretenerme porque en aquella época estaba mal visto hablar con los jugadores. Se me daba bastante bien el manejo de las fichas, así que esperaba situaciones concretas en las que pudiera hacer jugadas que impresionaran a los jugadores y volvieran locos a los supervisores.
Por ejemplo, si tenía dos ganadores seguidos, uno con una apuesta de 20 dólares (cuatro fichas rojas) y el siguiente con una apuesta de 5 dólares (una ficha roja), cogía una ficha verde de 25 dólares del estante, la deslizaba hacia la pila de 20 dólares, sacaba la última ficha del montón y la deslizaba hacia el siguiente lugar.
Había pagado dos apuestas con un solo movimiento. A mí me pareció muy hábil, pero el supervisor se limitó a negar con la cabeza.
Como crupier de bacará, utilizábamos las mesas grandes, que ahora apenas se ven, con siete puestos en cada lado y tres crupieres manejando el juego. Como crupier de "palo", se suponía que tenías que deslizar las cartas de los jugadores hasta la apuesta más alta de la mesa, donde él o ella apretaba las cartas y las devolvía al crupier de palo. Ahora bien, yo era una especie de showman del palo, y lanzaba las cartas al aire para que cayeran directamente frente a las manos del apostador alto. Una vez más, a los jugadores les encantaba, pero más de una vez oí al jefe de la sala gritar: "¡Cartas en la mesa, Gros!" (Y todavía me preguntaba por qué nunca me habían ascendido)
Por supuesto, más tarde aprendí lo importantes que eran los procedimientos. He reconocido que todo el mundo tiene que hacer algo exactamente igual o el "ojo en el cielo" no reconocerá la jugada y los supervisores no se distraerán con mi estilo salvaje de repartir. También he aprendido que el casino no es el único departamento con procesos y procedimientos. A los encargados de la limpieza se les ordena que limpien las habitaciones de una manera determinada para asegurarse de que todas las habitaciones y suites tienen el mismo aspecto para los jugadores y tardan el mismo tiempo en limpiarse. A los camareros y camareras se les enseña a tomar y entregar los pedidos de la misma manera, ya sea en los restaurantes individuales o en las funciones públicas masivas que tienen servicio de comida.
Con la llegada de Covid y la necesidad de que los jugadores se sientan seguros y protegidos, hay muchos procedimientos adicionales. Hemos colocado separadores de plexiglás que deben limpiarse con frecuencia. Las superficies de juego deben limpiarse entre los jugadores. Tanto los clientes como los empleados deben llevar correctamente las máscaras. Esto a veces pone a los empleados en la incómoda situación de pedir a los clientes que cumplan las normas, por lo que hay que elaborar procedimientos para explicarlo de forma no conflictiva.
Así que el énfasis en los procedimientos ha aumentado sustancialmente en el último año. Mis años de repartidor ya han pasado, al igual que mi estilo de repartir. Pero los empleados -o los miembros del equipo- todavía pueden ofrecer cortesía y asistencia a los clientes de forma amistosa y respetuosa, de modo que la hospitalidad que ofrecemos a nuestros clientes brille por su ausencia.
Y los empresarios tienen que valorar a sus trabajadores y respetar sus puestos. Recuerde que los empleados de primera línea dan la primera y la última impresión del Negocio a cada huésped, por lo que las empresas que reconocen este hecho y recompensan a sus empleados por el trabajo bien hecho descubrirán que sus procedimientos bien pensados y considerados son el camino hacia el corazón tanto de sus empleados como de sus jugadores.
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