La posibilidad de que un tercero acceda a una cuenta bancaria y realice compras o transferencias sin autorización del titular es una de las situaciones más angustiantes que puede enfrentar un consumidor financiero. En estos casos, no solo se pone en riesgo el patrimonio del afectado, sino también la confianza en los mecanismos de seguridad de las entidades vigiladas.
La legislación colombiana contempla un marco de protección robusto para los usuarios del sistema financiero. No obstante, el éxito de una reclamación depende en gran medida de la rapidez con la que actúe el consumidor y de la manera en que sustente sus derechos frente al banco, al defensor del consumidor financiero y, en última instancia, ante la Superintendencia Financiera de Colombia.
Primer paso: detectar y reportar de inmediato
Tan pronto como el titular identifique un débito sospechoso en su cuenta, debe comunicarse de inmediato con el banco. El reporte inicial es crucial: la entidad tiene la obligación de bloquear la tarjeta, la cuenta o los canales electrónicos para evitar nuevas transacciones.
Este aviso debe quedar documentado. Es recomendable solicitar un número de radicado o constancia escrita del reporte. Con ello, el consumidor podrá demostrar que actuó diligentemente y que la entidad estaba en conocimiento del fraude.
Segundo paso: radicar un reclamo formal ante el banco
El reclamo formal se presenta por escrito a través de los canales oficiales de la entidad (oficinas, correo electrónico o plataformas de PQRS). La Ley 1328 de 2009 y el Decreto 2555 de 2010 reconocen al consumidor financiero el derecho a obtener información clara, oportuna y completa.
En esta etapa se debe exigir al banco:
- Informe técnico detallado de cada transacción, con datos como merchant id, adquirente, dirección IP, dispositivo utilizado, autenticación reforzada (3DS o clave OTP) y registro de envío de alertas al número o correo asociado.
- Inicio inmediato de contracargo frente al comercio receptor y bloqueo preventivo de los saldos hasta resolver de fondo la reclamación.
- Copia de los registros de fraude y del análisis interno que motivó la respuesta del banco, con nombre y firma del funcionario responsable.
- Plan de mitigación y medidas de seguridad que la entidad aplicará para proteger la cuenta en el futuro.
El banco tiene un término legal para responder (generalmente quince días hábiles). Si la respuesta es negativa o insuficiente, el consumidor puede acudir a las instancias siguientes.
Tercer paso: acudir al Defensor del Consumidor Financiero
Cada entidad vigilada cuenta con un Defensor del Consumidor Financiero, figura independiente encargada de tramitar reclamos individuales. La solicitud al Defensor debe incluir:
- Copia del reclamo inicial y la respuesta del banco.
- Extractos y pruebas de los movimientos no autorizados.
- Documentos de identidad y cualquier evidencia adicional (como denuncias penales).
El Defensor no solo revisa el caso, sino que puede recomendar medidas correctivas, ordenar reversión de transacciones y exigir explicaciones técnicas a la entidad.
Cuarto paso: queja ante la Superintendencia Financiera de Colombia
Si persiste la inconformidad, la ruta es acudir a la Superintendencia Financiera mediante una queja formal. Allí, el consumidor puede pedir que se requiera al banco la entrega de la trazabilidad técnica, que se ordene el contracargo y que se implementen medidas de protección.
La Superintendencia, como autoridad de control, puede imponer sanciones a la entidad en caso de negligencia y garantizar que se respete el régimen especial de protección al consumidor financiero.
Complementos: denuncia penal y medidas preventivas
Además de la reclamación financiera, es aconsejable presentar una denuncia penal ante la Fiscalía General de la Nación por hurto por medios informáticos o transferencia no consentida de activos. Esta denuncia fortalece la evidencia y muestra que el afectado actuó con la debida diligencia. En el plano preventivo, los consumidores deben activar alertas transaccionales, cambiar periódicamente sus claves, evitar conexiones en redes públicas y nunca compartir datos confidenciales.
Y algo más :
Cuando un consumidor descubre débitos no autorizados en su cuenta, la reacción inmediata y ordenada es fundamental. El marco jurídico colombiano le brinda herramientas claras: primero ante el banco, luego frente al Defensor del Consumidor Financiero y finalmente mediante queja ante la Superintendencia.
La carga de la prueba no recae exclusivamente en el usuario: las entidades financieras deben demostrar que aplicaron protocolos de autenticación, que enviaron alertas efectivas y que sus sistemas de seguridad funcionaron adecuadamente y de manera imbatible.
Ningún consumidor financiero está desprotegido. Reclamar a tiempo, documentar cada paso y acudir a las instancias correctas puede marcar la diferencia entre una pérdida definitiva y la recuperación efectiva de los recursos.
