Cuándo, Por Qué y Cómo DESPEDIR , un cliente del Casino .

Para aquellos de ustedes que han seguido mi serie de artículos sobre la comercialización del Casino, me han oído una y otra decir que el negocio de los casinos hoy en día no se trata de hacer dinero, se trata de la creación de valor. Sinceramente lo creo porque la gente no es estúpida.

Todos los seres humanos están motivados básicamente por las mismas cosas. El valor es uno de los principales factores de motivación en lo que respecta a la selección o ir de compras. Sin embargo, desde la perspectiva del operador de casinos, tenemos que prestar atención a la línea de fondo: la rentabilidad.

La gestión del negocio adecuadamente para obtener un beneficio implica muchas veces un conjunto completamente diferente de criterios. Nadie quiere perder el negocio o perder clientes. Sin embargo, no todos los negocios y no todos los clientes son buenos para el bienestar general de su casino.

Por ejemplo, yo no creo que nadie discutiría el despedir un cliente o excluir a un cliente que es abusivo con su personal. Valoramos a nuestros empleados y queremos que sean tratados de manera justa y adecuada por los dos compañeros de trabajo y por nuestros clientes. Operamos con una tolerancia cero para cualquier tipo de abuso sexual, racial o física de nuestro personal por los clientes, así como por sus compañeros de equipo. También prestamos mucho cuidado en el abuso verbal y advertir a los clientes que no apreciamos ni toleramos un comportamiento inapropiado dirigido a nuestro personal. Ponemos los clientes en nuestra lista de exclusión cada semana para tal comportamiento. Se les da una advertencia formal de que si regresan a la propiedad vamos a considerar que es allanamiento de morada y que serán arrestados. Cuando ignoran esta advertencias hacemos detener las personas que nos intentan probar y las ponemos en la lista de exclusión .

También hay otras veces en que un casino puede querer poner fin a una relación con un cliente. Terminar una relación suena mucho mejor que "despedir" a un cliente pero en el fondo son lo mismo.

Así que, cuando un casino ve la necesidad de despedir a un cliente?

La respuesta es sólo después de cada método que se ha utilizado para tratar de salvar el cliente y el problema todavía existe. La mayoría de estos problemas están relacionados con el comportamiento de engaño, pero algunos de ellos también están relacionados con la rentabilidad. Hacer trampa no es siempre claro y concluyente.

A veces, el jugador puede cometer errores y en esos casos hasta el Pit Boss( jefe de mesas ) puede hablar con el cliente y explicarle lo que se considera adecuado y correcto. En otras palabras, emitir una advertencia. Documentamos todas las advertencias de nuestro equipo en la sección de comentarios de nuestro propio sistema. De esta manera se puede rastrear para ver si hay un patrón de su comportamiento.

Lo siguiente que necesitamos es mirar el nivel de habilidad frente a la rentabilidad patrón. La realidad es que algunos clientes son altamente calificados en el BlackJack, en Craps y/o jugadores de ruleta que son excelentes administradores de dinero y entienden todas las ventajas a su favor. Por favor, no me malinterpreten. Siempre y cuando el cliente no está engañando, yo realmente no tengo un problema o problemas con dejar que alguien juegue y gane en nuestro casino. Obviamente tenemos medidas de protección para contrarrestar el conteo de cartas, pero de lo contrario el nivel de habilidad es otro tema que debe ser abordado por separado.

Al principio, muchas personas estaban horrorizados ante la idea de "despedir" a un cliente. Sin embargo, a través de la persistencia y la educación hemos sido capaces de entrenar a todos a entender mejor el valor de algunos jugadores al casino. La forma más sencilla de explicar las cosas es personalizar el problema. Nadie quiere perder dinero y nadie puede permanecer en el negocio si están perdiendo dinero. Por lo tanto, a menos que un cliente está engañando, no tengo un problema con ellos jugar en nuestro casino. Con lo que si tengo problemas es con las atenciones , bonos o ayudas que se le dan a jugadores llamados “ estrellas”.

Este es un gran problema en los casinos hoy: Controlar estos regalos en jugadores que no producen rentabilidad y por lo tanto están fuera de criterio . Recuerde, si todos los clientes siempre pierden dinero jugando en un casino, no habría ningún casino. Nuestra mejor publicidad es la que proviene del Voz a Voz cuando alguien gana a lo grande.

Una vez que comenzamos a analizar cuidadosamente todos los datos, pudimos detectar rápidamente los jugadores muy cualificados. Esos son los silenciosos que queremos mirar más de cerca. Una de las mayores sorpresas para nosotros fue que estos no son todos los apostadores. De hecho, muchos de nuestros jugadores más rentables fueron los jugadores más pequeños que siempre parecían volar justo debajo de la pantalla de radar para no ser reconocido por nadie.

Sin embargo, cuando analizamos los gastos generales y los costes de mantenimiento de las invitaciones de promoción, cupones, composiciones, etc muchos de ellos eran altamente rentables en el largo plazo. Muchos de estos jugadores en realidad tenían una historia que se remonta más de diez años. Sin embargo, al igual que cualquier otro negocio, al final tenemos que tomar decisiones que afectarán a la rentabilidad. Alguien me dijo una vez que no se puede estar medio embarazada, pero en este caso si podemos hacer algo a medias .

Podíamos perderlo o podíamos dejarlo entrar al casino pero sin darle incentivos y hacer que pagara por las atenciones , técnicamente realmente no le disparamos, pero no lo recompensamos tampoco. En otras palabras, si el jugador aún quería entrar y jugar y pagar todos los servicios, permitiríamos que él o ella lo hagan. Sin embargo, en la realidad, si le dices a un jugador que él o ella no será recompensados de alguna manera y que va a tener que pagar por todo lo que él o ella se dará cuenta rápidamente de que ya no son bienvenidos en nuestra propiedad. Pero nosotros, solemos optar por el método de "medio-encendido". Un punto importante que hay que subrayar es que todo este proceso se debe hacer profesionalmente. Comunicación adecuada es muy importante. Por lo tanto, normalmente debo manejar este tipo de problemas yo mismo por dos razones:

En primer lugar, tengo la experiencia y el título para hacer frente a nuestros jugadores más grandes y aún mantengo un respeto mutuo.

En segundo lugar, las cosas cambian en la vida. Por lo tanto, no me gusta quemar el puente entre un potencial buen cliente y nuestro personal de ventas si es un anfitrión del casino o un ejecutivo de desarrollo de jugadores. Siempre me voy a salir de los procesos difíciles y juego el papel de malo de la película. Así que puede ser capaz de salvar al cliente en un tiempo futuro después de que el cliente ha tenido tiempo para reflexionar sobre las cuestiones y posiblemente cambiar.

Una vez más, esto no es un proceso fácil, pero en el entorno altamente competitivo de hoy creo que es un proceso importante que a veces se pasa por alto. Usted tiene que mirar también el valor de tiempo de vida del jugador, así como muchos otros factores. El punto importante es que el proceso del Comité de Revisión de atenciones junto con una buena información financiera y analítica en última instancia conduzca a la destitución de algunos clientes, así como una mejora en su rentabilidad global de la línea de fondo. Buena suerte.

Steve Karoul es Vice Presidente de Marketing de Casino de Foxwoods Resort Casino. Es el casino más grande en el mundo de hoy. Steve es Psicólogo y tiene más de 25 años de experiencia con los mejores casinos tanto a nivel nacional como internacional. Él es un escritor que contribuye a varias diferentes publicaciones importantes de casino donde suele inyectar sus propias experiencias. Steve puede ser contactado al Tel. (1-860) 312-5070 o por e-mail: skaroul@mptn-nsn

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