Hoy publicamos algunos apartes de la conferencia que sobre juego y deportes se ofreció a los asistentes a la Global Gaming Expo 2015 el grupo de panelistas auspiciado por la Asociación Americana de Juego *.
En esta ocasión extractamos lo más interesante sobre atención y servicio al jugador. Invierta en Formación , el servicio es lo primero
Conferencia 1.
No importa lo que este pasando en el mundo, los clientes del casino quieren una cosa - una experiencia de juego excepcional. Los Casinos que entienden el significado de servicio al cliente estrella están en lo cierto.
Los clientes quieren una experiencia que sea tan memorable que les haga volver, incluso si se van con menos dinero en el bolsillo. Los huéspedes que disfrutan de ello van a volver y jugar otra vez y esto contribuye al resultado final de un casino.
Aquí hay seis claves para mejorar el servicio del casino a los invitados.
Número 1: El cambio es difícil. Mejorar el servicio al cliente comienza con el cambio de cómo los empleados proporcionan el servicio. Tienen que salir de su zona de confort y encontrarán el proceso difícil. Usted debe identificar lo que va a motivar a su gente para llevar a cabo los comportamientos deseados que usted está buscando. Deben superar el obstáculo de conseguir una masa crítica de empleados para ver que esta cultura de servicio de invitados es buena para ellos, así como para el casino.
Número 2: Contratar el mejor no es suficiente. Incluso si usted contrata a los mejores empleados, usted descubrirá que todavía necesitan mejoras. La Capacitación en servicio es crítica, La alternativa es contratar a la gente y luego despedirlos por no proporcionar el servicio de invitados que usted necesita.
Número 3 : Haga que sea divertido. Inyectar un montón de diversión en el entrenamiento. Aprender es divertido y si se inicia la formación de servicios de invitados con esa premisa, se aumentará tanto la retención y aplicación. Los niños aprenden cuando se están divirtiendo y lo mismo pasa con los adultos.
Número 4 : La formación es una inversión. La formación es una inversión en su personal. A su vez, que la inversión crea oportunidades para generar más ingresos. La Capacitación en servicio de los huéspedes en última instancia aumentará la obra de una propiedad. Los clientes que tienen un buen tiempo va a volver. Puede ser de ocho a 10 veces más caro obtener un cliente a conseguir que vuelvan.
Número 5 : Comience con una perspectiva precisa. Antes de embarcarse en mejorar el servicio al cliente, obtenga una vista de 360 grados de su actual nivel de servicio. ¡Tiene que ver las cosas desde la perspectiva del cliente, desde el punto de vista de la gestión y del punto de vista de los empleados. Al hacer esto, usted tiene una visión clara de lo que realmente está sucediendo. El entrenamiento debe comenzar desde esta perspectiva.
Número 6 : El Gran Servicio es una habilidad adquirida. Pocas personas inherentemente saben cómo proporcionar un gran servicio. Buen servicio se basa en el tiempo con el entrenamiento. Es necesario ofrecer una formación que muestre a los empleados que ellos y su casino serán recompensados si adoptan estos nuevos y mejores comportamientos. Estoy hablando de la formación que crea habilidades que son una inversión en el futuro de sus empleados.
En próximas entregas les traeremos otros tópicos de importancia .
*La American Gaming Association (AGA) es el grupo comercial nacional premier que representa la industria de usd 240 mil millones de casino Estados Unidos, que genera 1,7 millones de puestos de trabajo en 40 estados. Como Miembros de AGA se incluyen operadores de casinos comerciales y tribales, proveedores y otras entidades afiliadas a la industria del juego. Es la misión de la AGA ser el único y más eficaz vocero de la industria, sin descanso proteger contra las políticas públicas perjudiciales y a menudo mal informados, allanando el camino para el crecimiento, la innovación y la reinversión.
