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  Mal servicio y mala atención Cuánto le cuestan a su Casino 




Mal servicio y mala atención Cuánto le cuestan a su Casino
Publicado: 2022-06-25

Si no ha oído hablar del coste de la mala calidad (COPQ por sus siglas en ingles  Cost of Poor Quality) y de su impacto negativo en los ingresos y el rendimiento de los beneficios de su organización, acá se lo explicamos.

Tanto si se dedica a las operaciones hoteleras, a la comercialización de casinos, al cumplimiento legal, a las operaciones de juego, a la alimentación y las bebidas, o a la gestión de algunas de las propiedades comerciales, el COPQ debería ser un factor de impulso estratégico dentro de toda organización.

 

El coste de la mala calidad (COPQ) se ha utilizado durante muchos años en la industria manufacturera, la sanidad, las operaciones militares y otras organizaciones con gran éxito. Esta técnica empresarial se está adoptando ahora en la comunidad tribal del juego y la hostelería para mejorar los resultados.

 

El problema es que hay una falta de comprensión, de aplicación adecuada y de aprehensión por parte del liderazgo para descubrir, identificar y asignar un impacto financiero al negocio cuando las operaciones son inadecuadas.

 

LEA AQUÍ: Viaje del Cliente en un Casino… como la construcción de infraestructura es clave para obtener mayores beneficios

 

Para empezar, era necesario identificar los "ocho tipos de residuos" que residen en el interior y crean costes excesivos, averías operativas y experiencias negativas para los clientes/jugadores, de modo que se puedan asignar recursos para eliminarlos permanentemente de los sistemas, procesos y procedimientos.

 

Muchas organizaciones se fijan en los márgenes de beneficio posteriores al trimestre, en los costes de explotación, en la mano de obra y en los gastos generales, pero no se dan cuenta de cómo las funciones diarias de la empresa repercuten en el resultado final. Aquí es donde entra en juego la Gestión de Operaciones Lean.

Lean hace que las operaciones de casino sean proactivas en lugar de reactivas a la hora de evaluar la salud de la organización. Midiendo lo que funciona, lo que impulsa el éxito y lo que añade valor a la experiencia del cliente. Lean se basa en soluciones y, al seleccionarlas, aplicarlas y mantenerlas, el liderazgo obtendrá ganancias empresariales sustanciales que están directamente alineadas con los "indicadores clave de rendimiento", las metas y los objetivos financieros estratégicos.

 

Ejemplo 1

 

Veamos uno de los retos que tenía un cliente de casino y cómo las soluciones Lean ayudaron a generar ingresos y mejorar la experiencia de los clientes.

 

El casino identificó una oportunidad dentro de su procedimiento de bote, ya que retiraban al cliente de la máquina y lo acompañaban hasta el cajero para hacer el papeleo y todos los trámites y verificaciones legales. Y entonces, un día, ocurrió una epifanía al implementar Lean.

Porque perdían mucho tiempo con esto. Se dieron cuenta de que el tiempo y el movimiento hacían perder mucho trabajo y tiempo a los clientes, además de la pérdida de ingresos al apartar al cliente del juego.

 

Así que rediseñaron el procedimiento, y ahora van al jugador con el dinero y el papeleo en la mano. El cliente ni siquiera tiene que levantarse y puede seguir jugando. Este casino de máquinas tragamonedas ha calculado que este cambio, sencillo pero eficaz, supondrá un aumento anual de los ingresos de unas cinco cifras.

 

LEA AQUÍ: Si quiere que le crean que su casino es bueno: Gestione su reputación

 

Ejemplo 2

 

 

 

Este cliente de un casino de tamaño medio descubrió un problema en sus procesos de servicio a las instalaciones y el impacto en los ingresos generales del casino.

 

Se dieron cuenta de que "el tiempo es oro", y las reparaciones llevan tiempo.

El tiempo de respuesta desde la solicitud de un cliente hasta la llegada de un ingeniero tenía una gran variación. El tiempo medio de respuesta era de 35 minutos, y su objetivo era reducirlo a 20 minutos o menos.

 

Trazaron el proceso actual e identificaron que el proceso actual para las solicitudes de servicio dependía en gran medida del correo electrónico, el teléfono, las llamadas de radio, la atención de mantenimiento. El resultado era la ineficacia, las incoherencias, la ausencia de historiales de seguimiento, los errores de comunicación y las solicitudes perdidas.

 

Mediante la aplicación de métodos Lean, el equipo rediseñó los procedimientos, y el nuevo estado de las operaciones es un tiempo medio de respuesta de 20 minutos.

 

Desarrollaron nuevos protocolos de comunicación, formación y adherencia, al tiempo que abordaron la suficiencia de personal, el despliegue de personal y las habilidades, junto con la gestión del inventario de piezas, la interrupción del proyecto y la interferencia de la operación.

 

Las ganancias financieras de este proyecto:

 

Inversión de capital requerida $0,00

 

Personal adicional necesario $0,00

 

Gasto operativo adicional $0,00

 

Diez clientes/jugadores x 365 x 200 $ = 730.000 $ de aumento de los ingresos anuales estimados al resolver los problemas de mantenimiento y conseguir que los clientes/jugadores acudan a la sala de juego, los restaurantes y otros lugares del casino que generan ingresos.

Así que, tal vez se pregunte, ¿cómo se empieza?

 

En primer lugar, debe asegurarse de que su equipo directivo se compromete a liderar la transformación. En segundo lugar, forme a su personal en los métodos y herramientas Lean que les ayudarán a ejecutar las mejoras operativas dentro de su ámbito de responsabilidad y alcance.

 

Estas herramientas tienen diferentes niveles de conocimiento y habilidades para ser aplicadas a diferentes tipos y tamaños de necesidades empresariales.

 

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Confusión sobre la tasa de ganancias, matemáticas de los juegos de Casino. 

Mal servicio y mala atención Cuánto le cuestan a su Casino

Hay todo tipo de porcentajes en el mundo del juego. Me vienen a la mente el porcentaje de victorias, el porcentaje de victorias teórico, el porcentaje de retención y la ventaja de la casa. A veces, los jefes de los casinos utilizan estos porcentajes indistintamente, como si fueran nombres diferentes para lo mismo. Es cierto que en algunos casos esto es correcto. La ventaja de la casa es sólo otro nombre para el porcentaje de ganancias teórico, y para las máquinas tragamonedas, el porcentaje de retención es (en principio) equivalente al porcentaje de ganancias. Pero existen diferencias fundamentales entre estas mediciones de la tasa de ganancia.

 

 

La ventaja de la casa (el porcentaje tan importante que explica cómo ganan dinero los casinos) también se llama ventaja de la casa, porcentaje de ganancia teórica y porcentaje de ganancia esperado.

 

En la ruleta de doble cero, esta cifra es del 5,3%. A largo plazo la casa se quedará con el 5,3% del dinero apostado. A corto plazo, por supuesto, el porcentaje de ganancias real diferirá del porcentaje de ganancias teórico (la magnitud de esta desviación puede predecirse a partir de la teoría estadística). El porcentaje de ganancias real es solo la ganancia (real) dividida por el identificador. Debido a la ley de los grandes números (o como algunos prefieren llamarla, la ley de los promedios), a medida que aumenta el número de pruebas, el porcentaje de victorias real debería acercarse al porcentaje de victorias teórico

 

 

Debido a que el manejo puede ser difícil de medir en los juegos de mesa, el rendimiento a menudo se mide por el porcentaje de retención (y a veces se le llama erróneamente porcentaje de victorias). El porcentaje de retención es igual a la ganancia dividida por la caída. En Nevada, esta cifra es aproximadamente del 24% para la ruleta. El porcentaje de caída y retención se ve afectado por muchos factores; No profundizaremos en estos ni en los problemas de gestión asociados. Baste decir que, a largo plazo, el casino no se quedará con el 24% del dinero apostado en los giros de la ruleta; bueno, un casino honesto no lo hará.

 

Para resumir: la ventaja de la casa y el porcentaje de victorias teórico son lo mismo, el porcentaje de retención es victoria sobre caída, el porcentaje de ganancia es ganancia sobre control, el porcentaje de ganancia se acerca a la ventaja de la casa a medida que aumenta el número de jugadas, y el porcentaje de retención es equivalente al porcentaje de ganancia para tragamonedas pero no juegos de mesa.

 

 

· Hold % = Win/Drop

· % de Ganancia (actual) = Win/Handle

· H.A. = % de Ganancia Teórica = Limit (Actual Win %) = Limite (Win/Handle)

· % de retención ¹ Ventaja de la casa

 

 

Además, la ventaja de la casa está sujeta a diversas interpretaciones.

 

En Let It Ride, por ejemplo, la ventaja del casino es del 3,51% o del 2,86% dependiendo de si expresas la ventaja con respecto a la apuesta base o la apuesta promedio. Quienes conocen el juego saben que el jugador comienza con tres apuestas de base igual, pero podrá retirar una o dos de estas unidades iniciales. La cantidad final puesta en riesgo, entonces, puede ser una (84,6% de las veces, suponiendo una estrategia adecuada), dos (8,5%) o tres unidades (6,9%), lo que hace que el tamaño medio de la apuesta sea de 1,224 unidades.

 

 

A largo plazo, el casino ganará el 3,51% de las manos, lo que equivale al 2,86% del dinero apostado. Entonces, ¿cuál es la ventaja de la casa en Let It Ride? Algunos prefieren decir 3,51% por mano, otros 2,86% por unidad apostada. No importa. De cualquier manera, el resultado final es el mismo: suponiendo tres apuestas base de $1, el casino puede esperar ganar 3,5 centavos por mano (tenga en cuenta que 1,224 x 0,0286 = 0,035).

 

 

 

Para otros juegos, la ventaja de la casa se puede indicar incluyendo o excluyendo empates. Los principales ejemplos aquí son las apuestas del jugador (1,24% frente a 1,37%) y la banca (1,06% frente a 1,17%) en baccarat, y la apuesta de no pasar (1,36% frente a 1,40%) en dados. Nuevamente, estos son puntos de vista diferentes sobre la ventaja de los casinos, pero los ingresos esperados no cambiarán.

 

Que la ventaja de la casa pueda aparecer bajo diferentes disfraces puede ser inquietante. Sin embargo, cuando se calcula e interpreta adecuadamente, independientemente de la representación elegida, surge la misma verdad: la ganancia esperada es la misma.






No es lo que dice... es como lo dice  

Mal servicio y mala atención Cuánto le cuestan a su Casino

No se trata de que la información sea correcta, sino de que su público quiera dedicarle 30 segundos de su tiempo.

 

En ningún momento de la historia de la humanidad ha sido tan difícil captar la atención de su audiencia. Nunca. Y cada vez es peor. Por momentos. Uy, mis frases anteriores ya están desfasadas. Se han subido 50.000 vídeos más de TikTok desde que leíste esa primera frase. Y en realidad, AHORA es aún más difícil que hace 10 segundos. Hombre, qué difícil es seguir el ritmo.

 





 

Y, sin embargo, como vendedores debemos persistir. Tenemos que empujar nuestros mensajes, tenemos que tratar de conectar, tenemos que impulsar los ingresos de los invitados. Al diablo con TikTok.

 

El trabajo de la publicidad  y mercadeo, ya sea un anuncio de televisión o una publicación en las redes sociales, siempre ha consistido en averiguar cómo hacer que la gente mire en su dirección, vea su producto por lo que es y se interese por él. Parece sencillo, ¿verdad? Pero es muy, muy difícil de hacer. A menos que tenga toneladas de dinero, entonces puede comprar la atención de su audiencia a través de compras por volumen. Por mucho, mucho dinero. ¿Pero a quién le gusta esa idea? Especialmente ahora, después de la pandemia. Nuestros presupuestos son más pequeños de lo que estamos acostumbrados.

 

Entonces, ¿cómo hacemos que presten atención, que les importe, con un presupuesto? Incluso con un presupuesto menor en 2021.

 





 

He aquí algunas ideas que puede tener en cuenta para que sus mensajes en las redes sociales funcionen un poco más, por un poco menos.

 

1. Al igual que otras formas de mensajería, el truco está en hacer las cosas de una forma interesante.

 

 

Es una verdad humana: si es interesante, diferente, inesperado, honesto y encantador, sus mensajes funcionarán mejor. La gente lo leerá y se comprometerá más con él. Así es como funcionamos los humanos. Nos gusta que nos sorprendan y no queremos aburrirnos. Si nos aburre, incluso nos molestará un poco. Así que no seas aburrido.

 





2. Ser interesante, divertido y encantador en las redes sociales requiere talento.

 

Inteligencia. Y una buena estrategia en mano. Así que no contrate a cualquier chico joven al azar y asumas que puede hacerlo porque los jóvenes están en las redes sociales todo el tiempo. Este es un trabajo importante, y necesita a la persona adecuada en este puesto. Si hacen bien su trabajo, hablarán con muchos, muchos de sus clientes y hablarán con la voz del casino. Son conversaciones importantes. No deje que cualquiera hable por usted.

 

3. Las redes sociales no son un tablón de anuncios para sus folletos promocionales.

 

 

Sí, puede poner esa información a veces. Pero sólo a veces. La mayor parte del tiempo (cinco de cada seis posts) tiene que intentar encantar a su audiencia. No se limite a darles fechas y horarios de los sorteos. Sea interesante, divertido, encantador. Piénselo así: Las citas se parecen mucho al trabajo de mensajería en las redes sociales que estamos discutiendo aquí. Tiene que aportar una conversación interesante a la cita, ser divertido, inesperado, encantador. Haga muchas preguntas. Escuche cuando la otra persona habla y reacciona a lo que dice. Escuchar es muy importante. Si está hablando más que ellos, entonces no lo está haciendo bien.

 





 

De verdad. Tiene que introducir ideas de conversación divertidas y luego dejar que hablen. Ríase de sus chistes. Sonría y mírelos a los ojos. Y deje que hablen más. Todo esto es absolutamente cierto también en los mensajes de las redes sociales de los casinos. Abra la palabra con preguntas y pensamientos divertidos, y DEJE QUE LOS INVITADOS HABLEN. Y luego reaccione en consecuencia.

 

4. No deje que las preguntas queden sin respuesta.

 

Debe responderlas. Y rápidamente. Es de mala educación no hacerlo. ¿Y quiere ser grosero con sus invitados? No, nunca, jamás. ¿Son difíciles algunas de esas preguntas? Sí, por supuesto. Por eso necesita un plan, y tiene que planificar algunas de las cosas difíciles con antelación. Siéntese con su personal de relaciones públicas y haga una lista de todas las preguntas espeluznantes, extrañas, estúpidas, divertidas o incómodas que los invitados suelen hacer y escríbalas en la pizarra, junto con las posibles preguntas futuras que cree que podrían hacer algún día. A continuación, redacta las respuestas estándar, obtenga la aprobación de todos y asegúrese de que todos los que respondan en las redes sociales tengan esas respuestas estándar.

 

Hay un punto más, que probablemente sea obvio. La marca de su casino debe tener una personalidad. Una voz, incluso. Y esa voz debería reflejarse en todos los mensajes que cree, incluidos los de las redes sociales. Por supuesto, en los mensajes de las redes sociales. Porque su voz en las redes sociales es una voz real que habla CON los clientes. Así que, sea cual sea la voz de la marca, asegúrese de que su voz en las redes sociales sea un eco de ella.

 





 

En lo que respecta a las redes sociales, como dice el refrán, "Sea social, no sólo se haga el social". No hay ningún atajo para cultivar una relación entre su marca y su audiencia. Con la cantidad adecuada de esfuerzo y mensajes precisos, verá crecer la participación de la audiencia, a la vez que impulsa la concienciación, la consideración y, en última instancia, los ingresos.

 






Errores al hacer un correo electrónico de promoción 

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 A pesar de la alta tecnología en la que nos hemos convertido, los correos electrónicos de mis casinos favoritos todavía terminan en mi carpeta de SPAM o terminan viéndose inestables en mi iPhone. Entonces, aquí hay un recordatorio de las mejores prácticas para armar correos electrónicos, crear líneas de asunto, formatear texto o copiar, usar gráficos y videos, probar campañas y alguna información básica sobre cómo apoyar sus programas de correo electrónico.

 

 

Líneas de asunto

¿Por qué es este un tema para una discusión de mejores prácticas? Le dices a la gente de qué se trata el correo electrónico; no parece demasiado complicado, ¿verdad? Pues sí y no.

Las reglas de CAN-SPAM requieren que no sea engañoso en la línea de asunto de un correo electrónico, pero también debe ser consciente de las "palabras de moda" que pueden activar los filtros de SPAM de un dominio y enviar el correo electrónico directamente a una carpeta de correo basura o SPAM en lugar de una bandeja de entrada, donde quieres que esté. ¿Utiliza palabras y frases que incluyen:


- gratis
- oferta
- prima
- efectivo
- dinerales
- oportunidad
- millón
- premio
- ganador
- Felicidades
- carro de lujo
- promoción especial
- escape de fín de semana
- tiempo limitado


Estas palabras y frases parecen inofensivas, pero pueden desencadenar una designación de SPAM si otras prácticas recomendadas no se usan correctamente en conjunto.

Mantenga las líneas de asunto cortas y al punto, evitando palabras de relleno, y coloque las palabras importantes primero para que aparezcan completamente en un dispositivo móvil. Use el nombre del destinatario para llamar su atención y nunca comience una oración en la línea de asunto que se completa en el cuerpo del correo electrónico.

 

«El miedo a cagarla» el temor del equipo o quien hace el marketing.

 

USAR TODAS LAS MAYUSCULAS TAMBIÉN ES UNA MALA IDEA EN UNA LINEA DEL ASUNTOY,POR AMOR A DIOS ¡NOOOOO COMETA ERRORES ORTOGRÁFICOS!

 

 

 

Texto de correo electrónico

Asegúrese de utilizar un diseño receptivo al crear sus mensajes de correo electrónico. Esto permite que el diseño se ajuste automáticamente al navegador o la aplicación de visualización que su dispositivo utiliza para mostrar un correo electrónico. No desea que se pierdan gráficos o texto en el proceso de visualización de una aplicación de correo electrónico en su teléfono.

Mantener el texto o la copia de un correo electrónico breve y al grano también es imprescindible. No desea que su destinatario tenga que desplazarse demasiado para comprender el propósito del correo electrónico. Especialmente porque no sabe si verán sus mensajes en un teléfono móvil, tableta o computadora de escritorio. Cuanto menos trabajo necesite el destinatario para ver lo que está presentando, es más probable que se vea y actúe todo su mensaje.

Los filtros de SPAM escanearán el contenido del texto del correo electrónico al igual que la línea de asunto. Mantenga sus mensajes concisos y consistentes.

No use muchas MAYÚSCULAS, puntuación excesiva (!!!!!) y, de nuevo, tenga cuidado con los errores ortográficos.

 

 

Gráficos y videos

 

Los gráficos atractivos siempre son una buena idea en cualquier presentación de marketing. Mantenga su marca consistente y no use gráficos y efectos que sean demasiado grandes y tarden demasiado en cargarse. Un correo electrónico que es demasiado lento para cargar, especialmente en un dispositivo móvil, puede eliminarse antes de que sea posible verlo, o reservarlo para más tarde y olvidarlo.

Los videos deben estar disponibles a través de un enlace en el correo electrónico, en lugar de incrustarse en el propio correo electrónico. Una vez más, los tiempos cortos de carga son clave, pero los videos tienen un gran éxito cuando son relevantes y coherentes con su marca y mensaje.


Prueba antes de la implementación final

Parece obvio, ¿verdad? Si sus correos electrónicos no se cargan correctamente o no llegan a una bandeja de entrada, no podrían ser efectivos. Asegúrese de enviar correos electrónicos de prueba que se puedan ver en tantos tipos diferentes de dispositivos como sea posible para identificar posibles problemas. Esto es especialmente importante cuando se utiliza una herramienta de implementación de correo electrónico por primera vez. Si da una mala impresión con sus correos electrónicos, sus invitados no los abrirán.

 

 

Apoyando sus programas

Dominios como Google (Gmail), Yahoo, (sí, ¡ambos todavía están disponibles!), Hotmail (MSN) y muchos más, tienen una enorme responsabilidad para asegurarse de que los mensajes que llegan a sus bandejas de entrada no sean dañinos. en naturaleza. Eso incluye contenido escrito, así como virus y malware incrustados o adjuntos. Las normas GDPR en Europa, y las implicaciones de lo que eso significa para futuras normas en los EE. UU., Han puesto aún más presión sobre los dominios y los proveedores de correo electrónico para garantizar la seguridad de nuestras bandejas de entrada.

La mejor práctica para su programa de correo electrónico en el entorno actual es educar a sus jugadores e invitados sobre su programa de correo electrónico de la misma manera que lo haría con una promoción nueva y continua. Dígales qué obtendrán cuando le permitan enviarles un correo electrónico.

 

Dígales qué tipo de mensajes y ofertas les enviará.

Indíqueles la dirección de correo electrónico de la que procederán sus ofertas, pídales que agreguen esa dirección a su libreta de direcciones y que incluyan en la lista blanca el dominio con su proveedor de correo electrónico (la parte después del "símbolo @" en una dirección de correo electrónico).

E incluso después de todo eso, recuérdeles que revisen sus carpetas de SPAM para asegurarse de que sus mensajes no estén etiquetados como SPAM.

 

 

El marketing por correo electrónico es un ejercicio interminable de prueba y error, al igual que cualquier otro esfuerzo de marketing que realice. Prestar atención a estas mejores prácticas básicas le dará una base sólida para construir un programa exitoso de marketing por correo electrónico.

 

 






Cuatro buenas prácticas para vigilancia y control de las promociones de marketing  

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La mayoría de nuestros artículos lo(la) incitan a generar nuevos modelos de mercadeo y comercialización de su casino, sin embargo, en muy pocas ocasiones los(las) operadores(as) de casinos se toman un momento para reflexionar sobre lo planeado, en los vacíos que otras personas han encontrado en su estrategia y como le toman provecho, en cómo ser más minusiosos(as) a la hora de llevar un control de sus estrategias.

 

Aquí le traemos 4 buenas prácticas para que así, como piensa en cómo vender más, comience a auditar más.

 

Buena práctica nº 1: Revisar los programas de marketing y las promociones

 

El departamento de vigilancia debe revisar cada programa de marketing o promoción en busca de debilidades, vulnerabilidades o problemas de seguridad. Por ejemplo, los cupones para una comida o bebida gratis sin un número de serie individual le impiden rastrear dónde se emitieron los cupones y por quién. Puede que no parezca un gran problema, pero cuando intente averiguar por qué tantos miembros del equipo y sus amigos van al casino y no juegan o beben en el bar, lo será.

 





 

Buena práctica nº 2: Supervisar los programas de marketing y las promociones

 

Una vez revisado y aprobado el programa o la promoción, es el momento de ponerlo en marcha. Aunque piense que su trabajo ha terminado, en realidad está empezando. Es después del lanzamiento cuando la mayoría de los programas fracasan. Es en este momento cuando surgen problemas imprevistos y vulnerabilidades. En otras palabras, es cuando será atacado.

 

Espere que esto ocurra y estará preparado. No importa cuánto tiempo pase revisando el programa de antemano, las estafas ocurrirán. Esto se debe a que sólo puede planificar lo que espera o cree que tendrá lugar. Normalmente no sabemos cómo reaccionarán los miembros del equipo, los jugadores o los malintencionados.

 





 

Una vez lanzado el programa o la promoción, tómese el tiempo de supervisarlo para asegurarse de que las normas, las políticas y los procedimientos se aplican y se cumplen. En este punto es importante supervisar qué tipo de respuesta y qué jugadores o invitados está recibiendo la promoción. ¿Está obteniendo las respuestas y los jugadores o invitados que el programa o la promoción estaba destinado a atraer?

 

Por ejemplo, una respuesta abrumadora al programa o a la promoción puede indicar que ha ideado el programa o la promoción adecuados en el momento oportuno, o podría significar que estaba mal diseñado, y que los jugadores son conscientes del "agujero" y se están aprovechando de él.

 





 

Buena práctica nº 3: Revisar los informes de excepciones

 

Los informes de excepción enumeran las excepciones o violaciones de los controles internos. Todas las transacciones críticas tienen o deberían tener controles que deben cumplirse para proteger a la organización. Cuando estos controles o procedimientos se incumplen, se genera un informe de excepción. Normalmente, estos informes son generados automáticamente por la aplicación informática o elaborados por el equipo. En última instancia, estos informes deben ser dirigidos y revisados por el director o la alta dirección del departamento donde se produjo la excepción.

 

La revisión sistemática de los informes de excepción disuadirá y detectará los problemas potenciales y existentes, las cuestiones, las vulnerabilidades y los robos internos/externos.

“Es muy importante recordar que en la mayoría de los incidentes de robo y fraude interno se ha pasado por alto, se ha ignorado o se ha roto un control”

 

Buscar proactivamente estas excepciones y determinar por qué se produjeron son los pasos más eficaces para proteger un área o propiedad. Designe un departamento de vigilancia en el que usted este incluido y que revise los informes de excepciones y la información de las áreas clave y las transacciones críticas. Si no lo hace, está confiando en que otra persona le diga si algo va mal. ¿Y si no revisan los informes o, lo que es peor, están implicados o son los verdaderos autores? El destino de su departamento y de su casino depende de usted. Revise sus informes de excepción.

 





 

Buena práctica nº 4: Forme a su personal para que reconozca y notifique las actividades sospechosas

 

La mayoría de los equipos de vigilancia y prevención de pérdidas no están formados para buscar o reconocer los robos o fraudes que se producen en los programas y promociones de marketing. Además, la mayoría de los supervisores, gerentes y directores que trabajan en el departamento que ejecuta la promoción no están capacitados para reconocer el robo o el fraude.

 

Si acepta la premisa de que se producirán robos y fraudes (y debería hacerlo) en esta área crítica, entonces debe estar preparado. Capacítese a sí mismo y a sus agentes para reconocer las estafas y los métodos utilizados para vencer estos programas y promociones. Estudie los informes de excepción hasta que los entienda. Trabaje con el equipo de auditoría para aprender qué informes deben revisarse y ayúdense mutuamente a detectar tendencias y anomalías.

 





 

Forme a los departamentos clave, como el de auditoría y el responsable del funcionamiento y la supervisión del programa/promoción, para que detecten e informen de las actividades y transacciones inusuales. Estos miembros del equipo están en primera línea y ven estas cosas. Son una gran fuente de información. Sólo que no saben lo que usted quiere saber ni cómo comunicárselo. Utilícelos, son un gran recurso. Forme a su personal.

 

Puede tener éxito en la protección de estas áreas clave mediante la aplicación de técnicas de vigilancia probadas. Sólo tiene que intervenir tiempo y hacerlo realidad.






Pruebas de marketing, no desperdicie los datos recolectados y hágalo de manera estratégica. 

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Seguramente todos podemos estar de acuerdo en que las pruebas son una gran cosa, y muchos de ustedes probablemente lo han intentado con diferentes grados de éxito. ¿Pero obtuvo los resultados que esperaba?

Después de décadas de marketing y de ejecutar muchas pruebas A/B en marketing de bases de datos, he reunido algunas de las lecciones que he aprendido sobre la creación de una cultura de pruebas en marketing.

  

 

1. Obtenga la aceptación de la gerencia.

Cambiar de "instinto" a un enfoque analítico y crear la cultura de las pruebas es un cambio. Obtener el apoyo de la gerencia y comunicarlo de arriba hacia abajo puede marcar la diferencia en el éxito y obtener la ayuda necesaria.

 


2. Involucre a más personas una vez que tenga la aceptación de la administración.

Deberá involucrar a otras personas clave para obtener apoyo. Obtenga seguidores de otros departamentos y líderes dentro del departamento de marketing que lo apoyen. Este será el equipo al que puede recurrir para obtener ideas y apoyo en la ejecución de las pruebas. He descubierto que obtener personas influyentes del Club de jugadores, tragamonedas, finanzas, etc., puede marcar la diferencia en el éxito de las pruebas.

 


3. Defina su estrategia de prueba.

¡Este es un problema! Un problema común es la falta de una estrategia sólida detrás de las pruebas. Probamos soluciones a problemas, no ideas.

Indique su objetivo. ¿Qué está tratando de lograr? ¿Cuál es el objetivo de esta prueba?

Por ejemplo: aumentar los viajes para un segmento local de baja frecuencia, Identifique el problema: el por qué. ¿Por qué los invitados solo vienen en promedio dos veces cuando son invitados locales?

Forme una hipótesis

Los invitados van a otros casinos locales.

La cadencia de oferta no atrae más visitas

Identifique una solución comprobable: el Cómo.

Haga una lluvia de ideas para resolver ese problema. Por ejemplo, la solución al problema A es que se necesita enseñar a los jugadores sobre los beneficios de consolidar su juego en su casino para ganar más recompensas a través del programa del club de jugadores.

Implementación táctica: el qué.

Una vez que haya decidido la solución, puede concentrarse en lo que hará para que esa solución cobre vida. Este es el proceso de ejecución de la prueba. Nuevamente, para el problema A: ¿cambia su mensaje para mostrar los beneficios? ¿Crea una oferta relacionada con un beneficio del club?

 


4. Defina sus métricas de éxito.

Es esencial definir sus métricas e hipótesis de éxito antes de ejecutar su prueba. Esto evita que agregue su sesgo en los resultados. ¿Qué una o dos métricas decidirán que esta prueba sea un éxito? Asegúrese de que sus métricas de éxito se alineen con su objetivo.

Nuevamente, para el problema de ejemplo. Las visitas son probablemente la métrica crítica de éxito, pero también querrá observar el gasto para asegurarse de que los niveles de gasto no disminuyeron debido a las visitas adicionales.

 



5. Obtenga suficientes conversiones para la medición estadística.


 

Asegúrese de que está recibiendo suficientes invitados en el segmento de prueba y el segmento de control para tener significación estadística. Mi regla general es tener al menos 100 conversiones / visitas por segmento de prueba. Eso significa 100 visitas en el segmento de Prueba y 100 visitas en el segmento de Control.

Comprender la frecuencia del grupo ayuda aquí. Un segmento de baja frecuencia necesitará un mayor número de invitados para crear 100 conversiones por segmento de prueba.

 




6. Segmente su base de datos con precisión para realizar pruebas.

Los segmentos son importantes. Los diferentes tipos de invitados reaccionan de manera diferente a las diferentes versiones de las pruebas. Los segmentos deben tener como invitados. Mire lo reciente, la frecuencia, la localidad y el gasto. Además, asegúrese de obtener los segmentos de Prueba y Control equilibrados de manera uniforme para obtener resultados precisos.

Una distribución aleatoria en un segmento aún puede crear grupos de prueba y control desequilibrados. Vuelva a verificar el gasto promedio en cada grupo para asegurarse de que la diferencia sea inferior al 1% para obtener resultados precisos.

 


7. No hay tal cosa como una prueba fallida.

Aprenderás de cada prueba. Si la prueba no es concluyente, sigue siendo valiosa. El elemento de prueba puede no ser relevante para sus invitados, o debe volver a realizar la prueba con una segmentación más significativa o diferente.

«El miedo a cagarla» el temor del equipo o quien hace el marketing.

 

8. Tenga cuidado con las variables ocultas que afectan su prueba.

No ejecute pruebas simultáneas dirigidas al mismo segmento.

Mire cualquier valor atípico que pueda haber ocurrido. Un ganador del premio mayor dentro del grupo de Prueba o Control afectará los resultados. Los grupos de prueba y control desequilibrados crearán resultados no válidos.

 

 


9. Comunique sus resultados.

A medida que realiza más pruebas y aprende cómo reaccionan sus invitados al cambio, comunique sus resultados. Ponga los resultados en perspectiva para los próximos 12 meses.

Por ejemplo, un aumento del 4% en las visitas en este segmento fue un aumento de $ 2`00.000 COP´s en los ingresos netos para esa prueba. La mitad del segmento recibió la prueba, y si esa prueba se hubiera enviado a todos, habría sido un aumento de $ 4´000.000 COP´s .

Si se implementa esta prueba, el próximo año tendrá un potencial aumento de Millones de COP´s en los ingresos netos.

Esto es grande: comercializar sus resultados es clave para el éxito.





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Para entrenar mejor a sus empleados en servicio al cliente: SOLO PIDA AYUDA
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