Recuerda el haber leído esto? Seguro que lo ha puesto en práctica?
Todos los Casinos tienen características comunes como: la seguridad, la limpieza y los juegos que en él se ofrecen al visitante. Pero también cada operación presenta detalles en cuanto al servicio, que pueden posicionar al Casino mejor o peor que otro.
Esta diferencia es un salto muy grande en la mente de los visitantes de un Casino y nuestro esfuerzo debería estar centrado en mostrar día a día los detalles que nos dan ventaja sobre nuestra competencia. Pero, ¿por qué los detalles hacen la diferencia?, es simple, la suma de las pequeñas cosas, produce grandes e insalvables diferencias que, a su vez, dan a los clientes una visión del todo.
Sólo imagínese por qué razón se sienten atraídos los seres humanos por otras personas (los ojos, las manos, la postura, el cabello, su mirada entre otras cosas), pero esos detalles que tiene una persona son los que la hacen diferente y única, haciendo que produzca en nosotros un sentimiento incontrolable de atracción. Sólo hace falta llevar este ejemplo a su día a día pensando en la calidad de servicio de su operación.
· ¿Qué hace el personal de servicios generales ante una luz prendida que solicita servicio en una Máquina Tragamonedas?
· ¿Qué contesta el administrador ante una pregunta agresiva?
· ¿Qué hace un técnico cuando ve un cenicero lleno?
· ¿Qué hace la persona encargada del bar cuando ve un vaso de vidrio en un cenicero?
· ¿Cómo reciben nuestros anfitriones a cada uno de los visitantes?
Todas las respuestas tienen una convergente que se inicia con una característica llamada ACTITUD. Esa ACTITUD que posee cada una de las personas que trabajan en un Casino puede ser la diferencia entre solucionar pequeñas situaciones, que proyectan los resultados e incrementan las utilidades de su negocio, o dejar que los problemas no se resuelvan sin importar las consecuencias.
Los clientes de Casinos, ven en “su Casino” una proyección de sus propios hogares, además de un lugar donde encontrarse con amigos, donde divertirse, donde relacionarse con otros. Esos clientes, que vuelven día a día no sólo con intención de apostar, quieren ver su casa limpia, ordenada, empleados atentos y/o técnicos interesados en ellos. Quieren y necesitan que todos, pero todos los empleados, cuiden los detalles. Una buena visión a transmitir siempre es “cuidemos los detalles, que los grandes temas se cuidan solos”. Cuando un empleado de cualquier área ve un detalle que tiene solución inmediata, no debería modular por su intercomunicador para que “otro empleado” se encargue del tema. Ocuparse personalmente hace que los demás sigan su ejemplo y todos entiendan que también es su “tema” ¿Cuántas veces escuchamos, no es mi problema y la consecuencia de ello es un cliente inconforme?
Nunca debemos olvidar que los que están por debajo en la escala jerárquica no nos escuchan, nos observan y si lo que observan no coincide con lo que escuchan, jamás entenderán este asunto de los detalles.Pero veamos ahora qué tipo de detalles hacen la diferencia:
· No sólo debemos sonreír a un visitante, la sonrisa debe ser auténtica y de agradecimiento. Nunca reparamos en el poder de una sonrisa y en ese pequeño acto se inicia la relación entre un cliente y el Casino. Recordemos la frase, nunca tenemos una segunda oportunidad de causar una primera buena impresión. ¿Usted cree en el amor a primera vista?, sus clientes sí y están dispuestos a vaciar su billetera si usted les sonríe día a día.
El pequeño pero inmenso acto de sonreír le da al visitante una forma distinta de iniciar su visita al Casino, su sonrisa se reflejará en los clientes y ellos en los números de su negocio.En cada puerta de salida al salón debería decir “sonríe a nuestros visitantes”, tus clientes ven en tu cara la felicidad por un instante, ó “sonríe, tu sonrisa cura todas las enfermedades”.
· Nunca diga “no sé”, los clientes esperan soluciones y no problemas. Si un visitante se acerca y pregunta dónde cambiar un bono, jamás diga no sé o “....diríjase a la caja ...”; si usted no sabe ¿quién?, ocúpese de saber y hágalo en ese instante junto a la persona que lo solicitó, éste verá con buenos ojos su predisposición y actitud.
· Nunca se involucre en temas con clientes si Ud. no es la persona indicada. Los clientes esperan respuestas, no excusas. Si Ud. no es el indicado, llame a quien pueda solucionar el tema, que seguramente lo hará mejor que Ud; y, además de preocuparse, ocúpese que se solucione el tema en tiempo y forma.
· Observe, no sólo mire. La observación nos da la pauta de cómo están los clientes en la sala.
Estos aspectos, que son sólo “detalles” del diario trajín, hacen la diferencia entre un lugar al que acudir dispuesto a divertirse o un lugar al que no se volvería “jamás”.
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