Es habitual que los gerentes y aún más los propietarios de los negocios olviden con el paso de los años aquello que los llevó a donde están ahora.
Ni siquiera se percatan que muchos equipos pueden llevar meses apagados generando pérdidas; o que tal vez los empleados se turnan para no venir y otra persona cubre su ausencia; o quizás hoy no abrieron el lugar.
Lo anterior es una práctica común en cualquier negocio, es más los casinos están expuestos a otros muchos malos funcionamientos.
Aquí le damos una pauta de 4 pasos que puede servir como ronda de vez en cuando y que forma parte del deber de todo buen gerente.
Paso #1: Saludos que realmente dan la bienvenida. Analice el comportamiento de su personal:
¿mantienen la cabeza en alto y buscan oportunidades para saludar a los invitados que pasan con sonrisas genuinas?
Esto se extiende al personal del mostrador, ya sea en el club o en las mesas, y abarca al valet y a los equipos de seguridad.
¿Están inmersos en el entorno o reconocen activamente la presencia de los invitados? Hacer hincapié en los saludos cálidos puede mejorar enormemente la experiencia del huésped.
¿Cuándo fue la última vez que entrenó con la regla 10-5?
Paso #2: Búsqueda de espacios prístinos Comience su inspección con los baños... si hay algún espacio que pueda arrugar la nariz y la impresión de un huésped, el baño es ese espacio.
Después de eso, pasa a los pasillos y pisos. Para un examen más completo, profundice en los rincones ocultos.
¿Su personal mantiene su obsesión por la limpieza o los estándares están bajando?
Eche un vistazo crítico a la señalización: ¿las notas garabateadas apresuradamente sujetas con cinta adhesiva arruinan la apariencia de su propiedad?
¿Los ceniceros están repletos y disuaden a los invitados de sentarse frente a una máquina? Un entorno pulido y profesional lo dice todo e influye en lo cómodo que se siente un jugador.
Paso #3: Liderar con el ejemplo El liderazgo no debería limitarse a las oficinas.
Durante los tiempos difíciles,
¿sus gerentes y supervisores se arremangan y se ponen manos a la obra?
¿Qué pasa con los directores?
¿Son invisibles o están muy comprometidos? Una presencia de liderazgo notable y memorable es crucial, particularmente durante los momentos cruciales.
¿Cómo inspiras a los miembros del equipo de primera línea... a seguir el ejemplo?
Paso #4: Desenvolver el regalo de las quejas Mientras paseas, aprovecha la oportunidad para vaciar los contenedores de tarjetas de comentarios y aprovechar los comentarios que dejan tus invitados.Involucra también a los miembros del equipo de primera línea en debates sobre los comentarios de los huéspedes.
¿Qué sentimientos expresan los invitados?
¿Están contentos o molestos por cuestiones específicas? Mientras lo hace, entable conversaciones con los propios invitados.
De acuerdo con el estándar Cinco dentro/Cinco fuera, interactúe con al menos cinco empleados y cinco invitados durante su recorrido para captar realmente el pulso de la operación.
Estos son los puntos focales clave de su recorrido, que lo equiparán para convertirse en un líder de servicios más involucrado, impactante y autorizado dentro de su organización. Incluso si su jurisdicción se extiende a un departamento o área específica, adapte su recorrido en consecuencia para asegurarse de que represente sus estándares y aspiraciones.
