En la Conferencia de Marketing y Tecnología de Casino en Las Vegas en octubre, he moderado un panel sobre "¿Dónde ha ido todo el valor y cómo darlo de vuelta a los clientes ? "con Mike Meczka de MM / R / C y Anthony Curtis de Huntington Press.

Aunque teníamos diferentes puntos de vista sobre el tema, todos estamos de acuerdo que los casinos, en su perjuicio, han estado erosionando el valor de los jugadores durante un par de décadas.

Las razones dadas para esto (y algunos no están de acuerdo con la CONCEPTO) es que tienden a centrarse en presiones financieras - el aumento de los costos de operación, la persistencia de la recesión, el vencimiento de mercados, la reducción de la demanda del producto de juego, etc., etc., etc. O en otras palabras:

EL COSTO DE HACER NEGOCIOS VA PARA ARRIBA y nos vemos obligados a PASAR ESOS COSTOS A LOS JUGADORES .

Mientras que la mayoría estaría de acuerdo en que si podemos restaurar el valor para el cliente del casino y de su experiencia en el mismo , este valor tendría un resultado positivo en los negocios. Pero la verdad es, que rara vez se escuchan "conversaciones de restaurar valor" en la industria del juego, e incluso cuando lo hacen, se centran en los temidos conceptos de descuentos , juegos gratis , promociones para atraer y llevar público a los casinos, y similares.

Con estos pensamientos en mente, le ofrezco algunas sugerencias en la construcción (o restauración) del valor para sus clientes:

1. Busque los conceptos de creación de valor de gana-gana.

Yo creo que la invención del juego de EZ Baccarat es un buen ejemplo. El juego tiene una ventaja de la casa más baja sobre el jugador y elimina las transacciones de comisión del 5% que son tediosas pero inherentes al "baccarat regular "(ambas buenas para el jugador), y el juego se dá más rápido (bueno para el casino).

Creo que los mismos trabajos dinámicos en los casinos que no tienen cargos en transacciones de cajero automático, funcionarían con el juego de los dados si redujéramos el límite de algunas de las peores apuestas a cambio de acelerar el juego.

2. Ser innovador y conseguir asociarse a empresas para ayudar a proporcionar el valor.

No recuerdo en qué hotel vi por primera vez, pero recuerdo claramente un lugar donde las comodidades (máquinas de afeitar , cremas dentales, medicinas y hasta condones) en la habitación eran más grandes, más agradables, y de mayor variedad; pero lo realmente impactante era que los ofrecían para que usted los llevara a su casa TOTALMENTE GRATIS¡ , ellos fueron proporcionados por empresas de productos que deseaban dar muestras de mercado de sus productos directamente a un buen público objetivo de consumidores. No hay duda que el hotel adquirió los productos gratis o a muy bajo costo.

3. Mejorar el acceso a sus mejores clientes.

Los casinos son bastante buenos en tener Líneas VIP (valet, hotel, pagos en la caja, etc.), pero a veces el trato especial no es tan especial o es especial sólo para determinados momentos.

Dar mejor y más rápido acceso al status VIP es siempre más valorado.

4. Escuche a sus clientes.

Sé que dice que lo hace … pero mi experiencia ha sido que los casinos no tienen estos puestos de escucha, sólo para utilizarlos cuando hay una problema o sólo para escuchar las sugerencias de los clientes porque no cuesta nada de dinero. Los casinos Verdaderamente escuchan y luego actúan , y esto crea valor para el cliente.

5. Busque en momentos de baja demanda y el exceso de capacidad, y utilícelo como un oportunidad para crear valor.

Las aerolíneas lo hacen todo el tiempo. Claro que se puede decir que la baja de tarifas erosionarán los márgenes. Yo digo que va a traer al negocio clientes que usted nunca hubiera tenido de otra manera , lo que hará que conozcan el producto .

6. discerniblemente y mensurable mejore su servicio al cliente.

Nada mejora más el valor de la experiencia de casino a ojos del cliente que un servicio de los miembros del equipo felices con la capacidad real de hacer una diferencia en nombre del cliente. Si su servicio es mediocre, mejórelo. Si es bueno, hágalo genial. Eso es la creación de valor real.

7. Esas pequeñas cosas que se llevan los clientes cuando recortó todos los costos imaginables, dar un par de ellos de vuelta como un gesto de valor.

Yo sé que gastó usd $ 5,000 al año para reforzar las cortesías y caramelos para los jugadores del “player´s club” (sistema de fidelización) pero apuesto que a sus invitados les encantó los caramelos. Así que el tamaño adecuado de las copas en la que usted sirve el café en el casino , darles botellas de agua de cortesía de mayor tamaño, y el hecho de reducir la tasas de cobro en transacciones de los cajeros automáticos ATM son valores que usted no podrá deshacerse de ellos por completo. Aquí los tiene, algunas reflexiones sobre la restauración de valor a su jugadores / clientes .

Pregúnteles a sus jugadores si ven algún valor en ellos … y después … tendrá clientes más fieles y Felices!