Todos lo hemos escuchado antes ... "¡Jazmín no hizo su trabajo secundario!" "¡Richard no está tirando de su peso!" "¡Carolina siempre tiene buenas mesas!" Entonces, ¿de quién es la culpa? ¡ES FALTA DE LA GESTIÓN!
Si no se describen claramente los procedimientos operativos estándar adecuados, las listas de verificación y los pasos del servicio, ¿cómo podemos culpar al equipo? Estos se convierten en la hoja de ruta básica por la que se miden y se responsabilizan todos los comportamientos y expectativas laborales. Sin ellos, el bucle continuo de culpas y quejas y la falta de eficiencia continúa y continúa en una especie de locura.
Es importante nuevos estándares que, deben implementarse con nueva capacitación, incluidas actualizaciones de las habilidades de servicio al cliente, técnicas de venta adicional y pruebas de conocimiento del menú para el equipo de servicio.
Procedimientos operativos estándar (SOP): estos son los conceptos básicos de cómo desea que se desempeñen los miembros de su equipo. Incorporan los procedimientos de recursos humanos requeridos de su empresa, las demandas de tiempo y asistencia y cualquier información de juegos que se requiera, pero continúa exactamente con la forma en que cada miembro del equipo avanza en su trabajo especificado. Este documento debe responder a todas y cada una de las preguntas que un miembro nuevo o experimentado del equipo pueda tener sobre su empleo y función actual.
Pasos de servicio (SOS): estos son pasos reales más detallados para realizar cada tarea en su función actual. Esto incluye procedimientos paso a paso para cada una de las tareas cruciales que el miembro del equipo podría realizar, como "cómo acercarse a una mesa", "cómo tomar un pedido", "cómo hacer sonar correctamente un pedido en su punto". ”sistema de venta ", o incluso" cómo contestar el teléfono "y" saludar a un jugador ". Estos SOS específicos establecen una expectativa muy clara del miembro del equipo, sin dejar lugar a confusión.
Listas de verificación: la herramienta diaria para que cada miembro del equipo actualice y comprenda lo que se espera de ellos. Estas listas de verificación pueden rotar o incluso ajustarse para la temporada, ocasiones especiales o mantenimiento general. Estos se firman y se utilizan para rendir cuentas con el miembro del equipo y son una herramienta más para poner fin al "juego de la culpa".
Inspeccionar lo que se espera (In-Ex): Un requisito para que estos sistemas funcionen es la necesidad de que la administración inspeccione lo que se espera de manera constante y frecuente. Los miembros del equipo tienden a tomar el camino de menor resistencia. Es la naturaleza humana. Sin embargo, también se les puede capacitar con el entendimiento de que su trabajo ESTÁ siendo inspeccionado y queremos que lo hagan de la manera que describimos. Una vez que crean en eso, se desempeñarán a un nivel muy alto.
Trabajo en equipo: es importante que cada miembro del equipo se desempeñe como parte del éxito de su equipo. En un entorno competitivo, algunos podrían pensar que su objetivo es centrarse solo en su desempeño individual para el éxito. Los mejores realmente se aseguran de que el equipo tenga éxito, mientras se desempeña a un alto nivel individualmente.
Cultura de la hospitalidad: la definición de hospitalidad es "la recepción y el entretenimiento amables y generosos de los jugadores". Esto se hace con un servicio personalizado, atención a los detalles, reconocimiento y reconocimiento de cada huésped de una manera amigable. También es a través de la sonrisa que se escucha y se ve en cada interacción con los jugadores y los miembros del equipo. Crear esta cultura es difícil, especialmente con los miembros del equipo "con mucha experiencia".
Objetivos: Tu equipo es inteligente. Enséñales el negocio y comparte con ellos los objetivos de la empresa. Establece puntos de referencia e incentivos si el equipo se desempeña más allá de las expectativas. Verás rápidamente cómo algunos miembros de tu equipo, si no todos, trabajarán para lograr los objetivos compartidos.
Mejora constante: Esfuérzate siempre por mejorar. Haz tu mejor esfuerzo hoy. Establecer esta expectativa de tu equipo permitirá que cada miembro se esfuerce por lograr lo mejor.
Si tu casino tiene problemas de rendimiento fuera de estos, se debe realizar una auditoría para ver cuáles son los problemas principales. Los elementos que normalmente se revisan en una auditoría son:
Análisis competitivo. Revisar tu oferta frente a la competencia para asegurarse de que tu precio y menú sean diferenciados y apropiados.
Análisis de menú. Mapear las ventas de tu empresa para ver si hay elementos que deben ajustarse para la optimización y eliminar esos "perros" que están arrastrando tu oferta hacia abajo. Esto también incluirá una revisión de los precios, el diseño y la presentación del menú, así como la puesta en marcha de la oferta nueva.
Análisis laboral. Esto a menudo se considera el asesino silencioso de los casinos. ¿Está tu mano de obra desplegada correctamente? ¿Tu equipo está capacitado y sigue los procedimientos? ¿Estás desalineado en diferentes áreas, como la gestión frente al equipo de servicio?
Análisis de gestión de inventarios. Revisar los procedimientos de pedido, recepción y almacenamiento para asegurarse de que se sigan las mejores prácticas. Tomando controles de inventario y garantizar que exista una contabilidad adecuada y oportunidades para reducir los robos.
Oportunidades tecnológicas. Sugerir tecnologías nuevas y necesarias que harán que su operación sea más eficiente, mientras trabaja con sus sistemas existentes.
Mirar, cada jugador, cada miembro del equipo y cada peso es fundamental. Este es solo el primer paso para asegurarse de que estás haciendo todo lo posible para reducir costos, optimizar la mano de obra y aumentar los márgenes.
