Ya hemos hablado de esto en artículos anteriores, pero es importante que todos los responsables de la vigilancia tomen nota de que estamos sufriendo un enorme mar de cambios, no sólo en lo que buscamos, sino también en cómo lo buscamos.
A medida que la tecnología sigue aumentando en nuestros lugares de trabajo, los métodos utilizados para cometer robos, fraudes y engaños también cambian para cometer el delito, y para ocultarlo de nosotros.
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Para ilustrar lo que estamos viviendo, consideremos algunos de los tipos de robo y fraude, así como de engaño que hemos visto en los últimos años. Por ejemplo, pensemos en los robos masivos y continuos que hemos visto en los clubes de jugadores que utilizan el juego libre, el montaje de falsos botes en las Tragamonedas por parte incluso de los mismos técnicos, o el uso de una cámara para seguir las cartas en el bacará.
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Por supuesto, la lista puede ser interminable. Lo que es similar en cada uno de ellos es que todos utilizan algún tipo de tecnología para cometer su delito. En muchos casos, utilizan la tecnología que tenemos en marcha contra nosotros.
Lo que nos preocupa del uso de la tecnología para cometer delitos en casinos es que puede ser mucho más difícil de detectar.
En realidad, no sé si es más difícil, pero es diferente de cómo detectamos normalmente esas actividades.
La buena noticia es que también podemos utilizar la tecnología para detectar la actividad que se está utilizando contra nosotros. La mala noticia es que debemos cambiar nuestras operaciones, en gran medida, para detectar este tipo de delitos.
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También están cambiando otras cosas. Nuestro papel tradicional ha sido proteger el casino, principalmente los juegos de mesa. Si nos fijamos en lo que estamos tratando ahora, vemos problemas de responsabilidad, robos y fraudes que se producen en nuestras operaciones minoristas, fraudes en los clubes de jugadores, riesgo de violencia en el lugar de trabajo y tiradores activos, apuestas deportivas, disturbios civiles, etc.
De hecho, ahora deberíamos dedicar más tiempo a las zonas situadas fuera del casino, porque es allí donde se producen los delitos y los que más nos cuestan.
En la actualidad, la operación normal de vigilancia se centra principalmente en la operación en vivo y en la revisión de ciertas actividades.
La mayoría de nosotros estamos vigilando el pozo (área de un casino que generalmente contiene mesas para Blackjack, Craps, Ruleta y otros juegos) casi exclusivamente. Ahora bien, no se trata que eliminemos el pozo y otros juegos y operaciones del casino de nuestra vigilancia.
Debemos mantener nuestros ojos en el juego porque puede estallar en cualquier momento debido a las trampas, el juego de ventaja, el robo de los miembros del equipo, el robo de los invitados u otras cuestiones.
Siempre debemos tener una presencia viva para todo el piso del casino. El casino ya no es ni debe ser nuestra única preocupación, hay todo un mundo a su alrededor del cual nos pueden atacar.
Todas las áreas merecen nuestra atención, simplemente porque todas son vulnerables al robo y al fraude o a otros problemas de los miembros del equipo o de los clientes.
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A menudo, las pérdidas que se producen en áreas que pueden continuar durante años costar miles, y a veces millones, antes de que se detengan. Y normalmente se debe al hecho de que nadie busca las banderas rojas en esas áreas.
Con los tipos de robo y fraude actuales, así como con los demás problemas a los que nos enfrentamos regularmente, es hora de que el departamento de vigilancia salga de su papel tradicional de hacer girar las cámaras por el casino.
En la mayoría de los casos la cámara ya no verá lo que estamos buscando, a menos que tengamos información específica y podamos ir directamente a esa persona, a esa zona o departamento, o a ese juego.
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Los departamentos de vigilancia progresiva y proactiva están haciendo exactamente eso. Están vigilando el casino como siempre lo han hecho; sólo que no asignan todo su personal disponible para hacerlo.
Están asignando a uno o más agentes, a veces a equipos de agentes, para que revisen los informes, las excepciones, la información comercial, la información de ganancias/pérdidas, etc., para identificar y aislar las banderas rojas y la actividad sospechosa para generar la información específica necesaria para colocar las cámaras directamente sobre una persona, operación o preocupación.
Estamos vigilando porque ya sabemos o sospechamos fuertemente, basándonos en la información que hemos desarrollado, que algo está mal.
Así es como debemos actuar hoy en día. Aunque los malos pueden utilizar la tecnología para ocultarnos lo que hacen, siempre queda un rastro o una eliminación, alteración, modificación u otro cambio que debe realizarse para cubrir la pérdida u ocultar su identidad levantando todas las alertas. Evaluando el robo y el fraude internos, la investigación, el análisis financiero, la planificación y la respuesta ante emergencias y la tecnología/técnica, entre otros.
