En artículos anteriores he usado una de mis expresiones favoritas de Steve Brown, que es socio con Dennis Conrad en Raving Consultores, "El negocio de los casinos de hoy no es acerca de hacer dinero, se trata de la creación de valor ".
Con eso, dijo otro amigo recientementeme desafió y me preguntó, después de crear el valor, ¿cómo hacer dinero? Justo y Suficiente. Es una pregunta razonable que merece una explicación razonable. Obviamente ,no es una pregunta fácil de responder y hay numerosos factores que intervienen aquí. Nunca lo menos a lo menos, una de las áreas con problemas que a menudo se pasan por alto es un área a la que me gusta referirme como perfiles de clientes.
La mayoría de los casinos tienen normalmente un pequeño ejército de cuentas y analistas que nos pueden suministrar con todos los informes de excepción, informes normales varianza y cualquier otra información financiera que podamos necesitar.
Sin embargo, desde mi experiencia, si realmente quiere afinar la rentabilidad de la operación de su casino se necesita desarrollar un proceso manual para revisar ciertos clientes de forma individual que se crean no puedan estar ayudando a su rentabilidad.
El objetivo de este proceso de revisión manual es tomar una decisión inteligente en cuanto a cómo usted quiere tratar a estos clientes en el futuro. En algunos casos usted puede decidir recortar las atenciones u otros incentivos que el cliente puede recibir o usted puede decidir dejar el reproductor solo.
Para aquellos de ustedes que leyeron mi artículo sobre el sabueso de los casinos usted recordará que un "jugador de ventaja" (estrategia básica pura del jugador o contador de cartas) pueden jugar el juego tan bien que la ventaja de la casa casi se desaparece lo que significa que usted no puede permitirse el lujo de premiar financieramente cualquiera de estos jugadores.
Sin embargo, la realidad es que estos clientes a menudo se identifican por una Clasificación del sistema o por sus anfitriones del casino como "grandes jugadores" y por lo tanto están siendo muchas veces compensados cuando no deberían.
Otro escenario es el jugador experto que vuela solo bajo la pantalla del radar y nunca puede ser reconocído como un jugador experto, sino que también es muy poco rentable para el casino.
Aquí en Foxwoods tenemos un comité de opinión (CRC) conformado con aproximadamente doce ejecutivos incluyendo analistas tanto de Finanzas y MIS combinado con operaciones de casino y los ejecutivos de marketing.
Nos reunimos una vez al mes para tomar realmente el tiempo para revisar los jugadores "marcados" en detalle completo. Llamamos Bandera Roja a un Informe que es interno y que analiza las desviaciones extremas entre la ganancia y la ganancia teórica real entre otras cosas.
Hemos encontrado realmente numerosos pequeños jugadores que ponen en entre 1.000 y 3.000 horas de jugar por mes, pero jugar en pequeñas apuestas que parecen ganar consistentemente.
Quedamos sorprendidos cuando encontramos que algunos de estos jugadores "pequeños" habían ganado cantidades extremadamente grandes de dinero en total en los últimos años, además de ser recompensados con nuestros Puntos de jugador o dólares de regalo.
Este análisis nos ha permitido ya sea pedir una revisión adicional en el estilo del juego del cliente o para disminuir o incluso eliminar los incentivos para los clientes o regalos.
En el otro extremo del espectro, nuestro Comité de Revisión de regalos (CRC) encontró que muchos de nuestros grandes jugadores de una manera similar ,utilizaban sofisticados programas de computador lo cual les daba las probabilidades más detallados, desviaciones, etc. en Blackjack, Craps, etc.
Es decir, analizando la base de datos individual pudimos saber como se comportaba cada uno y nuestra probabilidad de disminuir y por cuánto. Si decidíamos disminuir o eliminar los incentivos o regalos a un jugador grande la mayoría de ellos por lo general optarían por seguir adelante y jugar en otro casino.
Así, en efecto, estaríamos despidiendo un cliente. Sin embargo, antes de ir a ese extremo hay numerosos factores que todos tienen que revisar en detalle por el CRC. Este es el área que yo llamo "Perfiles de clientes".
Es fundamental comprender todas las áreas de perfiles para entender mejor el impacto final de su decisión de despedir el cliente o no. Como Ken Davie, nuestro VP de Juegos de mesa, dice, esto no es una ciencia exacta, pero es la mejor que tenemos por el momento hasta que la tecnología venga con más avanzada y e métodos eficaces.
Foxwoods considera los siguientes factores, entre otros en su proceso de revisión perfil del cliente:
· Número de viajes por año
· La duración de cada viaje
· Horas jugadas por viaje y horas acumuladas jugado durante el mes
· Juego (s) desempeñado
· apuesta media - por partido jugado
· Bankroll - depósito en efectivo o crédito disponible
· Estilo de juego - el nivel de habilidad, velocidad del juego, uno en una obra, etc.
· Criterios de salida - tanto para ganar y para perder
· Habilidad de gestión del dinero
· Buy-in hábitos - no al jugador crear falsa caída
· Los descuentos sobre Pérdida
· expectativa de triunfo teórico
· Los gastos no juego Retroalimentación
· Desarrollo de Jugadores - es parte de un grupo? Si lo perdemos, haremos también que se pierdan otros jugadores más rentables?
Una vez más, esto no es una ciencia exacta, sin embargo, los perfiles de clientes combinados con un Proceso de Comité de Revisión de regalos es una forma segura de ayudar a aumentar la línea de fondo en la rentabilidad de su casino.
Buena suerte.
Steve Karoul es Vice Presidente de Marketing de Casino de Foxwoods Resort Casino. Es el casino más grande en el mundo de hoy. Steve es Psicólogo y tiene más de 25 años de experiencia con los mejores casinos tanto a nivel nacional como internacional. Él es un escritor que contribuye a varias diferentes publicaciones importantes de casino donde suele inyectar sus propias experiencias. Steve puede ser contactado al Tel. (1-860) 312-5070 o por e-mail: skaroul@mptn-nsn.gov
