*Stephanie Maddocks se ha desempeñado como Vice President of Business Development en Bally Technologies ,Vice President of Operations en C2 Gaming ,Various en Aristocrat Technologies/Casino Data Systems y actualmente es la presidente de los servicios de operaciones comerciales Dash Rápido y estrategias de poder, una empresa de consultoría de tecnología de Las Vegas que ofrece la selección de tecnología, planificación y ejecución.

En mi carrera, he visitado muchos casinos en todo el mundo y reconozco que, si bien tienen mucho en común : máquinas tragamonedas, juegos de mesa, restaurantes y baños, también tienen muchos puntos que los diferencian volcanes, góndolas, imágenes de celebridades y hasta caimanes. Es a través de las creatividad de los diseñadores de casino y de gestión innovadores que los casinos se convirtieron en lugares de destino que se siguen para atraer a nuevos jugadores y nutrir continua lealtad de los clientes.

Sin embargo, no todas las operaciones de los casinos son iguales. Los operadores de casinos exitosos han descubierto la manera de equilibrar las necesidades entre el "must-have" o la lista de lo que los jugadores tienen que tener y la "nice-to-have" o la lista de lo que seria bueno que tuvieran . La siguiente es una lista de las necesidades de los jugadores y quiere para cualquier casino bien diseñado y bien administrado.

Diseño Casino y Señalización

Todos los clientes tienen que saber dónde están los elementos básicos de un casino como baños, restaurantes y salidas. Invariablemente, durante su visita al casino, van a necesitar por lo menos uno, si no todos, de estos lugares. Señalización direccional que es fácil de encontrar y fácil de leer es lo más importante. Al mismo tiempo, los clientes quieren saber dónde encontrar sus TRAGAMONEDAS favoritas, la ubicación de cajeros automáticos y quioscos de canje de cupones, y la forma de llegar al club del jugador. Señalización Way finder identificar ubicaciones de las maquinas principales y otros servicios de casino permite a los jugadores encontrar el camino a su destino. Algunos casinos están utilizando aplicaciones de teléfonos inteligentes de señalización, lo que permite a sus usuarios localizar lugares en todo el piso del casino y ofrecer puntos de referencia para ayudar a encontrar su camino en todo el piso del casino.

Comodidades

Todo el mundo necesita papel higiénico completo y dispensadores de toallas de papel. Lo que queremos es un manos libres con el medio ambiente limpio , dispensadores de jabón, dispensadores de toallas de papel y dispensadores de desinfectante para manos. Al otro lado de la planta del casino, en la lista de los más buscados es un casino libre de basura, que se utiliza ceniceros y cristalería completa. Instalaciones limpias para demostrar a todos que tanto la gestión y el cuidado personal son de primera línea en el entorno de trabajo.

Alimentos y Bebidas

Los huéspedes tienen opciones de comida decente en múltiples opciones de precio. Quieren servidores de bebidas que están continuamente presentes, y platos y bebidas que se adapten a su estado de ánimo y que les proporcionen valor por su dinero. Porque los casinos suelen ser operaciones de 24 horas, los casinos que ofrecen restaurantes abiertos las 24 horas están a la captura de oportunidades para dar servicio a sus clientes de madrugada y en la mañana.

Gaming

Los jugadores tienen un lugar para jugar, si se trata de una máquina tragamonedas , juegos de mesa u otra oportunidad de apostar, eso es lo que hace que un casino sea una meca del juego. Lo que los jugadores necesitan es una buena mezcla de denominaciones, porcentaje retención teórica y configuraciones de volatilidad a través de la sala de slots que les proporcione una variedad de opciones de juego. Lo mismo se aplica a juegos de mesa, los jugadores con una variedad de opciones de juego en vivo, tipos de tablas y rangos de apuesta. Los jugadores también quieren que los nuevos y populares juegos estén presentes y al mismo tiempo de su viejo juego favorito en el mismo lugar cada vez que vienen a visitar. Es una habilidad y un arte el equilibrar los jugadores: "necesidades y deseos con una mezcla actualizada sobre la sala de juego, la combinación de innovaciones con lo viejo favorito.

Estacionamiento y Valet

Los visitantes Drive-up tienen un aparcamiento bien iluminado, con fácil entrada y salida y una buena señalización para que puedan encontrar su coche después de un par de horas en el interior del casino. No hay nada peor que perder un poco de dinero en el casino y luego tener que vagar por el garaje en busca de su coche, con la esperanza de que la batería del mando a distancia sea lo suficientemente fuerte como para que pueda escuchar el pitido de la alarma del coche.

Los visitantes quieren una rápida ayuda, tanto cuando dejan su coche como cuando regresan a recogerlo. Ellos quieren ver al valet parking corriendo a buscar el coche, no paseando lentamente para recoger las llaves y que se dirige a la playa de valet a paso de caracol. El estacionamiento es el lugar de la primera impresión del visitante de su casino y el servicio de valet es típicamente el primer y el último punto de servicio al cliente para una llegada y salida de los visitantes, y una buena impresión es importante.

Seguridad

La gente tiene fácil acceso a la asistencia de los oficiales de seguridad en el casino, ya sea porque preguntan por direcciones o necesitan un mayor nivel de atención. Ellos necesitan que sean rápidos en situaciones de emergencia. Los agentes de seguridad con una presencia visible actúan como un elemento de disuasión en todo el casino, así como en el aparcamiento y el exterior de las instalaciones. La seguridad es otro punto de atención al cliente de pulso crítico, y puede ser vital en situaciones difíciles y como elemento de difusión para cualquier actividad o lugar , y al mismo tiempo proteger los activos y el personal del casino.

Hotel

Los huespedes durante la noche tienen una necesidad básica de una cama y el baño, ya que eso es lo que paga por tarifa normal. Su lista de necesidades es mucho mayor : habitaciones limpias, bonitas sábanas y toallas, múltiples opciones de almohadas, un control remoto de televisión y un puesto de trabajo a un precio razonable , como también servicios de mini bar; podemos como industria comprar toallas lo suficientemente grandes como para envolver el cuerpo de una persona de tamaño normal; en la habitación que la conexión inalámbrica es un derecho, no un privilegio, y que cada ducha debe tener una cornisa reposapiés . Como ven los jugadores tienen necesidades detrás de la escena del juego , al final no son nada diferente del resto de los huéspedes : confort básico.

Recursos Humanos y Formación

Todos los departamentos son responsables de la atención al cliente. Desde el más alto hasta el más bajo, todos los empleados del casino y resort están a bordo con el fin de ayudar a los huéspedes, ya sea directa o indirectamente, a través de sus responsabilidades laborales.

Los jugadores tienen que sentirse cómodos en su ambiente, y un gran servicio al cliente es lo que crea esta configuración. Los jugadores también merecen una sonrisa, si los empleados son amables, serviciales y felices ,seguramente los jugadores encontraran alguien con quien se pueden conectar. Nadie quiere enfrentarse a un ceño fruncido, un empleado maleducado o gruñón cuando tienen alguna pregunta o preocupación. Los jugadores quieren respuestas a sus preguntas, y una respuesta aceptable es "voy a averiguar y obtener de vuelta a ti," si no sabe la respuesta. La formación es la respuesta para crear una cultura de servicio al cliente superior.

Tecnología de la Información

Sí, incluso el departamento de Tecnología e Información necesita para hacer frente a las necesidades de cara al cliente y satisfacer sus deseos información clara y al momento ; el sistema que se implementa, debe ser fácil de entender. Esto nos lleva de nuevo a la comercialización de un minuto en reglas, si un cliente no puede resolverlo en un minuto, es demasiado complicado. Los clientes quieren tecnologías de ahorro de tiempo y ahorro de la línea para mejorar su experiencia. Ellos no quieren perder su tiempo de juego en línea y desde luego no quieren estar en desventaja por la tecnología que hace que su experiencia sea más complicada o mucho tiempo de tratar directamente con un empleado del casino.

Mercadeo

Los jugadores de casino necesitan un programa de recompensas que es fácil de entender. Muchos grandes vendedores confunden esto con lo que un jugador quiere, no con una necesidad, y en su lugar proporcionan información confusa a sus jugadores. Si su equipo de casino no puede explicar el programa de recompensas de jugador con un cliente en menos de un minuto, es demasiado complicado. Y, hablar rápido no cuenta. Los jugadores de casino quieren un programa de recompensas que les da valor a la forma de jugar. Si quieren jugar juegos de alta volatilidad, entonces debe haber una recompensa por ello. Si quieren jugar a juegos de baja denominación, debe haber una recompensa por ello. Si quieren gastar su dinero a través de todas las áreas del resort-hotel, spa, tiendas, restaurantes el juego no debería ser una recompensa por ello. Yo llamo a esto la tecnología con beneficios.

Al final, los clientes del casino todos quieren divertirse en el casino. Claro, que le gustaría ganar algo de dinero, pero al final, es todo acerca de los recuerdos que hacen mientras están allí. Cuando ellos se van con una buena impresión, estará de regreso.

No es por eso que estamos en el negocio del entretenimiento y la hospitalidad de todos modos?

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