Dennis Conrad es el presidente y director de estrategia de Raving Company Consulting, una empresa consultora de marketing de servicio completo que ha trabajado con numerosos casinos americanos nativos.

He conocido a muy pocas personas en la industria del juego que no creen en la importancia de escuchar a sus clientes de juego. De hecho, creo que el mantra mas simple de mi compañía "Averigüe lo que sus clientes quieren y déselo", ha estado en el corazón y es el secreto del éxito, ya que resuena con las creencias de la mayoría de los ejecutivos del casino sobre el valor de estos puestos de escucha. Y, sin embargo muy pocos casinos religiosamente, hacen un seguimiento eficaz y completa a la información de sus clientes, especialmente a sus mejores clientes del casino.

Entonces, ¿qué está pasando aquí? ¿Por qué la falta de conexión?

Bueno, creo que esta es una situación en la que "el espíritu está dispuesto, pero la carne es débil." La mayoría de los casinos quieren escuchar a sus clientes, y aunque tratan de escuchar a sus clientes podría creer que no los escuchan. Pero desde mi experiencia, todo esto (presupuestos, reuniones, informes, problemas de los empleados, etc, etc, etc) pone de lleno en el camino y evitan escuchar realmente a nuestros clientes. Es un poco como escuchar nuestra radio del coche cuando se conduce en un túnel :Nos gustaría escuchar la canción, pero la estática de la radio es demasiado alta!

Así que me he dado esta gran idea y he analizado los casinos que hacen un muy buen trabajo de recopilación y el uso efectivo de retroalimentación de sus huéspedes. Así que me gustaría compartir mis pensamientos con ustedes ahora. Yo creo que es algo bastante importante.

Principios Importantes para escuchar a sus clientes

1. La persistencia es más importante que cualquier táctica individual - ya sea que usted está escuchando a sus clientes a través de grupos organizados de enfoque, encuestas de salida, juntas asesoras de clientes o sólo un buen viejo "Uno contra Uno" en el piso del casino : es decir preguntarle directamente a sus clientes lo que piensan y no esperar a encontrar una varita mágica que le permita escucharlos ¡

2. Un programa de tarjetas de comentario no puede considerarse como un programa de escucha - tarjetas de comentarios, no importa lo bien que se comercializa o se utiliza, tienden a atraer la participación ya sea de su muy feliz o sus clientes muy molestos. Es difícil tomar importantes decisiones estratégicas de negocios, escuchando a los "insatisfechos ".

3. El General Manager (GM) debe dedicar tiempo a escuchar a vivir, y respirar con Clientes Casino - ya sea sólo caminar el piso del casino o salir durante el evento VIP o el transcurso de la promoción, el GM necesita saber de los clientes de casino lo real. Él o ella recibirá una retroalimentación y pondrá el significado real de los gráficos o números de "satisfacción del cliente" que vienen de la mesa de recepción de de comentarios.

4. La opinión de algunos Clientes cuentan más que otros - seguro, ud se preocupa por mantener a sus clientes "de pacotilla" y de mantenerlos felices, pero seamos realistas, la regla del 80/20 se aplica y las opiniones de sus mejores clientes cuentan más que otros. Así que escucha sobre todo a sus mejores clientes.

5. Escucha con atención lo que sus clientes están diciendo en realidad - Nunca he ido a un casino donde sus mejores clientes no digan que jugaron en las peores maquinas y que las tragamonedas se han vuelto más apretadas desde que el casino abrió por primera vez." Pero eso no significa que usted vaya y automáticamente afloje el porcentaje de retención en un 1% (un gasto enorme!). Pero a lo mejor quiere decir que quieren más máquinas de denominaciones bajas , o máquinas con una mayor "frecuencia de pago ," o simplemente quieren sentirse como un ganador cuando no ganan (felicitaciones, celebraciones, siga jugando .) Escuchelos !

6. Dispongamos a todos los ejecutivos de su casino para que escuchen a sus clientes - la última vez que trabajé para un hotel casino, uno de los mejores ejercicios que hicimos fue tener a todos nuestros altos ejecutivos llamando a los buenos clientes que no nos habían visitado en el último año (y averiguar por qué). Por supuesto, varios ejecutivos odiaba el ejercicio, pero la información que obtuvimos fue verdaderamente reveladora. Así que asegúrese de que incluso el director financiero queda conectado a sus clientes!

7. Escuche a sus empleados también! - A veces pensamos que se trata sólo de que el cliente es cliente. Pero los empleados son los clientes, también. Y no sólo están en el hilo de lo que los clientes están diciendo, estos empleados son fundamentales para el éxito de su casino , a menudo con ideas y sugerencias por valor de miles o incluso millones de dólares!

8. Ahora que usted está escuchando, actué ,recuerde: el secreto consiste en averiguar lo que sus clientes (y empleados) quieren, para que pueda dárselos . Así que cuando le digan que hay que arreglar los baños, ¡hagalo!

Tome estos principios a pecho y de memoria hay que escuchar a sus clientes en su casino. Sino usted solo encontrara que sus clientes irán calle abajo diciendo "Hey, nunca me escuchan!"

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