El sello distintivo de nuestros programas de servicios de comportamiento de marca
- Hola
- ¿Como estas?
- Me alegro de verte…
- Gracias por leer…
- ¿Cómo has estado?
- Realmente es un placer ...
Es muy simple, estas frases. Todos ellos tienen una cosa en común. Son saludos, o si quieres ... expresiones de bienvenida. No tienen otro significado, ni agenda oculta, ni salsa secreta ni mensaje discreto sobre ellos. Simple y maravillosamente le dan la bienvenida, otro ser humano.
Un saludo apropiado es uno de los gestos más poderosos del mundo. Crea en el receptor un sentimiento de bienvenida e importancia, los cuales son críticos para la entrega de una interacción de servicio exitosa en un ambiente de hospitalidad. Ayudan a cumplir con la definición misma de hospitalidad, "para crear un ambiente sustentable y enriquecedor para los demás" (¿No me crees? Ve a buscarlo).
La receta para un saludo apropiado
Un saludo adecuado consta de tres partes, que incluyen la expresión de bienvenida junto con una sonrisa y contacto visual.
Ejecutarlo adecuadamente es un asunto bastante simple, y cuando se usa junto con la regla 10/5, crea en un entorno de servicio una sensación de "listo para servir" en su invitado, una sensación de que si necesitan algo, cualquier cosa , todo lo que tienen que hacer es levantar un dedo o una ceja, mostrar un momento de confusión, y uno de nosotros estará a su lado, para preguntar qué podemos hacer, por usted, porque es por eso que estamos aquí.
La regla 10/5
Es fundamental como respirar para cualquier negocio de hospitalidad: cuando su empleado está a menos de 10 pies de un invitado, sonríe y hace contacto visual directo.
Y cuando están a cinco pies de un invitado, saludan verbalmente.
Aquellos de ustedes que lo tienen arraigado y es automático como conducir un automóvil, no se burlen, todavía son parte de la minoría.
Este entorno listo para servir es el sello distintivo de cualquier entorno de servicio de cuatro o cinco estrellas, ya sea un resort Hyatt o un spa Rodeo Drive, un Four Seasons o un Ritz Carlton, un resort de playa Kapalua o Kaanapali. Y todos crean este entorno listo para servir con un simple truco.
De acuerdo, en realidad no es un truco, es un simple gesto, un gesto de bienvenida, hecho por el personal, a todos los que encuentran en el transcurso de su jornada laboral. Una adecuada 10/5 sonríe y saluda. Habla, engatusa, persuade.
Dice: "Te vemos", "te estamos prestando atención", "estamos listos para servirte en cualquier momento".
La sonrisa y saludo 10/5 es tan importante que es la base, el "sello distintivo" de nuestros programas de servicios de comportamiento de marca.
Para crear un sentimiento de bienvenida, de importancia, de ser el centro de su universo, es realmente así de simple y poderoso, y sí, así de complicado.
¿Por qué?
Porque tu gente no lo está haciendo. Si no me crees, dá un paseo por los pasillos de tu Casino. Mire, observe, nota las oportunidades perdidas, la cabeza baja, los ojos pegados al piso (o techo).
¿Qué hacer al respecto?
Bueno, primero tienes que enseñarlo, una sonrisa, una mirada, una expresión de bienvenida, luego tienes que aplicarlo. Aplíquelo porque la gente evitará hacerlo a menos que sea necesario.
Una vez que comiencen a ver el placer que les brinda a los demás, comenzarán a usarlo también. Y continuarán haciéndolo mucho después de que hayan dejado el lugar de trabajo.
Involucrar a otro ser humano con una simple sonrisa y saludo. Una de las cosas más simples de la vida, uno de los gestos más poderosos que puedes hacer y, sin embargo, es tan difícil de hacer. Pruébelo hoy y vea cómo lo hace sentir.
Luego enséñalo a otros y comienza a cambiar el mundo, tu mundo ... para mejor.
