En esta primera entrega hablaremos especialmente por cómo construir satisfacción y valor para el cliente, comencemos por entender que en este mundo de competencia extrema, las empresas que se centran totalmente en el cliente van a ser las ganadoras.
Las empresas deben comprender la importancia de la satisfacción del cliente y crear un proceso en torno a ella.
Un cliente satisfecho será un cliente fiel.
Hay una gran oferta de productos y servicios disponibles en el mercado, entonces por qué el cliente debe elegir el producto de una empresa determinada? Según varias investigaciones y estudios, se ha confirmado que el consumidor comprará productos que le aporten el máximo valor percibido. Este valor se obtiene calculando el coste asociado a la decisión a nivel emocional, como la imagen de marca, la marca corporativa, la imagen del personal de ventas y la imagen funcional. Este valor se convierte en el coste total del consumidor al incluir el coste de la compra, el tiempo-energía en la evaluación del producto y el coste intuitivo.
El consumidor tomará decisiones tras considerar el coste total asociado a la compra, percibido y no percibido. Si después de la compra el producto funciona como se esperaba, el cliente se considera satisfecho.
Un cliente completamente satisfecho probablemente volverá a comprar el producto e incluso lo promocionará de boca en boca.
El objetivo de las empresas es la satisfacción total del cliente, que puede lograrse después de entender las expectativas del cliente y de cumplirlas.
Las empresas son capaces de alcanzar este estado de satisfacción total del cliente mediante la incorporación de buenas prácticas empresariales. Estas prácticas se construyen en torno a las partes interesadas, el proceso empresarial, los recursos y la organización.
Las partes interesadas de la empresa son los empleados, los proveedores, los distribuidores y los clientes.
Anteriormente, la atención se centraba únicamente en los accionistas, pero ahora los grupos de interés deben ser satisfechos para el beneficio de los accionistas. Las empresas tienen que definir los límites de la relación con las partes interesadas para obtener el máximo valor para cada participante.
Para garantizar el máximo valor, las empresas deben desarrollar procesos empresariales que comprendan y cumplan las expectativas de los clientes. Esto puede lograrse alineando equipos funcionales cruzados en los procesos críticos, para crear un flujo fluido.
Las empresas tienen que entender sus competencias básicas y desarrollarlas, gestionando así con éxito sus recursos. La estructura organizativa, el diseño y las políticas tienen que ser adecuados para facilitar la introducción de la cultura de satisfacción total del cliente.
Las empresas, a través de la creación y entrega de valor, pueden desarrollar la satisfacción total del cliente.
La propia empresa puede considerarse como una cadena de valor compuesta por actividades primarias y secundarias.
Las actividades primarias consisten en la entrada de materiales, el funcionamiento, la entrega de productos acabados, las ventas/el marketing y el servicio a los clientes.
Las actividades secundarias consisten en departamentos funcionales como el de tecnología, el de compras, el de recursos humanos y el de finanzas.
Este valor creado se entrega al cliente a través del canal de distribución bajo el principio de gestión de la cadena de suministro.
Los clientes de la era digital son mucho más conscientes de sus necesidades y deseos, por lo que es difícil complacerlos. Las empresas realizan campañas de marketing en las que destacan los puntos de similitud y diferencia con los productos de la competencia.
El arte no consiste en atraer al cliente, sino en retenerlo y crear una relación a largo plazo con él.
Ya que hemos comprendido todo acerca de la construcción de satisfacción y generación de valor a los clientes, podemos entender la relación que tienen estos con la retención, pero esto lo haremos en la próxima entrega, donde hablaremos también del efecto rotación.
