¿Qué mantiene a un director de alimentos y bebidas despierto por la noche? ¿Cuál es la piedra en el zapato de un Gerente de Gestión cuando se trata de los puntos de venta F&B*(alimentos y bebidas por sus siglas en ingles Food&Beverage) de un casino?
Como operador de un casino y hotel desde hace más de 30 años, puedo decirle exactamente qué cosas perdí. Y las cosas que ayudo a que los clientes superen hoy. A veces se necesita una nueva perspectiva o un nuevo ojo para ver dónde están las oportunidades.
Hay cinco áreas principales que debe evaluar:
1. Servicio
2. Trabajo
3. Presentación de menú y comida
4. Costo y desperdicio
5. Revisión financiera
En esta serie, repasaré estas cinco áreas críticas y le formularé algunas preguntas clave para que usted y los miembros de su equipo piensen en cómo puede mejorar cada uno (y obtener más tranquilidad). LEA AQUÍ: ALIMENTOS COMO HERRAMIENTA DE MARKETING EN EL CASINO
Comencemos con el SERVICIO.
¿El servicio en F & B* coincide con los estándares del casino?
A veces hay alguna diferencia entre los dos, y debe tratar de elevar uno al nivel más alto que al otro. Luego, a medida que mejora el servicio en general, ambos aumentarán de manera uniforme y tendrá una paridad en los niveles de servicio en todo el casino. Esta cohesión crea la sensación a su invitado que es un equipo con un objetivo común de servicio excelente.
¿Existen procedimientos estándar de operación y pasos de servicio?
- ¿Están documentados?
- ¿Tienen los detalles adecuados para dejar poca confusión en cuanto a lo que se espera?
- ¿Dejan suficiente espacio para que la "zona gris" supere las expectativas de sus huéspedes?
- ¿Se miden y revisan regularmente?
- ¿Son precisos para el tipo y el estilo de servicio que está ofreciendo?
¿Cómo se siente el servicio?
Esta definición intangible es crucial para evaluar adecuadamente el servicio en cualquier departamento de venta o servicio en su casino. Debería "sentirse" correcto para el tipo de amenidad que está brindando. Las cenas informales deben tener una sensación más relajada, sin reducir ninguna de las expectativas del servicio. La buena mesa puede tener un toque más formal, pero ¿desea elegancia sofocante o relajada en el servicio que brinda?
¿Qué dicen los invitados sobre el servicio?
¿Ha oído esto?
- "El personal es amable. Sin embargo, no siempre me brindan un servicio constante".
- "¿Por qué el personal del cóctel es tan grosero conmigo cuando lo único que quiero es una bebida mientras juego?"
¿o esto?
- "Me siento como en casa cuando vengo a este casino. Anticipan mis necesidades y siempre tengo una sonrisa y gracias por estar aquí. ¡Amo este lugar!"
- "Llevé a mis amigos aquí en base a mi experiencia, y se sorprendieron del servicio de 4 estrellas que obtuvimos por un precio razonable".
Lo que sus invitados dicen de usted es una verdadera prueba de lo buenos que son sus estándares de servicio.
¿Hay capacitación continua y es visible en el lugar de trabajo?
La capacitación en el servicio se gana y se aprende mediante la repetición e inspección de lo que espera. Con la formación continua, establece una cultura de esperar continuamente lo mejor hoy para un mañana mejor. Con la aceptación del liderazgo, se siente una cultura de servicio de capacitación y es visible en toda la propiedad.
"¿Ha capacitado a su personal para usar una determinada lengua vernácula adecuada para su clientela?"
En las zonas costeras, "bienvenido mi seño" es el lenguaje apropiado para recibir clientes en un casino; sin embargo, si no se encuentra en la costa, es posible que deba establecerse un idioma más apropiado.
En ciertos canales temáticos de "rock & roll", el lenguaje rock informal y las comillas de canciones funcionan. En los bares deportivos, ciertas "conversaciones" deportivas pueden ser muy apropiadas. Sin embargo, sin definir la lengua vernácula en los SOP (procesos de operación estándar), hay espacio para que se les diga a sus invitados un lenguaje inapropiado y excesivamente casual. (LEA AQUÍ: FUERZA LABORAL MULTIGENERACIONAL,SABE QUE ES Y PORQUE DEBEMOS ACOGERLA?)
El servicio es el comienzo y claramente la impresión más importante y duradera de una Operación de F & B* exitosa. Al crear o mejorar los estándares en esta área, podrá concentrarse más fácilmente en las cuatro áreas restantes para mejorar su operación de alimentos y bebidas.
El control adecuado de COSTOS y RESIDUOS es el siguiente proceso. Peter Drucker, Gerente de Gestión, a menudo decía:"Si no puedes medirlo, no puedes mejorarlo". LEA AQUÍ: ALIMENTOS Y BEBIDAS EN EL CASINO:PIERDA SU CAMISETA, NO SUS PANTALONES !
En el negocio de Alimentos y Bebidas, si no se realizan el seguimiento de algunas mediciones básicas, seguimos la definición de locura de Einstein. "... Haciendo lo mismo una y otra vez, pero esperando resultados diferentes".
Aquí hay algunas medidas clave esenciales para el éxito de F&B*:
- Costo de comida por plato. Este es el costo de cada artículo que se ofrece en un solo plato o incluido en un solo precio de menú. Cada ingrediente utilizado en la preparación, incluido el costo de los condimentos como una asignación, especias y extras como la sopa o ensalada incluida en el precio del menú. Esto también se conoce como Potencial de Costo de Alimentos.
- Costo de comida por sartén. Esto generalmente se requiere en un buffet o en un área con servicio, ya que las porciones varían según el cliente. Esto es importante al medir el valor de los alimentos en producción. Los desechos también se miden por este método.
- Costo de los alimentos (de los bienes vendidos) por inventario. El costo se calcula mediante un inventario de apertura preciso, más compras en el mes, menos el inventario de cierre, en comparación con las ventas del mes. Sin un inventario adecuado que se designe por salida, esto es casi imposible de medir.
- Costo de bebidas por bebida. Este es un potencial de costo, derivado de la receta por bebida en comparación con el precio de venta.
- Costo de bebidas. Esto se mide como el costo de los alimentos anterior, la apertura de inventario de cerveza vino y licores fuertes, más las compras nuevas para el mes, menos el inventario de cierre, en comparación con las ventas por mes para cada artículo de ingresos.
LEA AQUÍ: CASINOS DE LAS VEGAS IMPLEMENTAN SISTEMA PARA CONTROLAR LAS BEBIDAS DE CORTESÍA
- Ingresos por asiento. Esta es una medida divertida que se enfoca en la eficiencia laboral y la venta adicional. Tome la cantidad de asientos por salida y divida los ingresos totales por día durante un mínimo de treinta días. Se puede aumentar la complejidad agregando turnos por turno o agregando información del servidor para aumentar las ventas y los objetivos de ventas.
Una vez que tenga estas estadísticas y pueda observar las tendencias durante un amplio período de tiempo, puede determinar qué áreas necesitan corrección. No hay absolutos de la industria en estas métricas. La administración deberá comprender qué objetivos se desean para cada uno.
Un porcentaje de costo demasiado bajo podría poner en riesgo la lealtad de sus invitados. Y demasiado caro podría estar en peligro el perder sus pantalones cortos.
Fuera de estas medidas estándar, es importante que realice un seguimiento de lo siguiente también:
- Registros de residuos. A medida que derrame o "desperdicia" un artículo debido a deterioro o error, los registros precisos reducirán efectivamente su costo en esa área para que tenga una medición precisa. También es importante como herramienta de gestión para saber con eficacia si tiene desperdicios o robos innecesarios.
- Registros de refrigeración. Enseña disciplina y evita el desperdicio absolutamente innecesario de un enfriador completo.
- Transferir registros. Esto es necesario para mantener el costo exacto de alimentos y bebidas por salida.
Con cada una de estas herramientas, la medición y la revisión constante por parte de la gerencia son las únicas formas en que son efectivas para el control. Tener un inventario preciso por punto de venta, recetas, registros de transferencia y hojas de desperdicios, todo contribuye a un costo preciso que puede ser confiable y, finalmente, utilizado para tomar decisiones comerciales efectivas en Alimentos y Bebidas.
La revisión financiera mensual suele ser la más temida por la administración de F&B* ; tener que explicar a los ejecutivos su rendimiento en comparación con los juegos. El negocio de alimentos y bebidas es por naturaleza muy difícil de realizar de manera muy rentable, si es que lo hace.
La expectativa es que cada punto de venta tendrá un costo del 30% de los bienes (mezclado), 30% del costo de mano de obra, otros gastos en el 30% y dejando un saludable beneficio operativo de 10%.
Siendo realistas, el costo de los bienes se encuentra ahora en el rango del 40% ya que el costo de los productos ha aumentado debido a los cambios económicos globales y los costos de entrega por parte de los proveedores. La mano de obra es del 45% en el extremo inferior y, en algunos casos, más cerca del 55% al 60%, dependiendo del mercado y los niveles de servicio requeridos. Los costos variables de "Otro" son las áreas que obtienen cada vez más valor modificado o eliminado cuando es posible, pero también afectan el servicio, el ambiente y la eficiencia del personal. Con un 100% como pastel completo, la porción de Ingresos brutos se reduce o se invierte.
Se instala inmediatamente el pánico y los directores financieros, los líderes de los casinos y los "propietarios" comienzan a preguntar sobre el cierre de restaurantes, cambios extremos de gestión en F&B* o la cuestión de atraer operadores externos. Aunque esas preguntas son lógicas, los Directores de F&B* provistos de los datos correctos y la comprensión de sus pérdidas y ganancias podrán dirigir la conversación de manera más efectiva. MARKETING A PUNTA DE ESTÍMULOS O CODAZOS, USTED DECIDE
Puntos importantes para recordar:
- Los alimentos y bebidas (F&B*), aunque es una amenidad del casino, se deben considerar tanto como un beneficio de marketing como un contribuyente significativo al destino general.
- Los porcentajes no pueden ser llevados al banco. Los porcentajes de costo son una herramienta analítica para seguir las tendencias y tomar decisiones inteligentes.
- Los márgenes de contribución, o el beneficio de la venta del artículo, se pueden llevar al banco, y un análisis de menú adecuado ayudará a tomar la mejor decisión en esta área.
- La transparencia y la comprensión de los objetivos y las métricas crean más seguridad, no menos. Una vez que el equipo de liderazgo acuerde objetivos estadísticos, avanzar hacia esos objetivos debe ser positivo y enriquecedor.
- Ocasionalmente, la revisión externa de sus finanzas por parte de una firma de contabilidad acreditada, le permitirá comparar las tendencias de la industria y también puede revelar errores o ajustes que los equipos internos omiten.
*F&B (alimentos y bebidas por sus siglas en ingles Food&Beverage)
