Los anfitrion@s/colaborador@s tratan con muchos tipos diferentes de personas, tanto interna como externamente, cada minuto de cada día y deben tener excelentes habilidades de comunicación.
Muchas veces, los anfitrion@s sienten que su trabajo es "hacer feliz a todo el mundo". ¡Eso no podría estar más lejos de la realidad!
Los anfitrion@s son vendedores, y punto. Son el enlace entre el casino y el cliente con el objetivo de aumentar los ingresos del casino. Para hacerlo con eficacia, no sólo profesionalmente, sino también personalmente, hay que establecer límites. Enseñamos a la gente cómo debe tratarnos y, seamos sinceros, cuanto más se le dé a alguien, más tomará.
Citando al Dr. Henry Cloud, "Al final, como líder, vas a conseguir una combinación de dos cosas: lo que creas y lo que permites"
A mediados de los años 80 sólo se podía contactar con los anfitrion@s en el trabajo y se controlaba a quién se le daba el número personal cuando no estábamos de servicio (sólo los VVVVIP tenían esa información). Con el tiempo, conseguimos vipers y, si no estábamos en el trabajo o en casa, teníamos que encontrar un teléfono (normalmente de pago) para devolver la llamada. Ahora tenemos teléfonos móviles y los jugadores pueden ponerse en contacto con nosotros las 24 horas del día. Esto reduce enormemente el tiempo libre, si no se tiene cuidado.
Los equipos de desarrollo de jugadores parecen estar lidiando con más; jugadores más difíciles, más presión de la dirección y que no tienen tiempo para hacer nada (en el trabajo o en casa). Se sienten frustrados y parece que nunca tienen tiempo para alcanzar sus objetivos o dedicar tiempo a sus actividades personales (familia, aficiones, vida). Es hora de que los anfitrion@s recuperen el control de cómo pasan su tiempo, en el trabajo y fuera de él. Esto significa establecer límites. Los límites son un componente clave de la gestión del tiempo y una parte vital de la comunicación.
¿Cómo se establecen los límites? Empieza con una comunicación clara. Así es como desarrollamos mejores relaciones y confianza. Estas son una parte importante de la base de un anfitrión de ventas exitoso y de una persona exitosa.
He aquí algunos consejos:
1. Trabajo en equipo
Esto incluye presentar a los jugadores al mayor número posible de sus compañeros de equipo de desarrollo de jugadores. Si bien el jugador puede estar "codificado" con un anfitrión, esto no significa que ese anfitrión sea la única persona con la que puede trabajar. La codificación es para la organización de la comunicación saliente, y punto. El jugador pertenece al casino, no al anfitrión que se le asigne. Las comunicaciones entrantes o aquellas que son iniciadas por el jugador , deben poder ser asistidas por cualquier persona de servicio. Puede comenzar a asegurarse de que sus jugadores conozcan a los representantes VIP y a los anfitrion@s del turno de día. De esta manera, si alguien del equipo que es de confianza del jugador no esta allí o esta ocupado con otro jugador o situación, se sientan cómodos trabajando con los demás compañeros del equipo. Las relaciones deben construirse con el equipo y no sólo con una persona. Si un anfitrión se marcha, la probabilidad de que el jugador le siga a otro casino disminuira drásticamente.
En la mayoría de los casos, el jugador entiende que los anfitrion@s necesitan tiempo libre, tienen vidas personales, están ocupados, etc. Tener acceso a otros miembros del departamento y establecer relaciones con ellos, les va a hacer sentir más importantes tener ese acceso porque no todo el mundo lo tiene. Además, no tienen que esperar para ser atendidos. Todos salimos ganando.
2. Comunicación clara
Incluya en el horario laboral, los días libres. Compare esta practica con el "horario de atención" que la mayoría de los negocios tienen publicado. Como parte de los mensajes de voz, junto con el número de servicios VIP al que pueden llamar si necesitaban asistencia inmediata de algún anfitrión en especifico. Cuando estén fuera de la oficina por vacaciones, cambie el mensaje indicando con quién podían ponerse en contacto y cuándo volverán a la oficina. También aproveché el mensaje de "fuera de la oficina" en el correo electrónico.
3. El jugador no siempre tiene razón
En el trato con los demás, siempre hay que identificar qué comportamientos son aceptables y cuáles no, tanto a nivel personal como profesional. No tenga miedo de establecer ese límite claro. No es aceptable que alguien sea verbalmente abusivo. Trace esa línea y aténgase a ella. Comunica claramente qué comportamiento aceptará y cuál no.
Esto forma parte del proceso de establecer límites en su relación con sus jugadores y de controlar su entorno laboral (y personal). De nuevo, usted crea lo que permite. En la mayoría de los casos, los jugadores estarán encantados de conocer esta información. Enseñemos a la gente cómo deben tratarnos. Es cierto que hay excepciones a la regla, pero, esto funciona la mayoría de las veces. Establecer estos límites es especialmente importante a la hora de manejar a esos jugadores difíciles y de alto mantenimiento. Necesitan límites firmes o, de lo contrario, se convierte en un gran problema.
Lo que hay que aprender:
Controle su entorno - Esta es la parte más importante de la gestión del tiempo y no sólo le ayudará a alcanzar sus objetivos, sino que le evitará el agotamiento de su equipo.
Establezca normas de comportamiento claras - Enseñemos a la gente cómo queremos que nos traten; lo que es o no es aceptable. Depende de cada persona comunicar claramente lo que es un comportamiento aceptable y lo que no lo es. Cuando permitimos que otros nos traten mal, creamos más problemas en el futuro.
Sea honesto y respetuoso- ¡recibe lo que da! La honestidad y el respeto son importantes en el desarrollo de cualquier relación. Si no puede hacer algo, no tenga miedo de decir que no y dar razones claras de por qué. No mienta. Una vez que pierde la confianza de otra persona, puede que nunca la recupere.
