La buena reputación de su negocio o marca se construye alrededor de las relaciones con los clientes. Las empresas pueden venirse arriba o estrellarse en función del servicio que les ofrezcan a sus consumidores. Es importante recordar que la gente es mucho más propensa a compartir experiencias negativas que positivas. De hecho, los cursos de mercadeo están plagados de historias sobre un mal servicio, algo que no es precisamente buena publicidad para clientes potenciales. Aquí les dejamos algunas claves para que usted ame a sus clientes:
1. Trate como le gustaría que le trataran a usted: Su equipo de colaboradores debe estar formado por personas pacientes que sean capaces de mostrar empatía. El dicho “trate a los demás como le gustaría que le tratasen a usted” debe ser aplicado también en el ámbito empresarial. Siga este mantra y jamás se equivocará. Y recuerde: sea abierto y honesto con el cliente y discúlpese siempre que haya hecho las cosas mal.
2. Entrene a sus empleados: dé a sus empleados el entrenamiento adecuado sobre el servicio que ofrece en su establecimiento. No hay nada peor que un cliente que se da cuenta de que sabe más que el empleado que le está atendiendo. Esta situación también es desmoralizante para el resto del equipo y para la planta de empleados, que serán menos propensos a ofrecer lo mejor de sí mismos para el cliente.
3. Anime a compartir: Los empleados puede compartir sus buenas ideas mediante la discusión de temas actuales, con el fin de encontrar mejor la solución a cualquier problema. Esto también proporciona un sentimiento de satisfacción en el equipo, que se hacen conscientes de que son capaces de lidiar con los problemas de puertas hacia dentro.
4. Establezca expectativas: tener un acuerdo de servicio al cliente como parte del servicio que ofrece es una buena idea. Esto ayuda a darle expectativas al cliente sobre lo que está adquiriendo. Si usted asegura que responderá a las quejas en un inmediato plazo, es algo que después tiene que cumplir. Sin embargo, todo está abierto a modificaciones porque puede que en un momento dado el cliente le pida algo que usted no puede concederle. La clave está en mantener la calma y no ponerse a la defensiva.
5. Tenga en cuenta el feedback: no tenga miedo de preguntarle a sus clientes sobre lo que piensan acerca del servicio que usted les ofrece. Podría considerar la opción de introducir encuestas a de usuarios que ya hayan hecho uso de su servicio o provocar algún tipo de interacción a través de la petición de feddback por otro medio. Si hace esto, no tema a los resultados, revíselos bien y actúe en consecuencia.
