Ahora vivimos en un tiempo en el que nuestros clientes están más informados sobre nuestro producto que nunca.

Según un estudio reciente realizado por Forbes, el 82% de los consumidores investiga en línea antes de aventurarse en un establecimiento minorista para tomar una decisión de compra.

Además, un estudio de GE Capital Retail Bank descubrió que los consumidores gastan un promedio de 79 días recopilando información antes de comprar un artículo importante.

¿Qué sucede después de la investigación cuando llega el cliente? Dejeme darle un ejemplo.

Recientemente, pasé horas investigando en línea sobre unos nuevos zapatos para correr. Una vez que determiné el zapato que quería, hice un viaje especial para visitar la tienda de la marca. Me vendieron mientras me enseñaban el proceso de dimensionamiento personalizado que incluía medidas de paso, ancho, presión ejercida al pisar, etc. Ahora bien, esto puede sonar excesivo, pero para mí, encontrar el zapato adecuado significaba la posibilidad de correr o no.

Mi experiencia fue fabulosa desde el momento en que entré a la tienda. La experiencia en la tienda superó las expectativas que había creado antes de llegar. La bienvenida, la personalización, la compra y la cálida despedida cumplieron todas mis expectativas. LEA AQUÍ: PROMESA DE MARCA, SU CASINO DÁ LO QUE PROMETE?

Debido a esta experiencia, insistí en que mi esposo probara este zapato. Había buscado y añorado tanto este zapato que no tuvo más remedio que probarlo, pues esa era la una manera en la que dejaría de hablar de eso. (La realidad: el zapato está bien, pero fue la atención personal y un producto seleccionado en función de mis necesidades lo que me enamoro).

Después de meses de hablar de ello con él, lo llevé a un lugar y tienda diferente, pero buscando el mismo producto y tecnología para adaptarse a este zapato personalizado. Entramos en la tienda y encontramos la marca. Cuando el empleado se acercó a mi esposo, él (mi esposo) pidió probar el zapato del que yo le había hablado.

Ella le preguntó su talla y procedió a ir a la bodega para agarrarlo. No pude entenderlo ni tolerarlo. ¿Que estaba haciendo ella? Este no fue el proceso o la experiencia de la que alardeé durante meses.

Exclamé, "Disculpé, ¿no va a medir su pie? Me miró perpleja y dijo: "Claro si no está seguro de su tamaño". A lo que respondí: "Pensé que con este zapato se hace una medición personal para determinar el ancho y el tipo de arco". A lo que ella respondió: "Sí, estos zapatos se abren de par en par." Y para mi horror, ella sacó el mismo dispositivo de medición de zapatos que usé cuando era un niño. El que se esparció debajo de los asientos en una zapatería. Sabía que algo había salido terriblemente mal.

¿Cómo podría alertar a la persona que inventó este proceso? No era que la máquina de medidas no estuviera disponible. De hecho, se sentó en el mostrador con un gran monitor sobre el escritorio que mostraba los atributos de este sofisticado sistema.

¿De Verdad? Iba a "agarrar los zapatos de la bodega o parte de atrás simplemente y venderlos". Si esta era la experiencia, nos pudimos haber ahorrado la molestia y el tiempo comprando los zapatos en línea.

¿Cómo se traduce esta experiencia a nuestros casinos?

Si nuestros huéspedes saben más sobre qué esperar en nuestra propiedad que nuestro equipo, estamos en problemas.

Los casinos que reconocen la importancia de crear un “viaje” consistente y de calidad para el cliente continuarán brindando a sus clientes un motivo para visitar. Este “viaje” debe comenzar antes de que nuestros huéspedes pisen el casino y continúen mucho después de que salgan del estacionamiento.

Después de horas investigando en línea y tal vez incluso recibiendo un correo postal y un correo electrónico de parte nuestra, nuestros invitados aparecen, y su primera experiencia es con un miembro del equipo que no sabe ni el nombre del nuevo buffet, y mucho menos dónde está ubicado... Sí, esto sucede, aunque no lo crea.

Los experimentados equipos de marketing ahora tienen las herramientas para personalizar las ofertas de nuestros clientes, hasta el tipo de conciertos que desean asistir e incluso los juegos y restaurantes que prefieren. Las organizaciones dedican millones a adquirir estos datos y analizarlos para ofrecer ofertas específicas. Pero, nuevamente, le pregunto, ¿entrega de forma consistente lo que le promete a su invitado? Si no, puede ser vulnerable a perderlos.

Ofreciendo esa experiencia en el casino y que este a la altura de la exageración

Mientras más la experiencia del casino refuerce la promesa previa a la llegada, mayor es la oportunidad de ganarse al cliente. Ellos lo conocen a usted antes de que lleguen. ¿Los conoce y conoce su producto? Cuanto más personalizada sea la visita y menos barreras de servicio pueda crear en la experiencia general, más probable será que deleite a sus invitados.

Un componente clave de esta experiencia es cómo son tratados por su equipo.

El estudio de Forbes también señaló que los miembros del equipo que actúan como expertos son una de las principales razones de las visitas en la tienda. Por lo tanto, asegurarse de que sus empleados comprendan su rol en el camino del cliente puede diferenciarlo a usted de la competencia. ESTO LE PUDE INTERESAR: PUNTOS DESTACADOS DEL INNOVADOR: MEJORE SUS PRÁCTICAS DE MARKETING DE CASINOS

Examine en segundo y tercer lugar su programa de capacitación de servicio al huésped, desde todos los niveles de puntos de contacto. ¿Cuáles son los obstáculos que impiden a los miembros de su equipo brindarles a sus invitados esa experiencia fluida? ¿Quién ha creado su marca y la experiencia prometida que desea entregar a sus invitados? ¿Su departamento de marketing ha sido una gran parte de eso y han sido incluidos en sus esfuerzos generales de capacitación?