Hace unas semanas tuve una conversación interesante. Estaba tomando un café con un par de amigos y hablábamos de las diferentes maneras en que nuestros trabajos se han vuelto más difíciles, así como de lo bien que hemos aprendido a pivotar y reajustar mientras tantos obstáculos diferentes e inesperados siguen llegando de una manera que nunca antes lo habían hecho.
Trabajar en cualquier tipo de puesto de atención al cliente es difícil. Aquellos que trabajamos en esta área desearíamos que todo el mundo tuviese que vivir lo que se vive en este mundo, imagine si todo el mundo debiera trabajar en el sector de la atención al cliente de alguna manera durante al menos dos años.
Todo el mundo se volverá, con suerte, un poco más paciente y comprensivo cuando sea el cliente. Porque el verdadero secreto está en la forma en que ambas partes reaccionan a esos fallos en el servicio lo que realmente tiene el mayor impacto.
¿Se está intensificando el mal comportamiento?
Seamos sinceros. Si alguien ha trabajado en la industria de los casinos (o en cualquier industria que trate con el público) durante algún tiempo, trabajar con el público puede ser difícil.
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Pero parece que el mal comportamiento ha aumentado a un ritmo rápido. Todos sabemos que la escasez de personal es una de las principales causas de los problemas de servicio, pero a medida que la pandemia ha ido avanzando, parece que la gente se ha vuelto más mala que nunca; cada vez menos y menos comprensiva. Parece que hemos perdido los modales.
Al principio de la pandemia, estábamos "en esto juntos". Nos apoyábamos los unos a los otros, a nuestros médicos, enfermeras, carteros, trabajadores de los supermercados y a todas las demás personas críticas de primera línea. Vimos a personas comprando para sus vecinos mayores y muchas otras acciones hermosas y desinteresadas.
Pero ahora...
Lo que podemos controlar
Nunca antes habíamos sido testigos de algo que, literalmente, ha causado tanto estrés, no sólo en nuestra industria, sino en todo el mundo.
Usted seguramente se ha preguntado si ha sido o es el único que se enfrenta a este sentimiento. Todos lo estamos. Realmente no ha habido ningún lugar donde sentirse "seguro"; un lugar donde bajar la guardia y relajarse. Nos inundan constantemente con todo tipo de mensajes estresantes por todas partes. Estamos estresados en el trabajo y en casa.
Los seres humanos odiamos sentir que no tenemos el control.
Esta es una dura verdad... no tenemos control sobre nada, excepto sobre cómo reaccionamos a las situaciones. Funcionamos negando que tenemos el control.
Los últimos dos años han sido Duros y, honestamente, ¡han sido un asco!
El nivel de estrés de todo el mundo estaba por las nubes. Había muchas incógnitas... ¿Cuánto tiempo tendremos que lidiar con esto? ¿Cuánto tiempo (y cuántas veces) nos cerrarán? ¿Qué será lo siguiente? Justo cuando pensamos que todo empieza a "volver a la normalidad", ¡BAM! surge otra variante, u otro problema. ¡Todo ha sido demasiado!
El asunto es el siguiente. Las reacciones que estamos viendo son bastante normales.
Verá, cuando los humanos se estresan, nuestro cerebro comienza a reaccionar en el modo "lucha o huida", es decir, lidiar con un problema o evitarlo. Todo esto ocurre en el sistema límbico del cerebro, donde no hay lenguaje, sólo sentimientos/emociones. Nuestra amígdala está en sobremarcha, hiperactiva, bombeando sustancias químicas (especialmente cortisol) que afectan a todas las áreas de nuestro ser.
Cuando estamos en ese estado, no podemos pensar con claridad y tomamos malas decisiones. Los estudios han demostrado que un cerebro bajo estrés crónico puede aumentar el tamaño de la amígdala, lo que nos hace MÁS receptivos al estrés.
También puede encoger el cerebro.
Eso incluye las áreas del cerebro asociadas con las emociones y la memoria, lo que también puede hacer más difícil lidiar con el estrés futuro. Por lo tanto, al tratar con nuestros invitados, debemos tener en cuenta esta información. Ninguno de nosotros piensa con claridad. Aceptémoslo, ¡estamos cansados! El estrés nos está afectando a todos.
En la segunda entrega le entregaremos algunos trucos que, a través de diferentes estudios del cerebro y de por qué hacemos lo que hacemos han dado como resultado algunas respuestas a momentos de estrés, y pueden ayudarle durante esas situaciones difíciles que parece que estamos viviendo cada vez más a menudo.
