Hace años, fui a ElderHostel. Es decir, hablé con grupos de personas mayores del programa ElderHostel (ahora conocido como Road Scholar) aquí en Reno. Para quienes no conozcan este programa, se trata de un programa de viajes diseñado para personas mayores que desean combinar los aspectos sociales de viajar con los aspectos educativos de asistir a clases durante su viaje.
Las clases suelen ser específicas de las zonas a las que viajan los mayores y añaden un toque educativo al viaje. Una especie de escuela ambulante, por así decirlo.
Los grupos con los que hablé estaban formados por personas mayores de todo el país que viajaban al norte de Nevada para aprender sobre la industria del juego, el salvaje oeste y otros aspectos de nuestra zona que les resultaban interesantes.
Las personas mayores son un grupo encantador con el que se puede hablar. Son inteligentes, atentos, perspicaces y les encanta contar historias. Además, van a ser el mejor grupo demográfico para los juegos en los próximos 20 o 30 años. El producto está hecho a medida para ellos. Tienen tiempo y renta disponible, y se han ralentizado en un mundo que ya no les presta mucha atención.
En nuestros casinos, cuando lo hacemos bien, se les presta atención a menudo.
De hecho, pueden venir a perseguir ese premio real o el bote con sus amigos y ser tratados muy bien por un grupo de miembros del equipo que (si están debidamente formados) les llamarán por su nombre, se ocuparán de sus necesidades y, durante esos preciosos momentos, les harán sentir que son la persona más importante del mundo. ¿Y no es eso lo que significa la experiencia del juego? Hacer que las personas se sientan bien, que se sientan importantes, que se sientan como... ¡UN GANADOR!
¿Tiene un programa para personas mayores en su casino? No me refiero sólo a las promociones y ofertas para mayores. Creo que el tema de los mayores va mucho más allá. Si realmente quiere aprovechar el mayor grupo demográfico de jugadores que ha llegado a los juegos de azar, entonces siga ...
5 pasos para la excelencia en el servicio a los mayores
1. Hable con ellos: me refiero a grupos de discusión, juntas consultivas, grupos de debate, grupos de formación de miembros del equipo, etc. Hable con esta gente siempre que pueda y de todas las formas que se le ocurran. Invite a grupos de personas mayores a sentarse con grupos de miembros del equipo de primera línea y permítales charlar sobre lo que les gusta y lo que no les gusta y sobre sus experiencias.
2. Desarrollar la formación de sensibilidad del servicio senior en su equipo: Los miembros del equipo deben entender lo que las personas mayores quieren de un casino. No quieren que les metan prisa, ni que les ignoren, ni que les pasen por alto. Ya tienen suficiente con el mundo exterior. Un casino es uno de los pocos lugares en los que se les puede hacer sentir importantes, que tienen valor y que deben ser apreciados por ello.
3. Contrate a personas mayores para que trabajen en su organización: Nada crea una mayor sensibilidad hacia los mayores que tener en plantilla a personas mayores que entiendan las necesidades y deseos de este colectivo. Especialmente en los difíciles mercados laborales de hoy en día, ¿piensa usted en este grupo demográfico?
4. Desarrolle jugadores mayores a través de sus áreas de acogida y desarrollo de jugadores: Eh, la acogida y el desarrollo de jugadores van a ser sus mejores herramientas para impulsar las ventas en los próximos años.
Por último, y esto es algo que probablemente ya haga, pero que podría hacer mejor
5. Cree un programa de promociones dirigido a los mayores: Sólo que cree uno que sea mucho más amplio y completo que el que tiene actualmente.
Ahí lo tiene. El plan de cinco pasos para aprovechar el mayor mercado que ha llegado a los juegos de suerte y azar. Buena suerte con su programa para mayores, y recuerde esto ...
...vendemos una experiencia de entretenimiento que enriquece la vida de las personas.
No puedo pensar en ningún grupo mejor para vender esto que los ancianos de nuestra comunidad. Ellos quieren, necesitan y merecen la experiencia que nosotros, y sólo nosotros, somos capaces de crear para ellos. Y además, es muy divertido pasar tiempo con ellos.
Y se lo pasarán en grande.
Se lo garantizo.
___________________________________
Acerca de Steve Browne, ha trabajado con cientos de casinos tribales en Estados Unidos y Canadá, así como con casinos comerciales y de carreras nacionales e internacionales. El enfoque de Steve para la formación no puede ser replicado por el software
