Biblia del marketing. Cuando pensamos en el marketing lo hacemos a menudo con la intención de poner en práctica acciones para ganar nuevos clientes. Sin embargo, en la coyuntura actual de mercado es mucho más importante para las marcas retener clientes que ganarlos.
A continuación, los 7 mandamientos:
1. Gente:Retener jugadores tiene que ver con la construcción de relaciones y las relaciones tienen que ver con la gente. Si quieren retener a sus clientes, los casinos deben tratar al jugador como a una persona, no como un simple apostador. Para lograrlo, es importante que las personas que dan la cara en su negocio sepan tratar bien al cliente.
2. ProductoLos equipos del casino deben estar en consonancia con el público objetivo. Si el producto está alineado con las necesidades del consumidor, será mucho más sencillo para el casino cumplir las 7 P. Si no lo está, la tarea será mucho más complicada. Por eso, es tan importante que las tragamonedas y demás equipos de apuesta evolucionen al mismo ritmo que las necesidades del cliente.
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3. LugarEl lugar en que se dispone su negocio y la adecuación es clave, Un lugar de entretenimiento ofrecido en un buen contexto tiene más posibilidades de conectarse con el cliente.
4. Precio:El jugador asume que el casino cuida de él. Ésta es la razón por está dispuesto a visitarlo y a apostar. Y seguirá estando dispuesto a pagar el precio que se le impone siempre y cuando le ofrezcan pequeños “premios” en forma de promociones, bonos, ofertas y servicios adicionales sin recargo.
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5. Promoción:La promoción de una sala es radicalmente distinta si se dirige a jugadores que ya son clientes o si va destinada a clientes potenciales. En el primer caso, el casino ya conoce a su cliente y sabe las razones cuales lo visita. Por este motivo, debe utilizar estos datos para enviarle información personalizada y provista de contexto.
6. Procesos: Para retener a sus jugadores, los casinos deben prestar mucha atención a los procesos, realizando entrevistas de satisfacción del cliente, y apostando por el marketing de automatización. Se trata de procesar los datos aportados por el cliente para convertirlos en acciones que contribuyan a la fidelización.
7. Posicionamiento:Si quiere retener a su cliente, la marca debe tener muy claro quién es y comunicar su personalidad de manera clara y repetida al consumidor. El posicionamiento de una marca se revela en sus acciones, en la gente que contrata, en los productos y servicios que proporciona, en el valor de las apuestas, en las promociones que elige para darse a conocer y en los procesos que pone en práctica.
Parecen sencillos, pero detrás de cada mandamiento puede haber uno de los siguientes 7 Pecados Capitales, que sin duda alguna nos llevará a la perdición de nuestro más preciado tesoro, EL CLIENTE.
No caiga en ellos cuídese, nos pueden seducir con gran facilidad, vea porque y como afecta a cada uno de los anteriores mandamientos:
A continuación, los pecados capitales
Pecado 1. LA SOBERBIA: ¿está usted consiente de la atención amable que sus empleados profesan hacia el cliente? Muchas veces los empleados la cara del casino frente al jugador, no tienen la humildad de aceptar sus errores, de no recibir con agrado las sugerencias que formula La Gente.
Recuerde esta información es valiosa, viene de primera fuente.
Pecado 2. LA GULA: sabe de donde provienen los ingresos de una compañía de casinos? Sencillo: de la venta del juego en una máquina; ¿entonces, porque el Producto es a lo que menos atención le ponen algunos gerentes?
Grave error, no se coma todas las ganancias que le llegan del casino, destine siempre un porcentaje para renovar el equipo.
Pecado 3. LA AVARICIA: muy similar al anterior, pero afecta al lugar, en su afán de ganar más, algunos gerentes descuidan el aseo, la pintura la iluminación del equipo inclusive, con tal de exprimir al máximo la inversión. Otro suicidio muy común es el poner porcentajes muy bajos de pago o máquinas trucadas
Grave error, un cliente estafado siempre contará lo sucedido y en donde ocurrió; y si a esto le sumamos el mal aspecto del Lugar, la respuesta es sencilla: ¡fuera del negocio, por avaro!
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Pecado 4. LA LUJURIA: cuando el gerente de mercadeo o la persona a cargo no están entrenados, es muy fácil acudir a copiar o reproducir las promociones de los casinos circundantes , sin tener en cuenta que quizás fueron diseñados basados en un flujo de caja que sea superior al que están manejando , entonces se enfrascan en un derroche y orgia de regalos y premios a cualquier Precio , donde si bien el cliente debe ser atendido, al final termina pasando la Promoción desapercibida la próxima vez que se entregue algo de menor valor .
Siempre destine un porcentaje de las ganancias para ser retornadas al jugador en forma de atenciones o premios.
Pecado 5. LA IRA: al igual que el Pecado 1. Soberbia, se verá reflejado el estado de ánimo de los empleados de un casino en la atención que estos den al cliente, instrúyalos en manejo de situaciones difíciles y objeciones.
Capa citar el personal, produce retorno de inversión al 200%
Pecado 6. La Pereza : después lo hago ,después reviso los informes , después instalo un sistema de gestión , después veo las sugerencias , no puedo ahora porque debo revisar la instalación eléctrica o debo contestar el teléfono; cómo es posible que un gerente cumpla muchas funciones y una anfitriona de sala tan solo deba entregar los volantes de la promoción del mes y no esté al tanto de las bases de datos ? esta falta de balanceo en las funciones de cada cual hacen que se descuiden muchos frentes pues al no haber personal responsable de cada área, inevitablemente el servicio y manejo del casino se volverán caóticos .
“Los Procesos, son la única salvación mediante la asignación de funciones, delegue”
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Pecado 7. Envidia: Muchos gerentes creen que pararse a la entrada de su competencia a tratar de disuadir a sus asistentes para que conozcan otra oferta es la manera correcta de competir. Si su competencia tiene un mejor Posicionamiento, es debido a que ha leído y seguido esta biblia al pie de la letra, ha puesto especial cuidado a los detalles, el equipo y las máquinas de casino, la atención al cliente.
No envidie actué; usted también puede hacerlo, pero entienda primero la actividad principal de un casino:
Vender distracción, vender emociones.
