A medida que los casinos se cerraron, los departamentos de marketing tuvieron el desafío de coordinarse con la gerencia clave para hacer correr la voz con precisión.
Los eventos en las últimas semanas expusieron una debilidad en la planificación de los departamentos de marketing de casinos: La falta de un plan de gestión de crisis de relaciones públicas.
Avance rápido a reapertura
La crisis sin precedentes de Coronavirus creará un cambio permanente en las industrias de casino y hotelería. El mundo posterior al "refugio en el lugar" para los casinos alterará el entorno operativo del casino de manera dramática.
Al menos a corto plazo. El desafío será comunicar los cambios de la industria. Las comunicaciones tendrán la tarea de motivar a los usuarios anteriores al Coronavirus para que regresen a un entorno posterior al Coronavirus que se transformó para mejorar la seguridad.
Comparar con pre y post 9/11
El mundo actual posterior al 11 de septiembre es más estricto y centrado en la seguridad. Los cambios en la sociedad que rodean nuestra seguridad después del 11 de septiembre impregnan cómo viajamos y cómo conducimos nuestra vida diaria. Como resultado, estamos más seguros del terror.
El mundo posterior al Coronavirus creará cambios en los casinos y la hospitalidad a corto y largo plazo. En el camino, habrá experimentación, nuevos conceptos e intrusiones que no existieron el mes pasado. Todo diseñado para crear un entorno más seguro para nuestros huéspedes y equipo.
Alabar o condenar
Como resultado, los clientes recurrirán a las redes sociales para alabar o condenar los cambios. Puede desarrollar estrategias de comunicación diseñadas para mitigar la publicidad negativa imprevista.
La publicidad negativa es lo último que necesitará su propiedad al intentar navegar los cambios en las operaciones.
En algunos casos, tendrá que decidir anunciarse, en lugar de contactar directamente con los invitados por correo directo y correo electrónico. La publicidad masiva tradicional en la televisión y la radio puede crear un rebote negativo en las primeras etapas.
Cuando los eventos impredecibles requieren el enfoque de la empresa, un Plan de gestión de crisis de relaciones públicas le permite a la empresa responder rápidamente como un equipo coordinado.
Cinco consejos para construir un plan de gestión de crisis basado en relaciones públicas
1. Controlar el mensaje / Crear un equipo de gestión de crisis
El líder del equipo de gestión de crisis normalmente se origina en el marketing. Seleccione un solo miembro del equipo para recopilar información y servir como la persona de contacto. Su CEO o presidente puede ser su portavoz, pero el líder del equipo de comunicación debe supervisar el proceso. Asegúrese de que cada miembro del equipo de gestión de crisis tenga una lista actualizada de contactos telefónicos y una lista de verificación de respuestas.
Una crisis nunca verificará el reloj y generalmente ocurre fuera de las horas.
Establecer una cadena de mando. Asegúrese de que toda su empresa comprenda que la única persona que habla con los medios es el líder designado para la respuesta a las crisis.
2. Observar y monitorear
Instalar programas de gestión de reputación para rastrear las redes sociales, los medios tradicionales y las fuentes digitales no es una técnica de gestión de crisis. Es una estrategia diaria que todo casino, grande o pequeño, debe seguir. Un sistema de gestión de reputación rastreará los comentarios, buenos o malos, y ayudará a clasificar las interacciones para que pueda distribuirlas a su equipo para obtener respuestas. Su administrador de redes sociales recogerá comentarios negativos del sistema y alertará al equipo.
3. Comprender la situación
Cuando aparece un patrón de comentarios negativos, investigue los comentarios o las noticias y comuníquese con los líderes de la compañía. Las situaciones en una crisis de relaciones públicas son objetivos móviles y se alimentan entre sí. Como líder de comunicaciones, presente un caso sin emociones sobre la fuente de los problemas y ayude a desarrollar un nuevo proceso y una forma de comunicar el ajuste.
4. Hable con la primera línea
El camino para entender por qué existen comentarios negativos es hablar con las personas que se ocupan de la situación todos los días. Los miembros del equipo de primera línea serán su camino más rápido hacia la verdad. Cuando los invitados están molestos y su circunstancia se vuelve viral, la primera línea comprenderá el desencadenante. Una buena práctica será establecer una interacción regular con su equipo de primera línea. Las empresas más grandes pueden diseñar encuestas de satisfacción del cliente para comprender rápidamente qué nuevos procedimientos de apertura están causando los comentarios más negativos.
5. La honestidad es la mejor política
Cuando experimentas una situación negativa, la mejor respuesta es la respuesta honesta. Sea abierto con sus comunicaciones y tenga cuidado de no reaccionar de forma exagerada.
La primera regla de gestión de crisis es dar un paso atrás, evaluar la situación y desarrollar una estrategia de respuesta medida. Nunca digas "Sin comentarios".
En cambio, transmita que está evaluando la situación. Ir por encima con una reacción exagerada solo avivará las llamas. No tengas miedo de disculparte y ser genuino. Nunca haga declaraciones o promesas que no pueda cumplir.
El Coronavirus golpeó a toda la industria del casino y la hospitalidad con un golpe inesperado. Las respuestas inteligentes, humanas y creativas a los desafíos nos ayudarán. Las organizaciones que cumplen con los desafíos y tienen una estrategia de comunicación sobrevivirán.
Esté a salvo, manténgase saludable y tenga cuidado, Mundo Video Corp.
