EL voz–a-voz puede ser una herramienta poderosa para y en contra de la comercialización de un bien o servicio. Lo Positivo del voz–a-voz, de un casino puede acelerar su aceptación y puede reducir significativamente sus gastos de promoción. Lo Negativo del voz–a-voz, por el contrario, puede obstaculizar su aceptación y erosionar su reputación. En la comercialización del servicio, el voz–a-voz representa cualquier forma de comunicación entre los consumidores acerca de sus experiencias de consumo y es un fenómeno de grupo.

Para nuestros clientes, la información sobre los servicios recibidos a través del voz–a-voz es muy creíble ya que el comunicador se considera a menudo ser más genuino y honesto sin duda alguna en comparación con cualquier anuncio o personal de ventas. La gente tiende a confiar en otros que conocen personalmente mensajes comerciales. De hecho, el marketing de voz–a-voz tiene la ventaja de una rápida difusión y amplio alcance a través de gran población.

A pesar de la importancia y la influencia del voz–a-voz, se ha mantenido como una de las áreas de marketing más desatendidas. Las empresas todavía están luchando para desarrollar programas de marketing eficaces que promuevan los consumidores voz–a-voz. Sólo una pequeña proporción de las comunicaciones voz–a-voz son estimuladas por los esfuerzos de promoción empresarial activa y deliberada. Pocas empresas han tratado de aprovechar todo el potencial del poder del voz–a-voz, que a menudo se piensa que es incontrolable. En muchos casos, las empresas creen que es suficiente para estimular al cliente positivo, las experiencias positivas de productos.

Nuestros clientes participan del voz–a-voz debido a una serie de razones. Satisfacción o insatisfacción con una experiencia de consumo a menudo conduce al voz–a-voz. Un cliente que está satisfecho con su experiencia de consumo de un servicio podría recomendar el servicio a otras personas. Por otro lado, los consumidores a menudo se quejan de que sus familiares o amigos, acerca de los servicios o empresas que son malas o han percibido como malas. Un cliente que no está muy satisfecho con su experiencia de consumo puede buscar venganza y condenará al operador de casinos. Los clientes también participan en las discusiones sobre anuncios interesantes que llamaron su atención. Ellos pueden pensar algo positivo o negativo sobre un casino, simplemente porque los propios mensajes son interesantes o intrigantes.

Es importante tener en cuenta que los vendedores del voz–a-voz no crean el voz–a-voz. La Comercialización del voz–a-voz es sobre el manejo de la palabra a través del estímulo y la facilitación. En una típica campaña de marketing voz–a-voz, los vendedores tratan de fomentar la creación y difusión de positivos por parte de sus clientes y ofrecer oportunidades, herramientas o lugares que les permiten hacerlo. Más importante aún, profesionales de marketing voz–a-voz entienden que sus clientes son personas inteligentes que no pueden ser engañados y que constantemente buscan experiencias positivas de productos. Por lo tanto, no hay lugar para las tácticas poco éticas (por ejemplo, el envío de información falsa y el uso de identidades falsas o de tácticas de marketing de sigilo para engañar a los clientes) para crear al cliente. Se trata de tener confianza absoluta en un producto e incuestionable honestidad abierta hacia sus clientes.

Hay muchas técnicas diferentes que se utilizan en el marketing voz–a-voz . El Programa de afiliados es simplemente un tipo de técnica de marketing ; otros tipos de técnicas incluyen marketing viral y marketing evangelista. Como entrante, la filosofía detrás de esta forma de comercialización es tan importante para su éxito como las técnicas actuales.

En primer lugar, el voz–a-voz, defiende la importancia de la satisfacción del cliente. Un cliente satisfecho, mientras que puede no ser un cliente fiel (es decir, en forma de recompra o re-patrocinio), es una fuente potencial de voz–a-voz positivo. En segundo lugar, el éxito de marketing boca-a-boca exige a las empresas a proporcionar un lugar o medio para sus clientes a compartir su “chisme” con los demás. Por último, el marketing voz–a-voz, defiende la importancia de la escucha activa y la respuesta rápida a nuestros clientes.

¿Cómo puede un operador de casinos utilizar el voz–a-voz para construir su negocio?

En general, se produce naturalmente a través de experiencias de consumo positivos. Para promover naturalmente el voz–a-voz, un operador de casino debe centrar sus operaciones para generar satisfacción positiva del cliente a través de experiencias positivas de productos. Por supuesto, esto se puede hacer mediante la mejora de la calidad de servicio en general, escuchar y responder a las preocupaciones de clientes, así como críticas con prontitud.

El éxito en una campaña, la gestión y el servicio personal del voz–a-voz realmente radica en apreciar la importancia de estar orientado al cliente y trabajar en estrecha colaboración para asegurar que cada contacto con un cliente sea un valor añadido a sus experiencias de consumo .

Además, los operadores de casino pueden mejorar o facilitar el voz–a-voz entre sus clientes a través de una serie de actividades. Estas actividades pueden incluir las comunidades de formación (en línea o fuera de línea) como juegos gratis de casino o escuelas de juego ; o el club de fans para facilitar la compartición de opiniones o proporcionar herramientas a los clientes del casino satisfechos para que puedan compartir sus puntos de vista con facilidad, identificando los defensores entre los clientes y motivarlos , ayudándoles a compartir su experiencias positivas con los demás y utilizando métodos tradicionales de promoción para crear animación sobre el casino.

DESMOND LAM es un Profesor asistente de Marketing de la Universidad de Macau, China.Especializado en mercadeo voz a voz , fidelización de clientes . Puede ser contactado al correo DesmondL@umac.mo.