La definición de 'servicio' de Webster's (una editorial estadounidense que publica libros de referencia, sobre todo diccionarios) es "proporcionar algo a alguien".
Se basa en las habilidades y es algo que se da a nuestros jugadores.
Nuestro sector crea procedimientos operativos estándar para garantizar que prestamos el servicio de una manera muy específica y definida. Los expertos en la prestación de servicios obtienen premios de excelencia por ejecutar el "servicio" de forma ejemplar.
La definición de "hospitalidad" de Webster's es "el trato generoso y amistoso a los visitantes y jugadores/huéspedes ".
Este es el espíritu de servicio y a menudo se hace en nombre de nuestros jugadores o, más sencillamente, para o con nuestros jugadores. Es desinteresado y tiene impacto.
"Hacer bien las cosas frente a hacer bien a las personas"
La experta en hospitalidad y restauradora Anna Dolce, del Restaurante Italiano Dolce en Iowa, describe las diferencias como "hacer las cosas bien vs hacer a las personas bien".
En sus discursos, habla de que la hospitalidad es la "respuesta emocional positiva que se suscita en nuestros clientes cuando se les presta el servicio". Lo explica con la anécdota de un camarero que la hizo sentir como si estuviera en el salón de su casa. Cada comensal se sintió acogido y se conectó con los demás comensales en el restaurante a través de historias y relacionándose entre sí. Le hizo sentirse como en casa; una sensación que comparte muchas más veces que si la comida se entregara en 12 minutos o se sirviera por la izquierda. Eso es significativo, muy difícil de formar y no se comprueba a través de los procedimientos operativos estándar.
En este sentido, la formación o el reciclaje para la hospitalidad es muy diferente a la formación para el servicio. La formación para el servicio es importante y crucial para el éxito de las operaciones. Estas normas de servicio deben demostrarse, revisarse y mejorarse constantemente si queremos que nuestros empleados o cualquiera de los miembros del equipo del casino sean profesionales. Debemos inspeccionar lo que esperamos, y nuestros gerentes y directores deben asegurarse de que los procedimientos operativos estándar se sigan y se actualicen cuando sea necesario.
Contratación para una actitud positiva
La gran hospitalidad debe comenzar con el proceso de contratación, si es posible, y ser emulada por el equipo actual. Todos hemos oído la frase: "Contrata para la actitud; forma para la habilidad". Es muy cierto. Las habilidades de servicio pueden aprenderse, pero la hospitalidad viene de dentro. Los mejores gurús y profesionales de la hostelería tienen una actitud positiva y una sonrisa interior que emana de ellos. Tienen el deseo innato de hacer que todos se sientan bienvenidos.
El restaurador tejano Bobby Stuckey llama a esas personas "hospitalarios". Los miembros del equipo que crean experiencias memorables y perpetúan la cultura de la hospitalidad se ganan esa designación. La dirección lo elogia y, lo que es más importante, faculta a los hospitalarios para que hagan lo que sea necesario para marcar la diferencia para cada jugador.
Station Casinos of Las Vegas espera que cada candidato entrevistado "sonría al menos el 50% del tiempo". La expectativa se basa en la exigencia diaria de sonreír a sus jugadores. Si no sonríen de forma natural en la entrevista, ¿cómo de fácil es esperar que sonrían a diario en el trabajo?
El Tulalip Resort Casino de Washington cambia la educación por la experiencia en hostelería a la hora de contratar, ya que saben que una vez que el candidato es contratado como miembro del equipo, el seguimiento y la formación garantizarán que conozca su trabajo. Empezar con una base de experiencia en hostelería da a ese candidato un activo que potencia su rendimiento desde el primer día. Tulalip es conocido por su increíble espíritu de acogida en la hostelería.
Solucionar ambos problemas
Así pues, mejorar el servicio de hostelería de un establecimiento son dos tareas diferentes. Ciertamente, es esencial revisar los procedimientos operativos estándar, los pasos del servicio, el manual de formación y las listas de comprobación; dedicar tiempo a actualizarlos y asegurarse de que se explican claramente al equipo. Esto se refiere a las expectativas de servicio.
La hospitalidad se mejora cambiando la cultura.
Preocúpese más por la experiencia del cliente que por los resultados. Adapta tu servicio a lo que quiere el jugador y anticípate a sus necesidades.
Sea más desinteresado que egoísta. Dedique más tiempo al cliente cuando sea necesario, en lugar de comprobar eficazmente las tareas.
Escuche más y durante más tiempo. Su cliente le está diciendo lo que necesita. Compruebe si puede estar lo suficientemente atento para escuchar lo que quiere de usted.
Sonría "mucho". Las sonrisas desactivan la mayor parte de los males de la gente. La sonrisa empieza en la boca, pero también en la voz, en el lenguaje corporal y en los ojos, sobre todo cuando se lleva una máscara.
Establezca conexiones. Las preguntas rutinarias y los guiones no son hospitalarios. En lugar de "Me llamo Rick y hoy seré su camarero; ¿tienen alguna pregunta sobre las máquinas?
Nadie recordará necesariamente si el servicio fue fluido e impecable... recordarán que les reconociste personalmente y les hiciste sentir bienvenidos y apreciados.
Termina siempre con un sincero agradecimiento por haber JUGADO con nosotros y dales la bienvenida de nuevo. Estas son las bases de una mejor hospitalidad.
