Los miembros de un panel sobre el desarrollo de jugadores, una sesión educativa de Global Gaming Expo en el Sands Expo and Convention Center, dijeron que todas las instalaciones del casino se basan en la necesidad de que los jugadores regresen.
"Afrontemos los hechos, estos lugares no se construyeron sobre ganadores. Entonces, se trata de la experiencia y de cómo usamos nuestra tecnología y nuestros datos para guiarnos en la dirección correcta. dijo Janet Hawk, especializada en desarrollo y marketing de jugadores.
"Nada supera la construcción de relaciones cara a cara".
Hawk habló en una mesa redonda sobre "Estrategias de desarrollo del jugador para aumentar el negocio de los clientes que ganan o pierden".
También estuvieron en el panel Casey Cohen, directora interina de mercadotecnia de Hippodrome Casino en Londres, y Asaf Cohen (sin relación con Casey), vicepresidente de ingresos de Optimove, que utiliza analítica e inteligencia artificial para ayudar a las compañías de casino y otras empresas a entender a sus clientes y personalizar las ofertas para ellos.
Asaf Cohen, cuya compañía tiene contratos con varios operadores de juegos en línea, dio una definición matemática de ganadores y perdedores. Utiliza una relación de pago, que refleja cuánto gana un jugador dividido por la cantidad apostada o gastada.
Cuando la proporción es inferior al 33 por ciento, el jugador tuvo una mala experiencia; Más del 75 por ciento, una buena experiencia; y en medio, una experiencia justa.
La proporción es solo una forma de medir la felicidad en un casino, pero "es una base fundamental para definir a los perdedores y ganadores", dijo.
Hawk contó una historia de cómo casi inadvertidamente convirtió la mala experiencia de un jugador en una buena experiencia. Un cliente valioso terminaba casi todas las visitas enojado y con ganas de no volver nunca, a pesar de que seguía apareciendo y con frecuencia perdía. Después de su décima amenaza, ella le dijo que deseaba tener un centavo por cada vez que lo había escuchado decir eso, porque podía retirarse y nunca tener que escucharlo decirlo otra vez. Él captó su humor y ahora se despide con: "Janet, me voy y nunca volveré; Te veré mañana."
"Fue una forma inesperada de sacarlo de esa actitud de" me siento como un perdedor "hacia donde se está riendo ahora"
Casey Cohen explica una combinación del enfoque "cuantitativamente geek" para compilar datos sobre las preferencias de los clientes con el toque humano que Hawk usa es un "nirvana" para el desarrollo de jugadores.
"No nos engañemos. Somos una industria que no quiere simplemente sumergirse en todo esto (datos analíticos). Me gustaría ver que mejoremos en el registro de preferencias y pasiones, para que podamos entender qué resuena con (los jugadores individuales) ".
Debido a que los casinos en línea no tienen contacto cara a cara con los jugadores, a diferencia de las operaciones de casinos en vivo, Asaf Cohen dijo que los operadores de Internet están probando varias recompensas para grupos de jugadores calificados.
En un caso, los jugadores pueden elegir entre duplicar una victoria o recibir dinero en efectivo en caso de pérdidas. Dijo que los jugadores en una racha ganadora preferían la devolución de efectivo como una red de seguridad, mientras que los jugadores que estaban perdiendo tendían a elegir doblar después de una victoria, como una forma de volver a igualar. CÓMO UN INTERMEDIARO PUEDE CONVERTIRSE EN UN OPERADOR EXITOSO DE CASINO ONLINE
Sugirió que los casinos reconsideren el enfoque estándar de no recompensar a los jugadores ganadores.
Los datos de Optimove muestran que del 5% superior de los jugadores ganadores en un mes, el 30% estará entre los principales generadores de ingresos de los casinos solo tres meses después.
Manténgalos cerca. Trátelos bien. Son sus clientes de toda la vida. La clave de cualquier recompensa es saber qué es lo que le importa al destinatario.
"Si conoces a tu jugador, puedes brindar sorpresa y placer en el momento exacto, por lo que aprovecha a la persona adecuada. No puedes hacerlo por todos. Puedes intentar mejorarlo si tienes una tecnología increíble ", dijo Casey Cohen.
El conocimiento sobre las preferencias de los jugadores clave debería estar disponible más allá de sus anfitriones.
"Se trata de la experiencia, no necesariamente ganar o perder. Para los ganadores, quieres ayudarlos a continuar en esa ola. Con los perdedores, incluso si tienen ese momento de pérdida, no quiere que se sientan como un perdedor. Tener esa información en un sistema con preferencias es la clave para un servicio de invitado sin problemas de principio a fin ".
