Si no ha oído hablar del coste de la mala calidad (COPQ por sus siglas en ingles Cost of Poor Quality) y de su impacto negativo en los ingresos y el rendimiento de los beneficios de su organización, acá se lo explicamos.
Tanto si se dedica a las operaciones hoteleras, a la comercialización de casinos, al cumplimiento legal, a las operaciones de juego, a la alimentación y las bebidas, o a la gestión de algunas de las propiedades comerciales, el COPQ debería ser un factor de impulso estratégico dentro de toda organización.
El coste de la mala calidad (COPQ) se ha utilizado durante muchos años en la industria manufacturera, la sanidad, las operaciones militares y otras organizaciones con gran éxito. Esta técnica empresarial se está adoptando ahora en la comunidad tribal del juego y la hostelería para mejorar los resultados.
El problema es que hay una falta de comprensión, de aplicación adecuada y de aprehensión por parte del liderazgo para descubrir, identificar y asignar un impacto financiero al negocio cuando las operaciones son inadecuadas.
Para empezar, era necesario identificar los "ocho tipos de residuos" que residen en el interior y crean costes excesivos, averías operativas y experiencias negativas para los clientes/jugadores, de modo que se puedan asignar recursos para eliminarlos permanentemente de los sistemas, procesos y procedimientos.
Muchas organizaciones se fijan en los márgenes de beneficio posteriores al trimestre, en los costes de explotación, en la mano de obra y en los gastos generales, pero no se dan cuenta de cómo las funciones diarias de la empresa repercuten en el resultado final. Aquí es donde entra en juego la Gestión de Operaciones Lean.
Lean hace que las operaciones de casino sean proactivas en lugar de reactivas a la hora de evaluar la salud de la organización. Midiendo lo que funciona, lo que impulsa el éxito y lo que añade valor a la experiencia del cliente. Lean se basa en soluciones y, al seleccionarlas, aplicarlas y mantenerlas, el liderazgo obtendrá ganancias empresariales sustanciales que están directamente alineadas con los "indicadores clave de rendimiento", las metas y los objetivos financieros estratégicos.
Ejemplo 1
Veamos uno de los retos que tenía un cliente de casino y cómo las soluciones Lean ayudaron a generar ingresos y mejorar la experiencia de los clientes.
El casino identificó una oportunidad dentro de su procedimiento de bote, ya que retiraban al cliente de la máquina y lo acompañaban hasta el cajero para hacer el papeleo y todos los trámites y verificaciones legales. Y entonces, un día, ocurrió una epifanía al implementar Lean.
Porque perdían mucho tiempo con esto. Se dieron cuenta de que el tiempo y el movimiento hacían perder mucho trabajo y tiempo a los clientes, además de la pérdida de ingresos al apartar al cliente del juego.
Así que rediseñaron el procedimiento, y ahora van al jugador con el dinero y el papeleo en la mano. El cliente ni siquiera tiene que levantarse y puede seguir jugando. Este casino de máquinas tragamonedas ha calculado que este cambio, sencillo pero eficaz, supondrá un aumento anual de los ingresos de unas cinco cifras.
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Ejemplo 2
Este cliente de un casino de tamaño medio descubrió un problema en sus procesos de servicio a las instalaciones y el impacto en los ingresos generales del casino.
Se dieron cuenta de que "el tiempo es oro", y las reparaciones llevan tiempo.
El tiempo de respuesta desde la solicitud de un cliente hasta la llegada de un ingeniero tenía una gran variación. El tiempo medio de respuesta era de 35 minutos, y su objetivo era reducirlo a 20 minutos o menos.
Trazaron el proceso actual e identificaron que el proceso actual para las solicitudes de servicio dependía en gran medida del correo electrónico, el teléfono, las llamadas de radio, la atención de mantenimiento. El resultado era la ineficacia, las incoherencias, la ausencia de historiales de seguimiento, los errores de comunicación y las solicitudes perdidas.
Mediante la aplicación de métodos Lean, el equipo rediseñó los procedimientos, y el nuevo estado de las operaciones es un tiempo medio de respuesta de 20 minutos.
Desarrollaron nuevos protocolos de comunicación, formación y adherencia, al tiempo que abordaron la suficiencia de personal, el despliegue de personal y las habilidades, junto con la gestión del inventario de piezas, la interrupción del proyecto y la interferencia de la operación.
Las ganancias financieras de este proyecto:
Inversión de capital requerida $0,00
Personal adicional necesario $0,00
Gasto operativo adicional $0,00
Diez clientes/jugadores x 365 x 200 $ = 730.000 $ de aumento de los ingresos anuales estimados al resolver los problemas de mantenimiento y conseguir que los clientes/jugadores acudan a la sala de juego, los restaurantes y otros lugares del casino que generan ingresos.
Así que, tal vez se pregunte, ¿cómo se empieza?
En primer lugar, debe asegurarse de que su equipo directivo se compromete a liderar la transformación. En segundo lugar, forme a su personal en los métodos y herramientas Lean que les ayudarán a ejecutar las mejoras operativas dentro de su ámbito de responsabilidad y alcance.
Estas herramientas tienen diferentes niveles de conocimiento y habilidades para ser aplicadas a diferentes tipos y tamaños de necesidades empresariales.
