Continuando con nuestro artículo LE PREOCUPA VOLVERSE OBSOLETO? Publicado el 13 de Mayo , hoy les ampliamos el término MODELOS MENTALES DE MARKETING .
Desde la primera edición de los Juegos Olímpicos en Atenas 1896, la prueba de 100 mts llanos masculinos es considerada cómo la competencia más importante de carreras de velocidad. Los mejores atletas del mundo participan cada 4 años, desde hace más de 100, para derrotar no solo a sus competidores, sino también al tiempo. Durante más de 70 años vencer la barrera de los 10 segundos era prácticamente imposible, de hecho ningún ser humano podía creer en aquellos años que eso podría llegar a suceder. Imposible? En realidad era la forma de ver ese mundo en particular, la forma de ver lo que había pasado y cómo había pasado en competencias olímpicas.(LEA TAMBIEN LE PREOCUPA VOLVERSE OBSOLETO?)
De esta forma, existe un modelo mental para cada actividad que el ser humano realiza. El Marketing tiene sus propios modelos mentales y durante muchos años el modelo tradicional se trabajó bajo el paradigma de 3 momentos críticos: Estímulo, Compra y Experiencia.
Hablamos de estímulo cuando recibimos una señal que sea capaz de provocar una reacción. Ej: Estamos mirando un partido de fútbol por televisión y vemos un anuncio publicitario del último SmartTV 3D. El estímulo despierta. Lo queremos.
La compra es la acción y efecto de realizar la transacción. Vamos a la góndola a ver todos los SmartTV 3D que están en venta y de acuerdo a las características y atención del vendedor decidimos.
La experiencia tiene relación con el uso del producto. Una vez instalado en casa probamos el mismo para verificar si es tan bueno como nos estimuló el anuncio comercial que vimos. Si es así, final feliz. Estos tres pasos han sido durante la historia del Marketing, el único modelo mental que conocíamos. Sin embargo desde hace unos años un nuevo momento crucial se hizo presente para cambiar el modelo para siempre. Este momento ocurre entre el despertar del estímulo y el efecto de la compra, momento en el cual a través de Internet podemos investigar todo lo relacionado con aquel producto que nos llamó la atención.
En el entendido que el marketing se ha basado en un modelo mental de 3 pasos:
- Estímulo: cuando el consumidor recibe la publicidad por algún medio.
- Primer Momento de la Verdad (FMOT): cuando el consumidor elige un producto y lo compra.
- Segundo Momento de la Verdad (ZMOT): cuando el consumidor prueba el producto y decide si le gusta o no.
Lo importante para cualquier negocio era dominar el FMOT, el momento en que el consumidor tomaba una decisión de compra impulsiva en cuestión de unos pocos segundos, determinada por el cuidado de unos aspectos relacionados con el entorno propio de venta.
Pero ese momento ya no es el más importante. Hoy en día, cuando los consumidores escuchan sobre un producto, su primera reacción es “voy a buscarlo en Internet”.
Recientes encuestas apoyan esta acción, respaldadas por otros datos como que el 83% de los consumidores toman sus decisiones de compra antes de entrar en el punto de venta, el 90% confía en las recomendaciones de la gente que conoce, el 70% confía en las recomendaciones online que publican otros consumidores, el 54% recurre a la comparación de productos online, un comprador promedio utiliza 10.4 fuentes de información para tomar una decisión, etc.
De los datos anteriores se deduce que hay un momento de investigación crucial que precede el FMOT y que ocurre antes que los consumidores llegan a la tienda física o virtual, denominado el Momento Cero de la Verdad o ZMOT. EL Momento Cero de la Verdad o el ZMOT, es un concepto que desarrolló Google en el año 2011, donde estudio los comportamientos de la personas al momento de realizar una compra.
Y no solamente sucede con productos de consumo masivo sino que se aplica a todos los sectores (B2B o B2C).
En la práctica, la mayoría hemos pasado al menos en alguna ocasión por el ZMOT antes de realizar una compra con nuestro rol de consumidor: primero buscamos online a través de nuestro ordenador, móvil o cualquier otro dispositivo conectado a Internet la opción, experiencia, producto o servicio que nos interesa y después, cuando encontramos el que parece convencernos, nos conectamos a nuestros amigos y conocidos en una o varias de nuestras redes sociales (por ejemplo Facebook o Twitter) y buscamos referencias en la red antes de tomar la decisión de compra.
Con frecuencia, preguntamos a expertos, buscamos más información específica, encontramos la dirección de las posibles tiendas y valoramos sobre la distancia o una posible compra online, el tiempo en que vamos a tardar en adquirir el producto en función de la opción elegida, etc. Todas estas acciones forman parte de ZMOT.
Basta con estudiar nuestro mismos comportamientos y vemos que el estudio que realizó Google, no se escapa a la realidad en ningún momento. Cuántos de nosotros cuando queremos saber sobre algo, lo primero que hacemos es ir a Internet a investigar sobre lo que nos llamo la atención, y al momento de tomar la decisión de compra, vamos mucho más preparados y en ocasiones, mejor capacitados que los mismos asesores de las marcas.
Los diferentes estímulos.
Los estímulos se catalogan a comerciales en televisión, anuncios en prensa y revistas, cuñas en radio, publicidad en portales web, noticias, Tweets, publicaciones y comentarios en redes sociales y blogs, comentarios boca a boca, correos electrónicos etc. Pero no sólo los estímulos tienen que venir precedidos de un tercero como la publicidad, nosotros solos en nuestro diario vivir también estamos sujetos a provocar nuestros mismos estímulos. Esto puede suceder cuando estamos en el baño afeitándose o preparándonos para salir de casa, y notamos viéndonos en el espejo, que se nos esta cayendo el cabello. Hay se esta produciendo un estímulo, que nos hace reaccionar e ir de inmediato a Internet a buscar una solución. Lo mismo sucede con las mujeres y sus estereotipos de belleza, juventud y delgadez.
Como ganar en el Momento Cero de la Verdad
Buscar sus momento cero: Determine mediante una investigación que están buscando sus cliente y consumidores. Cuales son sus preguntas, dudas, que problemas buscan resolver, escúchelos, leyendo los comentarios que les dejan en sus redes sociales y sitios web. Con esta información, usted podrá saber qué es lo que quieres y que buscan, para actuar rápidamente y ganar en el momento cero de la verdad.
Responda a preguntas de sus clientes y consumidores.
He visto que muchas empresas, no le dan importancia a las preguntas que hacen las personas en sus redes sociales y sitios web. Esto no solamente genera una desconexión cliente-marca, sino que quita la posibilidad de que otras personas vean los comentarios y respuestas de la marca.
Y por último Designe un encargado.
