La entrega pasada, conversamos sobre los pasos mágicos que te ayudan a mejorar tu gestión como operador(a) de casino, explicando la importancia del tiempo y su conversión en dinero.
En esta sesión revisaremos a mayor profundidad el quién, cuándo, qué, por qué de los(as) jugadores(as) y la relación que debe tener con ellos(as).
Las preguntas nos ayudan a aprender. Aprender con quién estamos hablando, qué es importante para ellos, por qué hacen lo que hacen y cuándo vender. Desglosémoslo:
Quién
- ¿Está hablando con alguien?
- ¿Tengo que llegar primero a ellos(as)?
- Cuando
- ¿Le vendo a este jugador(a)?
- ¿Sigo adelante?
¿Qué
- impulsa sus decisiones/factores de compra?
- ¿Conozco a este jugador(a)?
Por qué
- ¿Este jugador(a) está declinando/inclinándose?
- ¿Este jugador(a) ya no viene?
- Utilizando las estrategias, ¿cómo podemos aprovechar mejor la planificación de las cosas para alcanzar objetivos?
No hace falta decirlo, pero con la captación, primero hay que averiguar con quién se está hablando. Comienza a desarrollar esa relación. Para hacerlo con honestidad, no puedes empezar vendiendo.
Utiliza las 3 Ls (por sus siglas en ingles listen to learn, to lead the conversation, que traduce escuchar para aprender, para dirigir la conversación) para averiguar más sobre el invitado(a) y así poder construir un perfil de jugador(a).
El perfil del(a) jugador(a) es la herramienta más importante para el éxito de las ventas. El perfil del jugador(a) es algo que debe seguir creciendo a lo largo de la relación con ese cliente(a). Nunca debe ser "establecerlo y olvidarlo".
Las personas cambian, las situaciones cambian. Escuchar es la mayor habilidad de un(a) anfitrión(a) de éxito.
Los(as) jugadores(as) de retención son aquellos jugadores(as) con los que tenemos una relación y que son leales a nuestro casino. La retención es una estrategia de mantenimiento.
Queremos que estos(as) jugadores(as) mantengan su nivel de juego actual y necesitan atención, por lo que tenemos que saber CUÁNDO venderles activamente.
A menudo, los(as) jugadores(as) de retención son los primeros en llamar para cualquier cosa que ocurra en el casino. Conocen lo que ofrecemos y, en su mayor parte, saben a qué pueden optar.
Sin embargo, esto no significa que no intenten manipular la relación para conseguir más. Por eso hay que establecer límites cuando se trata de estos(as) jugadores(as). No sólo para evitar el derecho, sino también para controlar su gestión del tiempo.
Es demasiado fácil quedar atrapado(a) en situaciones y conversaciones que no aportan ingresos adicionales. Sé honesto(a) y respetuoso(a), pero sé dueño(a) de tu tiempo.
El crecimiento nos lleva al QUÉ
A través de la construcción de esas relaciones y perfiles de jugadores(as), aprendemos las decisiones de compra de los(as) clientes y sus factores de compra.
¿Qué les interesa? ¿Cuáles son sus juegos favoritos? ¿Qué es importante para ellos(as)? ¿Qué hace falta para conseguir un viaje más? Si aumentan los viajes, aumentan los ingresos.
Si un(a) jugador(a) muestra un aumento significativo en su juego, entonces queremos ser capaces de reconocer y fomentar ese juego en consecuencia. También tenemos que saber cuál es la causa del aumento (devolución de impuestos, herencia, gran bote, aumento de la cuota de la cartera, etc.).
El PORQUÉ: debería ser la palabra favorita y más utilizada por el(la) anfitrión(a)
Las preguntas sobre el "por qué" le ayudan a saber más sobre la persona con la que está hablando y le proporcionarán continuamente información adicional para añadir al perfil del(a) jugador(a), de modo que el anfitrión(a) pueda vender más eficazmente y, por tanto, alcanzar sus objetivos. Esto es válido tanto para los(as) jugadores(as) conocidos como para los desconocidos.
Estas preguntas nos darán la mejor información para determinar los factores de compra, las decisiones de compra, la disminución del juego y una multitud de otras informaciones cruciales necesarias para construir esas relaciones.
Las preguntas del porqué también son vitales en la recuperación de jugadores(as). Estas preguntas le ayudarán a llegar a una conclusión más satisfactoria en situaciones difíciles.
¡Los jugadores(as) sólo quieren ser escuchados!
Puntos clave a tener en cuenta:
- Haz un plan y define tus objetivos.
- Gestiona tu tiempo de forma eficiente.
- Conoce tu función (para aumentar los ingresos del casino).
- Aprende a preguntar POR QUÉ y a ESCUCHAR más que a hablar.
Fin de este interesante artículo que deberás leer muchas veces par interiorizarlo y ponerlo en el piso del Casino ¡
