Reapertura COVID-19. ¡Listo o no, aquí vamos! La cuarentena comienza cada vez más a ser menos restrictiva, la gente comienza a salir a conocer como es ese nuevo mundo al que nos tendremos que enfrentar por causa del COVID-19.
Las empresas están haciendo grandes esfuerzos para que sus espacios sean seguros, pero debemos pensar en cómo hacer que nuestros jugadores se sientan seguros.
En lo que nos enfocamos se expande. La forma en que enviamos mensajes sobre la seguridad que se brinda hará que el jugador se sienta más cómodo o le recordará que debe permanecer ansioso.
La ansiedad y el miedo no nos hacen seguros y ciertamente no es una experiencia agradable.
No es un pensamiento mágico, pero está utilizando la capacidad de la mente para filtrar y buscar en qué enfocarse. Así es como nos expandimos usando nuestra atención. Al reducir su enfoque, su mente naturalmente busca encontrarlo. Si se enfoca en el miedo, la mente de uno está pensando en todas las formas en que podría ocurrir un problema y se distrae de las prácticas básicas de seguridad.
¿Está usted creando o aliviando la tensión?
A medida que los jugadores comiencen a entrar por la puerta, es importante capacitar a los miembros del equipo para que se enfoquen en cultivar los sentimientos de alto nivel de servicio y mantener el enfoque en la comodidad de un ambiente seguro. Recuerde a los miembros del equipo de cara al cliente que el encuadre de sus interacciones va a crear facilidad o tensión. Hay una gran diferencia en señalar todo lo que se ha hecho por la seguridad del jugador en lugar de agravar los temores haciendo referencia a medidas de peligro. Todo está en el encuadre y el tono.
Los ambientes espaciosos, los equipos de limpieza visualmente notables y las estaciones de desinfección se sienten seguros cuando se combinan con cálidas palabras de bienvenida y un alto nivel de servicio.
Pueden inducir miedo cuando se colocan en el marco de protocolos y alertas. Capacitar a su equipo sobre cómo concentrarse y hablar con seguridad y no con miedo es más importante que nunca.
Palabras como "seguro", "bueno" y "efectivo" se sienten tranquilizadoras, pero en realidad se trata del tono de entrega.
Alentar al personal a pensar en usar una voz calmante y empática es la más poderosa de todas. En última instancia, como personas, estamos en un estado instintivamente reactivo y el tono de la entrega es a lo que los jugadores responderán. Incluso los jugadores frustrados que no les gustan los nuevos métodos, se relajarán cuando escuchen una voz preocupada por sus sentimientos. Esto es muy diferente de aplacar, tiene que venir con verdadera sinceridad.
Lidiando con la resistencia y la fatiga
La resistencia también es una energía que se expande. Alejar o negar la realidad del mundo actual o las preguntas puntuales de un jugador también aumentan los temores.
Todos nos hemos cansado de este tiempo y sus restricciones. Eso incluye a los miembros del equipo que pueden estar felices de volver al trabajo ahora mismo.
Con el tiempo, la fatiga de la nueva normalidad puede crear desgaste y su capacidad de mantener una perspectiva positiva que es vital para brindar el mejor servicio al jugador.
Este es el momento en que reconocemos y redirigimos el enfoque. Eso significa usar la frase "Sí, y ..." a menudo. "Sí, las máscaras son incómodas y estamos ofreciendo las más suaves y confiables disponibles". Cuando se dice con empatía genuina, ayuda a reenfocarse en la seguridad, no en un miedo frustrado.
A veces, la mejor manera de reducir la resistencia es dejar espacio para la ventilación. Cuando se le permite expresar frustración, drena la energía de la emoción y nos permite aguantar más tiempo. Los miembros del equipo necesitan espacio para liberar la frustración de los invitados y un gerente de pacientes que realmente simpatiza, incluso al señalar la necesidad de mantenerse, tendrá miembros del equipo que aguantarán mucho más tiempo.
Pretender que todos estaremos en un estado de positividad perpetua es una resistencia que se convertirá en una moral baja.
Continuar observando lo que realmente funciona bien mientras reconoce la frustración de los tiempos asegura la sostenibilidad. Finalmente, su enfoque se convertirá en la experiencia de su cliente.
