He trabajado con varios equipos de desarrollo de jugadores, y parece ser que su mayor temor es descolgar el teléfono para llamar a un invitado.
Escucho excusas como: "¿Qué les digo?" O "No tenemos nada más que ofrecerles". Como Gerentes de ventas nos referimos a este dilema como "renuncia de las llamadas". Esto, la mayoría de la gente de ventas lo hace. La buena noticia es que, independientemente de la industria, hay formas de trabajar a través de ella.
Superando la reluctancia de la llamada
La mejor manera de comenzar a superar las llamadas es mirar el panorama general.
¿Por qué estamos contactando a estos huéspedes?
¿Cuál es el propósito de mi llamada? La mayoría de los casinos tienen programas de lealtad o recompensas en los que los huéspedes son recompensados según el dinero que gastan en el casino, ¿verdad? Si solo llama a un invitado para saber si puede asistir al Torneo de tragamonedas el domingo, se está perdiendo el panorama general.
La lealtad se construye con el tiempo y, por lo tanto, nuestro enfoque de ventas debería serlo. Cuando el huésped tiene una experiencia que disfruta (es decir, jugando a las máquinas tragamonedas, juegos de mesa o eventos VIP), naturalmente, desean experimentarla una y otra vez.
Mi buena amiga, Janet Hawk, ella siempre dice que la gente quiere tres cosas:
1. ser visto
2. ser escuchado
3. Saber que importan.
No solo levante el teléfono y llámelo con sus ofertas o promociones, debe atraer a sus invitados y luego dejar que hablen. Si les da suficiente tiempo, le dirán todo lo que desean y esperan de usted y de su casino.
Aquí hay tres cosas que puede hacer para ayudar a superar el tema de las llamadas y trabajar para generar lealtad con sus invitados en el teléfono:
1. Identificar un motivo de la llamada.
Esto le ayuda a justificar en su mente y en la de ellos, la razón de la llamada. Puede ser una variedad de propósitos tales como:
"¿Cómo te ha gustado el último evento VIP?"
"¿Cuándo es el cumpleaños de tu pareja o tu aniversario?"
"Estaba pensando en ti y quería registrarme".
"No te hemos visto en mucho tiempo y queríamos asegurarnos de que estuvieras bien".
"Me acabo de dar cuenta de que no tengo una dirección de correo electrónico para usted. ¿Prefiere el correo directo o puedo recibir un correo electrónico para usted?"
2. ser real
Esto suena muy simple. Sin embargo, es una de las habilidades más difíciles de desarrollar como representante de ventas o PD. ¡Esto significa que tiene que dejar de hablar y escuchar! Si está hablando, no está escuchando. Si no está escuchando, no estará aprendiendo, y no sabrá cómo dirigir la conversación. No tenga miedo de preguntar a sus invitados cómo se sienten, cómo fue su experiencia o por qué no han vuelto a verlo. ¡Entonces, deja de hablar y escuche!
3. No tenga una mentalidad a corto plazo
Está bien llamar a un invitado para invitarlo a un evento o para recordarle sus ofertas, pero no permita que esa sea la única razón para su llamada. Identifique otra razón para la llamada y comience con esa razón primero. Este es su plan de respaldo si no pueden hacerlo.
Lo que sea que haga, no termine la llamada porque van a estar fuera de la ciudad para el evento. Aquí es donde les hace saber que no es un gran problema que se estén perdiendo el evento y que espera verlos cuando regresen. Tienes que mirar el panorama general y mantener una estrategia a largo plazo.
La vista es para personas que solo pueden ver lo que está directamente frente a ellos. La visión es poder mirar hacia el horizonte e imaginar lo que podría ser.
A veces evaluamos a un invitado según su juego o experiencia histórica, no lo que podría ser su juego. Espero que esto le ayude a usted o a alguien en su equipo a superar la reticencia de las llamadas al generar lealtad por teléfono.
