Todo el año hemos escuchado que el COVID-19 y las reglas obligatorias de distanciamiento social y limpieza han impactado la forma de vivir. A medida que comenzamos a abrirnos de nuevo y llegamos a algún tipo de normalidad, continúan habiendo cambios duraderos que afectan nuestro negocio y nuestros jugadores.
Pero muchos de estos nuevos requisitos han tenido un efecto perjudicial en el servicio. Es importante que no olvidemos las medidas clave que hacen que el entretenimiento sea un éxito y una demanda.
Atención a los detalles
Los jugadores seguirán haciendo fila, usarán máscaras, distancia social e incluso saltarán sobre un pie si eso significa que pueden volver a disfrutar de una comida, de jugar en su casino, una estadía en el hotel, un tratamiento de spa o cualquier otra actividad de entretenimiento, porque están cansados de estar encerrados. Sin embargo, es nuestra responsabilidad comunicar de manera eficaz todos los aspectos de su experiencia para que no se sorprendan o decepcionen si no cumplimos con sus expectativas.
Anticiparse a las necesidades de los jugadores
¿Sin valet, restaurante, limpieza diaria o servicio de licor? No hay problema, siempre y cuando toda la información se comunique antes de la llegada. Mejor aún, cree alternativas que funcionen para los jugadores. Permita un estacionamiento en la acera de 15 minutos, opciones para llevar para que los jugadores lleven la comida a su casa, sistemas de pago electrónicos, entre muchas otras medidas que pueden aplanar un poco la diferencia de la experiencia que Vivian antes de la pandemia.
Servicio profesional y cálido con una sonrisa
¿Plexiglás y máscaras? Lo esperan. Pero también esperan miembros del equipo con conocimientos que conozcan su trabajo y sean capaces de brindar un servicio excelente con una sonrisa que pueda ser escuchada y vista en sus ojos. El hecho de que se requieran estas barreras no significa que deba esconderse de la hospitalidad profesional. Sonría y sus ojos sonreirán, su voz será cálida y sus invitados sabrán que es excepcional.
Valor intrínseco
Los costos aumentan debido a la limpieza, la dotación de personal adicional, las barreras y los equipos de protección personal, pero al final de la experiencia el jugador debe sentir que valió la pena. Los jugadores no quieren sentirse cansados.
Todos los costos asociados deben incluirse en una transacción, luego exceder sus expectativas al brindar un excelente servicio y un producto excepcional, y no importará cuál fue el costo. Esta ha sido la naturaleza del negocio durante siglos. Los grandes casinos son conocidas por superar las expectativas de valor intrínseco de los jugadores.
Me encanta estar "allí" y el deseo de volver
Una vez que sus jugadores se registren en su casino les encantará estar allí. Han saltado los aros y las colas de COVID-19, y ahora solo quieren pasar un buen rato.
Asegúrese de darles eso. Cuanto más pueda hacer que los jugadores amen estar en su casino, más se relajarán y crearán su propio escape de esta rareza.
Al final, con un cálido agradecimiento por quedarse, jugar y comer en su casino, y una sonrisa en sus ojos, querrán volver. ¿No es esa la verdadera medida del éxito del entretenimiento?
Más verdades sobre la hospitalidad
Los menús de códigos QR para reemplazar los menús en papel no tienen por qué ser aburridos. Los menús creativos, incluso con opciones de menú reducidas, pueden ser divertidos y equilibrados.
La reconfiguración de los asientos para el distanciamiento social no tiene por qué significar que toda la atmósfera deba ser estéril. Cree ambientes individuales con plantas o particiones que brinden separación, pero que no hagan que la habitación parezca escasa.
Manejar manualmente los sistemas de reserva electrónica. Nada es más frustrante que seleccionar una hora alternativa para sentarse porque la hora deseada no estaba disponible, solo para encontrar un comedor vacío.
La limpieza sigue siendo limpieza. Limpiar mesas y mostradores no significa que deje un residuo pegajoso de químicos que matan el COVID-19 para que la gente lo toque. ¡Atención a los detalles!
Los jugadores harán fila, pero eso no significa que no deba tener tiempos de espera normales para ayudar a los jugadores. Personal bien para la demanda y supere las expectativas de espera.
Limitar las comodidades debido a los costos de COVID-19 es pereza y es un mal modelo a largo plazo. Descubra cómo proporcionar servicios que se puedan entregar de forma segura. Los jugadores acudirán en masa al casino que puede proporcionar servicios que otros no pueden. Será el punto de diferenciación entre usted y su competidor.
Muchos mensajes de seguridad nuevos para sus jugadores significan que los miembros de su equipo también deben seguirlos. Es mucho más apoyado y creíble si sigue con el ejemplo.
Comprenda que el jugador le paga por una experiencia positiva. Agradézcales por elegirlo y asegúrese de que les guste estar allí y quieran volver una y otra vez.
Los jugadores han pasado por obstáculos para llegar a su casino. ¿Los está deleitando o está expresando una actitud de “lo tomas o lo dejas”?
