Existen consumidores cuyas preferencias por un lugar o un producto es resultado del servicio que reciben. Hoy se brindan capacitaciones a los colaboradores, en el caso de los casinos, para que den una atención única y perfecta a los clientes.

Un cliente satisfecho regresa a un lugar y recomienda a tres amigos más. Este concepto sencillo del marketing se aplica a todos los negocios, sobre todo a los rubros de servicios y el entretenimiento, en el que están inmersos los casinos y tragamonedas.

En el caso de las salas de juego, el público asistente no sólo busca pasar un buen rato, sino que requiere de un ambiente tranquilo, donde socializar y ser “engreído” por el personal, quienes terminan conociendo a fondo algunos detalles de las rutinas de los clientes.

Pero, ¿qué se necesita para que un usuario de nuestro centro de entretenimiento esté satisfecho y se sienta identificado con nuestra marca en lugar de otra? La respuesta radica en la ayuda que podamos prestarle en sus requerimientos. Es decir, de la satisfacción de sus necesidades en la sala.

ATENCIÓN A1

El personal de los casinos es generalmente joven y se encuentra estudiando alguna carrera. Trabaja medio tiempo y con horarios flexibles. De esta manera busca cubrir sus necesidades económicas. Un grupo de ellos ve a la actividad como una oportunidad de hacer carrera interna y se comprometen mucho más, mostrándose ávidos por aprender del negocio, ya que es también una alternativa de mejorar sus ingresos.

“El perfil de los candidatos que postulan es que sean personas con vocación de servicio. Personas proactivas a las que les guste atender y que se adelanten a las necesidades del cliente”, precisa Sandra Llanos, gerente de Recursos Humanos de Thunderbird Perú.

Sandra Llanos afirma que se espera que el personal de casinos cuente con mucha madurez emocional y tenga la capacidad de brindar experiencias positivas al público, “que sean empleados alegres, positivos y que estén dispuestos a generar situaciones creativas para la satisfacción del consumidor”.

Así, se busca que el trato sea personalizado. Por esa razón las anfitrionas o los anfitriones pueden saber desde los nombres de los clientes hasta detalles como las bebidas de su preferencia, o simplemente conocer la máquina de su preferencia para estar al pendiente de sus requerimientos.

TRATO CÁLIDO

Para Raúl Pineda, gerente del Crucero Casino Costa, la actitud positiva constante del personal debe tener un nivel alto, así como la atención que brindan, destacando dos valores: la responsabilidad y la honestidad.El ejecutivo de este reconocido crucero internacional sostiene que “aparte de las reglas de seguridad y de algunas normas y clases de idiomas, al tripulante se le da una capacitación respecto a los procedimientos que se deben seguir durante su permanencia en el casino”.En el caso de Crucero Casino Costa, el salón de juegos es visto como un entretenimiento adicional.

“Los jugadores son personas que no tienen una experiencia previa en juegos de azar, y depende de nuestro personal darles toda la información para hacerlos sentir cómodos durante esta primera experiencia, convirtiéndolos en futuros clientes regulares a bordo”, detalla Pineda.

Como Sandra Llanos reconoce, también el cliente es una persona muy especial y la capacitación del personal debe ser in house.

CAMBIO DE ROLES

Producto de su experiencia, Raúl Pineda comenta que el mejor consejo que siempre le da a un nuevo empleado es ponerse en el lugar del cliente y atenderlo como nos gustaría ser atendidos cuando asistimos a una actividad de recreación. “Con una buena capacitación, el empleado puede ofrecer un mejor rendimiento”, concluye.

En el caso de Thunderbird, Sandra Llanos recomienda a los colaboradores que sonrían, saluden y se despidan del cliente. Así como también “escuchar sus requerimientos con atención y, en ese caso, buscar alguna alternativa de solución o conversar con su jefe inmediato superior”.

“La capacitación nos ha permitido tener clientes más fidelizados”, indica Llanos. La ejecutiva de Thunderbird agrega que los clientes frecuentes tienen una tarjeta que les permite acumular puntos, que pueden cambiarse por premios, entradas gratis u ofertas especiales. Y es que los clientes son lo más importante para el casino.

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