Contrariamente a la sabiduría popular, no es fácil operar y mantener una operación de casino exitosa y rentable.
Hay numerosas regulaciones e impuestos para tratar.
La competencia puede ser feroz y los competidores pueden actuar irracionalmente. Las opciones de entretenimiento cada vez mayores pueden sacar bocados más grandes de las billeteras de los clientes del casino. Las economías locales pueden llenar su tanque de gasolina si lo hacen bien hecho.
Entonces, aquí vamos a identificar tres de esos desafíos difíciles que he visto y que los clientes han identificado y que muchos ejecutivos de casinos pasan innumerables horas reflexionando.
Estos desafíos no son insolubles, incluso si pueden ser desconcertantes y frustrantes. Lo sé, porque he visto algunas organizaciones de élite de casino resolverlos.
Reto 1
Alta tasa de rotación de empleados: los casinos a menudo tienen tasas de rotación del 30-40 por ciento. Los ejecutivos de recursos humanos se quejan de los mercados laborales ajustados, la incapacidad de ofrecer salarios competitivos, la falta de candidatos calificados, la preferencia de contratación, los procesos de incorporación lenta, los presupuestos de capacitación insignificantes y similares.
Solución: algunos casinos tienen tasas de rotación del 10% o menos. Tienen mucho cuidado al seleccionar quién trabaja en la organización. Tienen trayectorias profesionales bien definidas en todos los departamentos. Alientan a los empleados a solicitar transferencias internas si algo les interesa. Pagan un salario digno y permiten que los de mejor desempeño prosperen financieramente. Quitan los "holgazanes" rápidamente.
Reto 2
Encontrar nuevos jugadores de casino: la mayoría de los casinos ahora se encuentran en mercados maduros donde los jugadores que están interesados en apostar como una opción de entretenimiento, ya han sido identificados y están siendo comercializados. Incluso aquellos casinos que tienen números diarios saludables de inscripciones en clubes de nuevos jugadores verán que el 50-60 por ciento de esos jugadores nunca regresan (o no usan su tarjeta de fidelidad si lo hacen).
Todos se quejan de que los Millennials no aceptan los juegos de casino. Los jugadores más viejos y ávidos se están muriendo.
Solución: algunos casinos inteligentes aún encuentran muchos jugadores de casino de calidad, incluso en mercados maduros. Están entrenando a su personal de desarrollo de jugadores para construir relaciones con nuevos jugadores, en lugar de comprar visitas con sobornos. Están encontrando formas de utilizar a sus empleados motivados y a los mejores jugadores para atraer a otros jugadores de calidad. No están permitiendo que todos los nuevos jugadores del club de jugadores se registren y muestren una escapada potencial. Están aprovechando nuevos segmentos de jugadores y encontrando formas de llegar a los jugadores un poco más lejos.
Reto 3:
Proporcionar un excelente servicio al cliente: en el panorama actual de los casinos, la mayoría del servicio al cliente es bastante normal, y muchos casinos han encontrado formas de que la tecnología se haga cargo de los humanos (por ejemplo, los kioscos de canje).
La mayoría tiene un antiguo programa de servicio "en la lata" y no lo han actualizado en años.
La capacitación en servicios suele ser una de las primeras víctimas cuando los negocios se debilitan. Un buen servicio se trata más de “ser amable” que, de tener un sistema poderoso, claro y reforzado de capacitación, protocolos, mediciones y recompensas diseñado para crear una experiencia increíble tanto para los invitados como para los miembros del equipo.
Solución: los casinos que tienen un servicio al cliente que marca la diferencia y genera lealtad hacen muchas cosas para generar ese resultado. En primer lugar, gastan recursos en contra de tener un gran servicio y entienden su papel en la cadena de beneficios del servicio. Tienen capacitación de servicio que importa. Aprovechan y recompensan a sus estrellas de servicio. Sus ejecutivos de casino modelan todos los comportamientos de un gran servicio, en lugar de limitarse a aquellos que no lo prestan.
Continuamente preguntan a los miembros de su equipo e invitados qué se puede hacer para mejorar la experiencia del huésped.
Y lo que es más importante, simplemente continúan, inspeccionando lo que esperan, buscando esa mejora del 1 por ciento con cada momento de verdad, trabajando continuamente para crear una cultura en la que los empleados brinden a los invitados no solo una parte de su tiempo sino, lo que es más importante, un pedazo de sí mismos
Hay muchos otros desafíos en el funcionamiento de un casino. Pero si su casino puede hacer que los empleados se queden, encuentren nuevos clientes de juegos y tengan un excelente servicio, el resto se encontrará en su lugar. Créalo.
