Una de mis frases favoritas es: "La operación fue un éxito, pero el paciente aún así murió."

A menudo, en la industria de los casinos altamente competitivo de hoy, el equilibrio de sentido común con valor o valor percibido en un entorno altamente regulado puede hacer la diferencia entre el éxito o que su paciente (el cliente) muera (o desaparezca). Esto puede sonar extraño, pero uno de mis amigos llamado Dennis Conrad que creo que es uno de los consultores de marketing mejor pagados (aparte de mí) en la industria de los casinos de hoy, también tiene una expresión favorita; "Hacer negocios de hoy no se trata de hacer dinero, se trata de la creación de valor" (LEA AQUÍ ¿Qué tan bien conoces a tu cliente? El lado emocional de juegos de azar) . Estoy totalmente de acuerdo con Dennis.

Una vez, recibí una llamada telefónica de un pequeño reproductor que yo sabía muy bien a título personal. Él me llamó para decirme que lo sentía, pero que iba a tener que cancelar su reserva en Foxwoods.

Le pregunté por qué, y él me informó de que se le ofreció un mejor trato de otro casino. Me dijo que él recibió un cupón de descuento en el correo y que podía utilizar que los ahorros adicionales para el juego en el casino. La diferencia de $ 20 en tarifas de valor para él lo representaba. Yo también estaba intrigado, porque este cliente era el propio hermano del dueño del casino.

Esto en cuanto a la lealtad en la industria de los casinos de hoy; valor ganado. Me hizo pensar por un momento acerca de qué damos por sentado que a menudo vemos día a día que puede ser percibido como "valor" por nuestros clientes. Cada casino en el mundo tiene competidores directos o indirectos, dependiendo de su ubicación. (LEA AQUÍ MANTENERSE EN CONTACTO CON SUS JUGADORES DE CASINO)

Foxwoods se acerca rápidamente a sus sesiones de planificación estratégica anual. Por lo tanto, decidí lanzar un desafío a toda la organización a tomar primero una buena mirada a nuestra propia operación en cada una de sus divisiones operativas y luego a hacer por lo menos tres visitas personales a nuestros competidores directos o cualesquiera otros competidores ya sea en un local o una base regional. Hablé de ello con nuestro CEO, quien reconoció de inmediato el proceso de pensamiento, y emitió una nota personal a toda la gestión para apoyar nuestro nuevo Proyecto Valor y aceptar el reto.

En los próximos meses organizamos numerosos grupos de enfoque de casi todos los departamentos que operan en la propiedad. A continuación, establecimos dos reuniones por hora en una de nuestras pequeñas salas de conferencias con cada jefe de departamento y sus representantes para discutir nuestros resultados se centra en lo que pensábamos que eran los elementos clave o temas que representaban mejor valor a nuestros clientes siempre y cuando visitamos nuestros competidores .

Cada grupo de enfoque se compone de 10 a 15 miembros del equipo dentro de sus respectivos departamentos. La única regla es que las sesiones no debían ser utilizados como sesiones de quejas Queríamos retroalimentación positiva. Los resultados fueron sumamente interesantes, informativos y esclarecedores. Presidí todas las reuniones con mi secretaria. No sólo fuimos capaces de documentar lo que pensábamos que nuestro competidor (s) estaban haciendo mejor que nosotros, sino también hemos sido capaces de desarrollar listas de recomendaciones positivas de lo que pensábamos que tendríamos que hacer para crear un mejor valor o valor percibido en nuestro propio casino.

Obviamente muchas de las recomendaciones eran fáciles de poner en práctica de inmediato, pero muchos también eran más complicadas y participan algunos de financiación o proyectos de inversión adicionales. Por lo tanto, informé a cada grupo que iba a resumir sus recomendaciones y presentarlas a la Alta Gerencia para su posterior revisión.

Fue increíble. Toda la propiedad se convirtió rápidamente en energía y se centró en la creación de valor o valor percibido en todo lo que hicimos. Incluso se nos ocurrió una comida de valor en nuestro Food Court similar al de MacDonald Value Meals. Lo interesante fue que el proceso funcionó y empezamos a recibir rápidamente una gran respuesta de nuestros clientes. Mantuve varias reuniones con la gerencia y Priorizamos más artículos que requerirían financiación o proyectos de inversión adicionales. Muchas de estas recomendaciones se fueron finalmente enrollado en nuestra solicitud de presupuesto CAPEX que se presenta anualmente a nuestro Consejo Tribal.

Y a su vez el Consejo Tribal también rápidamente reconoció los beneficios y nos dió la aprobación para un muy sustancial presupuesto de gastos de capital, ya que era necesario actualizar determinadas áreas dentro de la propiedad para ayudar a crear un mejor valor o valor percibido por nuestros clientes. Estas mejoras ayudaron a asegurar nuestra capacidad a largo plazo para seguir siendo competitivos y rentables en la industria del casino altamente competitivo de hoy. La retroalimentación global de nuestros clientes en ese momento era fenomenal.

Nuestro Proyecto Valor tuvo un gran éxito porque nuestro Equipo Directivo comunicó correctamente el "desafío" a través de la organización. Esa fue la razón por la cual creamos nuestros grupos de enfoque para cada departamento para incluir miembros del equipo de todos los niveles de operación dentro de cada departamento. Las personas son personas y que todos comparten muchos rasgos comunes como seres humanos. Uno de esos rasgos es ser capaz de reconocer el valor o valor percibido. Otro rasgo es la participación o inclusión en el proceso de cambio. Muchos de nuestros mejores y más productivas recomendaciones en realidad provenían de muchas de nuestras bases empleados de primera línea.

Eche un vistazo de cerca a su propio casino y luego tome una mirada más de cerca a sus competidores. Usted no tiene que reinventar la rueda. El concepto de valor del proyecto funciona. Utilizarlo como un modelo para emitir su propio desafío a sus compañeros de equipo. Usted puede estar muy sorprendido con los resultados, tanto desde la perspectiva de lo que está mal y también las recomendaciones de cómo solucionar los problemas. Muchas de nuestras recomendaciones no cuestan mucho dinero pero los cambios representados "valor" o mejor valor percibido a nuestros clientes. Buena suerte.

Steve Karoul es Vice Presidente de Marketing de Casino de Foxwoods Resort Casino. Es el casino más grande en el mundo de hoy. Steve es Psicólogo y tiene más de 25 años de experiencia con los mejores casinos tanto a nivel nacional como internacional. Él es un escritor que contribuye a varias diferentes publicaciones importantes de casino donde suele inyectar sus propias experiencias. Steve puede ser contactado al Tel. (1-860) 312-5070 o por e-mail: skaroul@mptn-nsn.gov