Marketing de casinos. Sé que muchos de ustedes han seguido mis artículos sobre cómo ganar dinero en el negocio del casino hoy.

Y como siempre, muchos de ustedes continúan desafiándome para obtener más detalles y más información en profundidad. Por lo tanto, puesto que era empleado previamente por el casino del centro turístico de Foxwoods, tiene sentido para mí utilizar Foxwoods como ejemplo para este artículo.

Bien, este es el casino más grande de Norteamérica hoy, en el momento, tenía más de 380 juegos de mesa, 7,400 máquinas tragamonedas, 1,500 habitaciones de hotel y aproximadamente 12.000 empleados, además de una amplia variedad de restaurantes, salón, spa, sala de exposición y dos campos de golf diseñados por Rees Jones.

Foxwoods se encuentra en medio de 2,500 hectáreas de bosque virgen a medio camino entre la ciudad de Nueva York y Boston. Por lo tanto, debido a la ubicación remota de Foxwoods, se realizó un marketing agresivo a cada segmento de su mercado de juegos diferentes que van desde Bingo, Póker, Tragamonedas y Juegos de Mesa. También enfocamos una gran cantidad de atención y marketing en nuestras áreas de producción de ingresos no relacionados con juegos tales como salón, spa, entretenimiento y venta minorista para ayudar a apoyar los esfuerzos de marketing totales de la propiedad.

Además de todo esto, mucha gente todavía cree que debe haber una fórmula secreta para el éxito en la industria del casino. Esto me hizo reflexionar por un momento para tratar de pensar exactamente cuáles son los elementos críticos que formarían alguna fórmula mágica para el éxito fenomenal de Foxwood en ese momento que podría ser replicado por otros casinos alrededor del mundo. En retrospectiva, hice surgir mi propia interpretación de esa fórmula de éxito secreto:

La fórmula secreta del casino para el éxito =

= 3P´s x Marketing

Análisis Financiero, Capacitación, Motivación y Miedo

Las 3 P's (People, Product & Profit-Personas, Producto y Utilidad) x Marketing dividido por Análisis Financiero, Capacitación, Motivación y Miedo

Nuestro CEO era el "amo de todos" y entendido el negocio del casino resort también; Implementó un programa de capacitación de toda la compañía enfocando a cada uno de nuestros 12,000 empleados, así como a todos los empleados recién contratados, sobre los beneficios de entender las 3 P's y cómo impactaron Foxwoods y cada uno de ellos personalmente a través de nuestros programas de recompensas y reconocimiento de empleados.

El primer P es People/Personas que representa tanto a nuestros clientes como a nuestros empleados que proporcionan servicio y crean valor para nuestros clientes.

Sigo repitiendo uno de los dichos favoritos de un amigo “ser exitoso en el negocio de los casinos hoy no se trata de ganar dinero, sino que se trata de crear valor”.

El segundo P es el Product/Producto que representa una amplia gama de diferentes productos y servicios ofrecidos por el casino .

El tercer P representa el Profit/beneficio que representa uno de nuestros objetivos primarios en el casino; Es importante que todos los empleados comprendan que los casinos están en el negocio para obtener un beneficio razonable para sus propietarios, sus acciones individuales afectan nuestra capacidad general para seguir siendo rentables, así como su propio bienestar para el presente y futuro.

La segunda parte de la fórmula de éxito fue marketing, nuestro Vicepresidente Ejecutivo de Marketing fue el "Mago" en ese momento; Él creó mágicamente eventos especiales en el casino, fantasías, ilusiones y otras ofertas para crear constantemente "valor" que llevó a los clientes al casino de forma continua permitiéndonos maximizar casi cada pulgada cuadrada de espacio en este.

Su equipo de marketing fue el mejor y consistió en representantes de Entretenimiento, Promociones, Ventas, Marketing de Marca, Publicidad, Marketing de Casino, Desarrollo de Jugadores, Anfitriones de Casino, Análisis Financiero, Marketing Directo, Eventos Especiales, Relaciones Públicas, Venta al por menor, juegos de mesa y máquinas tragamonedas. Este equipo de marketing ecléctico solía reunirse cada semana a un horario regular para revisar, planificar y criticar; Esta estrecha interacción y comunicación entre los diversos miembros del equipo de tantos departamentos diferentes es primordial para el éxito.

¿Cómo funciona su casino?

El análisis financiero era otro elemento vital y crítico en la fórmula secreta del casino para el éxito, nuestro análisis financiero se dividió en dos áreas diferentes, un equipo enfocó sus esfuerzos tanto en los resultados financieros como en los resultados de desempeño de los diversos departamentos operativos en todo el casino. Además, supervisaron continuamente los resultados financieros de todos nuestros competidores directos; El otro equipo clave estaba más centrado en el análisis de marketing, evaluaron todos los programas de marketing en Foxwoods y también analizaron todos los gastos versus el retorno de la inversión.

Esto nos permitió reaccionar rápidamente a cualquier programa de mercadeo, entretenimiento o eventos especiales que estuvieran sub-realizando. Ellos ayudaron a nuestro vicepresidente de Entretenimiento para afinar su área, maximizando el uso de diferentes tipos de entretenimiento.

La reacción rápida nos permitió modificar o cancelar un programa rápidamente para también ayudar a maximizar nuestros objetivos de beneficio general; Nuestro MIS (Sistema de Administración de información) o departamento de TI (Mejoras para el cliente) apoyó activamente nuestro Análisis de Marketing y fue especialmente útil con nuestro Comité de Revisión de ofertas.

La rentabilidad individual de los jugadores, análisis financiero y análisis de Marketing son dos funciones absolutamente críticas para cualquier casino moderno; Si no tiene un análisis financiero actual fiable, busque algunos rápidamente. Es una inversión que se pagará por sí misma muchas veces; Fíjese en su propio casino para ver de dónde viene su apoyo, así como qué más necesitas.

La formación y entrenamiento es otra área crítica, me gusta decirle a la gente que uno nunca puede comunicarse en el negocio del casino. Creo que lo mismo sucede con la formación, la creación del valor para sus clientes se materializa de muchas maneras diferentes en un casino. Sin embargo, sus empleados son los que apoyan mucho ese valor con el servicio al cliente de manera amistosa y excelente servicio. Sí piensa que esto sucede sin tener que intervenir, entonces está equivocado y se dirige a la autodestrucción.

Sin embargo, es necesario determinar el equilibrio adecuado entre los costos de capacitación, las expectativas de servicio y el servicio prestado. A menudo es difícil analizar objetivamente esto de manera interna; Por lo tanto, Foxwoods empleó fuera de las compañías de consultoría independientes a ambos misterio tienda nuestra propiedad y también entrevistar a nuestros clientes para determinar su nivel de satisfacción con lo que realmente han experimentado en el casino, la satisfacción del cliente eventualmente se convirtió en uno de nuestros objetivos para los empleados y jugó un papel importante en las revisiones de desempeño anual del empleado y bonificación anual.

Dependiendo del tamaño de su Departamento de Recursos Humanos o personal, puede hacerlo internamente o puede proporcionar capacitación de servicio al cliente a un experto en la industria

“El negocio del casino es una industria de alta presión donde nuestros empleados están constantemente sometidos a numerosas presiones y estrés al tratar con el público en general y especialmente con los jugadores de casino”

La motivación es un factor enorme en el alivio de gran parte de este estrés y también ayudará dramáticamente en todo, desde el servicio al cliente hasta la limpieza general del casino. La motivación, el reconocimiento y las recompensas deben desempeñar siempre un papel importante en cualquier casino de hoy.

El miedo es otro factor oculto que mucha gente no tiene gusto de discutir. Sin embargo, personalmente creo que es también un factor importante que necesita ser reconocido; La motivación es extremadamente importante y cada psicólogo siempre le dirá que es un factor clave del éxito. Estoy de acuerdo, pero por mi propia experiencia he encontrado que también es mejor tener un pequeño elemento de miedo implantado en una operación de casino también.

El miedo previene la mediocridad y elimina el robo, los educadores argumentarán que es un motivador negativo, pero otros también enfatizarán que funciona. Tendrá que decidir qué es lo mejor para su propia operación particular de casino. En general, personalmente prefiero la motivación, pero también entiendo el miedo como elemento.

Finalmente, quiero mencionar una vez más, uno de los factores más importantes, pero a menudo invisibles o intangibles en el Casino y su Fórmula para el éxito, es el valor.

Es necesario crear constantemente "valor" para sus clientes. Cree el valor primero y ganar dinero será mucho más fácil.

Buena suerte