Los operadores de casinos tienen mucha presión sobre ellos para que los jugadores vuelvan a entrar por la puerta una vez sus casinos vuelven a abrir. Sin embargo, muchos de nuestros jugadores más antiguos y VIP no volverán. ¿Cómo se ve la nueva estrategia? ¿Se espera que los operadores hagan milagros?
¡Siempre se espera que los operadores realicen milagros! La persona encargada de la experiencia del jugador (PD por su terminación en inglés, Player Development) a menudo se pasa por alto hasta que los ingresos bajan o si un evento no funciona según las expectativas. Ahora no es diferente.
Lo que ES diferente es la necesidad de volver a conectarnos con nuestros mejores jugadores: este es un cambio de estrategia.
¡Pero el enfoque principal AHORA es lograr que esos jugadores vuelvan a entrar y jugar a los casinos!
Es realmente importante que nos tomemos el tiempo para comunicarnos con estos jugadores por teléfono. Además, muchas personas no van a volar en los primeros días de reapertura, por lo que conducir dentro de la misma ciudad serán su principal forma de entretenimiento, así que concentrarse en el jugador de larga distancia será desperdiciar el tiempo.
Muchos casinos están viendo un grupo demográfico más joven de jugadores entrando por la puerta. ¿Hay alguna diferencia en alojar a estas personas? ¿Son diferentes las expectativas?
PD es matemática ... todo se basa en el juego. Cuando se trata de interacciones con los invitados, los principios universales no tienen sentido. Todos somos diferentes. Observamos el comportamiento de las personas; la forma en que quieren entretenerse. Debemos tratar (u hospedar) a cada jugador de la forma en que desean ser tratados. No debe basarse en la edad; Debe basarse en la persona. Esos grupos demográficos más jóvenes, muchas veces antes de los cierres, pasaron por alto debido a la suposición de que no tienen ingresos disponibles. Este proceso de pensamiento no ha tiene sentido. No mires la edad, mira el juego.
Consejos sencillos para los equipos operadores y PD.
No hotel No spa No hay asador. ¿Cómo un operador "trata" a sus mejores jugadores aparte de más y más juego grátis?
NO COMPRE AMOR (es decir, no intente comprar lealtad).
Ese es un pozo oscuro y profundo del que nunca podrás salir y terminas reinvirtiendo en jugadores que no son leales a tu casino, sino que simplemente compran "ofertas". La reinversión excesiva es peligrosa y, en última instancia, le costará mucho más de lo que vale. En casinos más pequeñas con poco o ningún servicio, hay que pensar fuera de la caja de herramientas normal.
Una idea es trabajar junto con empresas locales para obtener incentivos adicionales para los jugadores. Compre tarjetas de regalo en restaurantes locales, tintorerías, lavados de autos, etc., y úselas como una promoción de "ganar y obtener" o deje que los jugadores entreguen sus puntos para "comprar" las tarjetas de regalo.
Tu casino se la está jugando, los jugadores obtienen un beneficio adicional y tú también ayudas a las pequeñas empresas de tu comunidad. Un total de ganar / ganar / ganar!
Los microeventos, ¿realmente funcionan?
Los microeventos son eventos más personalizados con grupos mucho más pequeños. Estos pueden incluir una cena organizada donde hay tres o cuatro parejas (una excelente manera de presentar a los jugadores que crees que son compatibles), una fiesta tecnológica (enseñar a tus invitados mayores y menos expertos en tecnología cómo usar la tecnología cotidiana).
Este es un nuevo día para todos nosotros, por lo que los microeventos no serán la solución para todos sus invitados. Algunos todavía se sienten incómodos aventurándose ahora, algunos pueden sentirse cómodos solo con pequeños microeventos.
No hay una solución única para todos. Dependerá de lo bien que los operadores conozcan a sus jugadores. Se necesitarán varias ideas diferentes a menor escala para intentar recuperar el equilibrio.
Siempre hay que promover la construcción de relaciones; particularmente levantar el teléfono, especialmente cuando no tienes una oferta. Entonces, ¿cómo justifica un empleado su tiempo limitado, haciendo llamadas, sabiendo que sus llamadas no generarán una visita ya que la gente tiene miedo de volver? ¿Qué pasa si un empleado se siente éticamente preocupado por alentar a los jugadores de alto riesgo a regresar?
Sí, las relaciones son la clave para ventas exitosas. Deje las técnicas de ventas de torsión de brazo incondicional a los vendedores. Los operadores necesitan administrar su tiempo. Siempre habrá situaciones (o excusas) para no levantar el teléfono. Es una parte vital de lo que hacen del servicio, así que hazlo. Esas llamadas que no están basadas en ofertas en realidad harán mucho más para solidificar la lealtad.
“La ética y la integridad son el corazón y la base de lo que hacen los operadores. Los operadores siempre deben ser conscientes de no presionar a un jugador para que regrese”
No solo es grosero, sino que, como parte de una relación de confianza, siempre habrá momentos en que un operador o empleado puede tener que alentar a un jugador a mantenerse alejado (por problemas con el juego). Si bien el trabajo de los operadores es hacer negocios, también es su trabajo traer los negocios correctos.
Si un jugador sabe que le importas más que su dinero, tendrás su lealtad.
