Hace poco leí una columna en la revista Inc. titulada "Los 9 Círculos del Infierno del Servicio al Cliente" y, para mi deleite, parte de la información parecía muy familiar. Señaló servicios y problemas de formación de servicio al cliente de los que he estado aconsejando a casinos por casi 20 años.

Es maravilloso tener su experiencia validada por otro experto, aunque sea una coincidencia. La columna fue escrita por Jay Steinfeld, fundador y director ejecutivo de Blinds.com, una fuente en línea de revestimientos de ventanas; Su compañía ha capturado más de la mitad del mercado de tratamiento de ventanas en línea, por lo que Steinfeld tiene un negocio exitoso. Él sabe de lo que está hablando.

Claramente, el artículo de Steinfeld se centró en los minoristas y otras empresas tradicionales que tienen clientes caminando por la puerta y llamando al teléfono para comprar productos y servicios. Pero también había lecciones para la gestión de casinos.

De los nueve círculos sobre los que Steinfeld escribió, tres me llamaron la atención. Aquí están.

El empleado desaparecido Vamos a revisar eso para decir “el empleado desaparecido del casino” ¿Qué tan frustrante puede ser para un invitado del casino que está esperando la ayuda de un empleado sólo para descubrir que esa persona ha desaparecido? ¡Te voy a decir lo frustrante que es, MUCHO! Lo mismo ocurre con un huésped que está tratando de llamar la atención de un empleado y ese miembro del personal simplemente se aleja y nunca se ve de nuevo.

El empleado que desaparece va al corazón de dos problemas, no cuidar y no prestar atención. Los empleados del casino simplemente deben entender que los JUGADORES son las personas más importantes en el casino y mostrar que se preocupan por ellos, ayudando a los huéspedes de cualquier manera que puedan.

Eso incluye hacer lo que usted dice que va a hacer para los JUGADORES en lugar de vagar y olvidarse de él. Los empleados deben estar atentos en todo momento para que puedan ver cuando un JUGADOR necesite ayuda o incluso anticipar lo que un JUGADOR necesitará. Ser cuidadoso, ser diligente.

El agente no entiende su pregunta Esto se aplica al empleado del casino que no entiende lo que el jugador está diciendo. La raíz de este problema es una cosa simple - no escuchar. Cualquier empleado del casino que ha trabajado en el suelo por un tiempo decente ha escuchado todo y se hace fácil asumir que usted sabe lo que el JUGADOR está diciendo y que usted tiene la respuesta. Cada JUGADOR es un individuo con necesidades únicas; Es por eso que los empleados deben escuchar atentamente cuando los invitados hablan. También se relaciona con mostrarles que le interesan.

Detente, baja la velocidad, despeja tu mente y solo escucha. Eso resolverá problemas de comunicación que pueden convertirse en enloquecedoras para los JUGADORES.

El "Lo siento, pero no tengo la autoridad para hacer eso." Personalmente, no lo tolero los empleados nunca deben decir que lo que los clientes quieren está fuera de sus responsabilidades.

De hecho, no puede ser el trabajo de los empleados cumplir con la solicitud, pero los empleados están ahí para ayudar, no obstaculizar. Los empleados deben tener una actitud de "Yo puedo hacer eso" en todo momento. Eso es precisamente lo que los huéspedes quieren oír. Simplemente diga que se encargará de la solicitud y luego encontrará ayuda si la necesita. Los clientes no les importa cómo suceden las cosas, sólo quieren que sus necesidades se cumplan.

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Steinfeld no sólo esboza los nueve círculos del infierno del servicio al cliente y los deja ahí. También ofrecie soluciones; Una vez más, tres de ellos llamaron mi atención.

Personal con las personas adecuadas Este es un área de importancia crítica para los casinos. Desde el punto de vista de la línea de fondo, es extremadamente costoso contratar a la gente, despedirlos cuando no funcionan y contratar reemplazos.

Este es un círculo vicioso que implica lanzar cientos de miles de dólares por un agujero de ratas; Desde un aspecto de servicio al cliente, simplemente no puede esperar que la gente sea buena en proveer servicio si van a ser pésimos empleados para empezar.

Los casinos deben ir más allá de la contratación de personal con cuerpazos ( mujeres preciosas) para el piso del casino; Ellos deben ir más allá y hacer un esfuerzo concertado para contratar a la gente adecuada para los puestos de trabajo adecuados. Esto requiere esfuerzo extra, pero vale la pena a largo plazo.

Soy un gran admirador de las evaluaciones de personalidad. Estas evaluaciones pueden ayudar a los casinos a entender las fortalezas y debilidades de cada solicitante y formar una imagen de cómo esa persona se comportará en el trabajo.

Entrenarlos bien y mantenerlos Incluso si los casinos contratan a la mejor gente posible, esos empleados todavía necesitarán el entrenamiento del servicio de atención al cliente. Pocas personas son naturales en la prestación de servicios. Para la mayoría de la gente, es una habilidad adquirida.

La buena noticia es que se puede aprender; Recomiendo encarecidamente que los casinos contraten entrenadores que traen las siguientes características a la mesa:

- Entender el negocio del casino
- Enseñar en lugar de dar conferencias
- Romper el aprendizaje en pequeños tips
- Enseñar a través de la participación de la audiencia amplia y que todo el proceso divertido
- Hacer audiencia de formadores potenciales para que pueda verlos en acción
- Hacer de la formación un compromiso permanente para que los empleados continúen aprendiendo

Compruebe sus políticas En el caso de los casinos, estoy hablando de estándares. Muchos casinos hablan mucho acerca de proporcionar un excelente servicio al cliente, pero carecen de la única cosa que les da una base firme: el escrito de las normas de servicio al cliente.

¿Cómo pueden los empleados proporcionar un gran servicio si no saben qué se espera de ellos? Hay mucho involucrado en la creación de una cultura de servicio al cliente en un casino, pero todo comienza con decidir cuáles deberían ser los estándares de servicio, poniéndolos por escrito y asegurándose de que todos los empleados los conozcan de memoria; Cosas maravillosas pueden suceder desde ese momento.

Andrew M. Klebanow es un director de juego en Market Advisors, de Las Vegas empresa de consultoría especializada en estudios de mercado de juego, análisis de viabilidad, análisis de operaciones, desarrollo de planes de marketing y de sistemas de fidelización, tanto para los mercados de juego internacionales como de EE.UU.. puede ser contactado al teléfono (702) 547-2225