Yo estuve en una conferencia de juego recientemente y como un consultor de marketing de la industria , hablé de una compañía de juegos que cotiza en bolsa que gasta el 37 por ciento de sus ingresos en la comercialización. Sé de un casino en un mercado muy competitivo,que gasta más de $ 1 millón al mes en la comercialización.
¿Por qué todo este gasto? Los Casinos dicen que necesitan ser vistos para mantener a los huéspedes entrando por la puerta para que puedan ellos crecer. Su mensaje simplemente debe ser visto, oído y leído en la televisión, la radio, la muestra al aire libre, el correo directo y, por supuesto, los anuncios impresos.
Yo entiendo este concepto. Lamentablemente, gran parte de este dinero se va por el retrete. Los casinos están tirando los ingresos preciosos, La misma propiedad que gasta millones en marketing se resiste a invertir uno o dos por ciento de ese presupuesto de marketing en la capacitación de su gente. O en armar una recompensa significativa y programa de reconocimiento a los empleados para animarles a dar a sus clientes una experiencia de juego excepcional. Ellos simplemente no pueden encontrar el dinero.
Hay una mejor manera. ¿Qué hay de dedicar una parte considerable de dinero para retener a los clientes existentes y gastar menos en tratar de traer otros nuevos? ¿Qué tal centrarse en dar a los clientes una razón para convertirse en clientes de la repetición y preocuparse menos acerca de los recién llegados?
Hay un adagio de marketing que dice que es 10 veces más costoso conseguir un nuevo cliente que es mantener uno existente. Hay mucho de verdad en eso. Así que tiene sentido económico invertir en capacitación de los empleados de invitados-servicio y un programa de recompensas y reconocimiento para reforzar que la formación por lo que sus personas están haciendo todo lo posible para mantener a los clientes felices. El Gran servicio al cliente es fundamental para el éxito.
Si se pudiera reducir el costo de la comercialización y aumentar el juego, usted no sería más rentable? Si sus clientes tenían un mejor momento mientras están en su propiedad, no habría un aumento de juego ?
Marketing y servicio al cliente de calidad; cada uno sirve a su propósito y pueden trabajar de la mano. La Responsabilidad del marketing es generar juicio. Sin embargo, aunque puede establecer las expectativas, no puede controlar la experiencia del huésped. Si su comercialización muestra felices, sonrientes distribuidores y comida espectacular, esto es lo que los clientes esperan. Ahora cada persona que trabaja en la propiedad debe estar capacitado para ofrecer eso y mucho más.
Así que si la comercialización está gastando todo este dinero en conseguir nueva gente a visitar su propiedad, lo que son los recursos humanos que invierten para ayudar a su gente tiene las habilidades que necesitan para dar a los clientes un gran servicio? .
“Los empleados no nacen con el gen de servicio increíble al cliente Nuevos comportamientos deben ser aprendidos y esto solo se lleva a los niveles óptimos con formación y ajuste”
Aquí hay algunas cosas en que pensar mientras lleva a cabo programas de reconocimiento de formación y recompensa, si quiere un empleado que sonría mientras ayuda a un cliente - o demostrar cualquier otro tipo de conducta orientada a servicios - ayuda mucho si entienden por qué deben hacerlo. También ayuda si saben cómo este nuevo comportamiento de invitados-servicio les afecta directamente.
Sabiendo que la administración quiere que “sonreír no es suficiente para crear un cambio”. La gente necesita saber cómo les afecta de manera de que se considere hacer el cambio de comportamiento. Los empleados necesitan saber cómo mejorar el servicio al cliente afecta a su cartera, no las ganancias de la empresa. Después de todo, las personas están más interesados en sí mismos que otros.
La tendencia humana a ser egocéntricos hace que sea un reto para mejorar el servicio a los huéspedes. Los empleados tienen que empezar a pensar menos acerca de ellos mismos y más acerca de las necesidades de los demás. Eso hace que la formación sea una continua prioridad debido a que las personas que trabajan en su propiedad deben ver al cliente como la persona más importante en su negocio. Ray Kroc, el famoso fundador de McDonalds, pone al cliente en un pedestal. Él sabía que para McDonald tener éxito, era necesario centrarse en el cliente más que las hamburguesas, batidos y papas fritas. Estaba en lo cierto.
Lo mismo es cierto en los juegos. Si se pone más atención en el cliente, el casino tendrá más éxito.
Así que ¿cómo se consigue el marketing y los recursos humanos para trabajar juntos de modo que uno de ellos no gaste su gigantesca interposición del presupuesto en los clientes nuevos sólo para que ellos se vayan rápidamente, porque no ganaron ni tuvieron el nivel de servicio que esperaban ? Se necesita un enfoque de equipo. Ambas partes tienen que trabajar juntos. Sólo llegar a nuevos clientes no es suficiente. Es necesario generar el reto a visitarle y después conseguir que se queden por el maravilloso servicio que reciben.
Si no puede lograr eso, entonces está tirando su precioso dinero del MARKETING al inodoro
Martin R. Baird es director ejecutivo de Robinson & Associates, Inc., Boise, Idaho basado en empresa de consultoría para la industria del juego global que se dedica a ayudar a los casinos a mejorar su servicio al cliente para que puedan competir y generar crecimiento y rentabilidad futura. Puede ser contactado al 208-991-2037.
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