“esta es una gran idea para atrapar un mejor Cliente de su casino”

De vez en cuando, mientras que hago algo completamente mundano, una idea me golpea como un rayo caído del cielo. Eso ocurrió hace poco mientras yo estaba viendo un episodio de "restaurante imposible" en el canal Food.

Mientras observaba a un equipo de expertos tratando de revivir un restaurante que lucha, el pensamiento se escuchó fuerte y claro – los casinos serios se acercan a la mejora de su formación de servicio al cliente para sobrevivir a esta desagradable desaceleración económica mundial deben llevar en un pequeño grupo de expertos para darle una oportunidad y hacerle recomendaciones. Todo lo que tienen que hacer es pedir ayuda.

¿Cómo funciona esto? El "restaurante imposible", los restaurantes luchan, piden al Chef Robert Irvine que los rescaten. Se monta y supervisa un equipo de profesionales en todos los aspectos de funcionamiento de un restaurante. Tienen 10.000 dólares y 48 horas para arreglar los problemas del restaurante. Todo lo que se explora, desde la decoración hasta el menú para la preparación de alimentos. El restaurante cierra durante el período de dos días y luego se vuelve a abrir. Además del cambio de imagen, el restaurante recibe la exposición increíble televisión nacional. Todo esto no cuesta al restaurante ni un centavo.

Inc. revista hace algo similar para las pequeñas empresas que luchan. Se llama "estudio de caso." Los dueños de negocios interesados en dar nueva vida a sus empresas son revisados por un panel de expertos en pequeñas empresas. Los expertos redactan sus recomendaciones. A continuación, la revista publica un perfil en el negocio, junto con las sugerencias de los expertos.

Estos son sólo dos ejemplos destacados de cómo funciona este proceso. Ahora, no estoy sugiriendo que los casinos deben decirle al mundo acerca de sus problemas a través de los medios de comunicación. Lo que estoy sugiriendo es que tal vez quiera pensar seriamente en pedir ayuda. No hay vergüenza en eso. ¿Qué pasa con la incorporación de un pequeño grupo de expertos sobre diferentes aspectos de la formación de servicio al cliente del casino y dejar que ellos tomen una mirada imparcial a sus operaciones? ¿Qué hay de malo en tener ellos proyectos de propuestas y luego tener una sentada para ir sobre ellos? La respuesta a ambas preguntas es un rotundo ¡absolutamente nada!

Hay dos maneras de hacer esto: pagar por el asesoramiento o conseguir de forma gratuita. Los Casinos podrían pagar a un grupo de personas afilados para entrar y hacer una dura, revisión rápida. Tendría que suceder en el momento oportuno para mantener los costos bajos. Y, francamente, si están siendo pagados, los expertos deben sentir la responsabilidad de hacer lo mejor que pueden.
Pero podría haber otros recursos de derecho en la comunidad del casino y que podría ser gratis (o barato) e igual de valioso. No estoy seguro de lo que estas instituciones se les llama en otros países, por lo que me centraré en los Estados Unidos. ¿Qué hay de unirse a la Cámara de Comercio local y aprovechar sus recursos? Sí, usted paga las cuotas, la única misión de la cámara es ayudar a las empresas a tener éxito. Y si tienes éxito, la cámara tiene éxito. En otras palabras, la cámara cuenta con una participación en el proceso.¿Qué pasa con los profesores universitarios? Podrían saltar a la oportunidad de hacer un trabajo en el mundo de los negocios? Podrían reclutar a los mejores estudiantes para ayudar y crear una experiencia de aprendizaje para los posibles futuros empleados de su casino. Los colegios comunitarios pueden ser otra fuente de ayuda. Los Casinos pequeños puede ser que deseen acercarse a la Administración de Pequeños Negocios de EE.UU..

Usted consigue la idea. De una forma u otra, se puede encontrar ayuda. No importa lo maravilloso que pueda ser el servicio al cliente de un casino, siempre puede ser mejor. Los empleados se apegan a sus costumbres y puede ser muy difícil de cambiar sus hábitos. Y los buenos hábitos de servicios dan lugar a una excelente experiencia de juego que mantiene a los clientes regresando. Aquí es donde entra en escena la formación. Es necesario una revisión honesta de su programa de entrenamiento y la entrada honesta de cómo se puede mejorar.

Y ahora algunas reflexiones finales. Desde mi punto de vista, los casinos tienen que echar un vistazo a la orientación de los empleados, el servicio al cliente debe ser real en la práctica y el sistema de recompensas que utilizan para alentar a los empleados a hacer un mejor trabajo también.

A menudo, la mala orientación asusta a las personas. El juego está fuertemente regulado y parece que hay un sinfín de maneras de echarlo a perder. No es tan fácil conseguir un trabajo , lo fácil es que te despidan. En su lugar, hay que dar a los empleados una visión realista del casino y explicar claramente lo que espera que la gestión de los mismos. En otras palabras, configurarlos para tener éxito.

Puedo escuchar ahora - usted sabe todo acerca de su servicio al cliente y no necesita ayuda en esa área. Pero ¿cuál es la fuente de su información sobre la calidad de su servicio? Si el gerente general (GM) pasea por el casino y ve los empleados felices que se divierten con los clientes, a continuación, el servicio debe ser grande. Pero que es lo que sucede en el casino cuando el Gerente General ( GM ) sale? Se necesita una revisión completa del servicio que incluye aportaciones de administración, empleados y clientes. Es probable que se necesite ayuda adicional para obtener retroalimentación de los clientes. Por ejemplo, los compradores del misterio o el empleado del mes podrían servir.

Por último, está la cuestión de recompensar a los empleados por un trabajo bien hecho. Esto también se conoce como refuerzo positivo. Usted no necesita un doctorado en psicología para entender que las personas responden a los elogios. De hecho, las investigaciones muestran que el elogio da mayor jerarquía que el dinero como un motivador. Si usted tiene una recompensa formal y programa de reconocimiento, necesita a alguien para tener una mirada en ella. Confía en mí, muchos casinos se equivocan y eso es peor que no tener ningún programa en absoluto. Tenga un experto para echar un vistazo y hacer sugerencias.

Martin R. Baird es director ejecutivo de Robinson & Associates, Inc., Boise, Idaho basado en empresa de consultoría para la industria del juego global que se dedica a ayudar a los casinos a mejorar su servicio al cliente para que puedan competir y generar crecimiento y rentabilidad futura. Puede ser contactado al 208-991-2037.