Una nueva perspectiva sobre los equipos de seguridad y vigilancia del casino. Durante mis días en operaciones, evaluaba un buen lunes si el Director de Seguridad pasaba por mi oficina para informarme sobre las travesuras del fin de semana. Si no se presentaba a las 10 AM, sabía que podía avanzar en mi lista de tareas y proyectos.
Nuestros Jugadores & clientes también son los padres de alguien….
Para la mayoría de nosotros, la seguridad opera en el fondo. El departamento que se esconde en las sombras limpiando los desórdenes, escoltando a los usuarios ingobernables del casino o escribiendo informes de incidentes.
Así es como lo preferimos. Apenas visto y apenas escuchado. Si este es el caso, eso significa que todo está bien con el mundo.
Cuando ocurren incidentes como los disparos en Las Vegas, se pone de relieve la importancia de este departamento. El equipo de Seguridad recibe los elogios o el escrutinio según cómo se desarrolle el incidente.
Tengo un gran respeto por el equipo de seguridad. Pusieron su seguridad personal en la línea para proteger a nuestros clientes y miembros del equipo.
Como gerente de turno o gerente general de un casino, siempre me sentí más seguro sabiendo que el equipo de seguridad estaba a una llamada de radio. Los he visto disminuir las situaciones difíciles de los usuarios, salvar vidas e incluso consolar a un miembro de la familia de alguien que falleció mientras era visitante en el casino.
Esta es una situación horrible y en la que pensé que tenía una perspectiva hasta hace poco, a principios de este año recibí una horrible llamada de que mi madre había fallecido. Lo que hizo que la llamada fuera aún más angustiosa es que la llamada vino de mi papá en un casino.
Déjame retroceder. Mi madre era una ávida entusiasta del casino. Ella era la jugadora que todos los departamentos anfitriones amaban y la fuente de mi investigación de juego de toda la vida. Ella tenía tarjetas de fidelidad y ofertas de casinos en toda la costa oeste, y aunque mi esposo y yo estábamos en la industria, nos discutía sobre cómo tenía un "sistema para ganar" en las máquinas tragamonedas; le encantaban las tragamonedas y los juegos de mesa.
Después de una batalla de diez años contra el cáncer de pulmón, mi luchadora no se detuvo, cuando se vio obligada a montar una moto en sus últimos meses de vida. Esto limitó dramáticamente su movilidad, pero aún podía visitar casinos fácilmente.
Mi papá, como su chófer durante 53 años, la cargaría en el auto y la llevaría a la mejor oferta de correo directo para el fin de semana. Después del viaje, como lo había hecho toda mi vida, me daría un informe sobre su experiencia. En sus últimos informes: no había ningún estacionamiento para discapacitados, la iluminación era terrible en el estacionamiento, los pasillos en el piso de juego eran demasiado estrechos, no había una puerta automática, así que no pudo entrar fácilmente.
En marzo, recibió una oferta de cumpleaños e insistió en pasar su cumpleaños en uno de sus casinos favoritos. Según mi padre, tuvieron un gran día, pero cuando pasaron frente a la recepción del casino, mi padre notó que mi madre se estaba desmayando. Gritó pidiendo ayuda y con sus palabras: "El equipo de seguridad salió de la nada e inmediatamente comenzó a tratar de reanimarla. Ella no tuvo un latido, pero siguieron trabajando en ella durante más de una hora ". Después de una larga pausa, él dijo:" Hicieron todo lo que pudieron por ella ".
Escuchar a mi padre volver a contar la historia fue horrible. Sin embargo, también me produjo un gran alivio saber que tuvo una respuesta de emergencia inmediata. También me reconfortó el aprecio de mi padre por el equipo de seguridad y el personal que se había sentado con él y lo había consolado durante la larga prueba.
Estos eventos de la vida ocurren con frecuencia en nuestros casinos.
Además de estar cerca de un hospital o estación de bomberos, los casinos son los lugares más seguros para las personas mayores. Es una realidad que, como operadores, debemos considerar y cultivar para asegurar que nuestros clientes y personal reciban el cuidado adecuado.
Algunas cosas para considerar:
- Compre el equipo de emergencia necesario y capacite al personal. En una reunión de presupuesto, escuché a un CFO anterior preguntar si el equipo de seguridad, "realmente" necesitaba el desfibrilador de $ 10,000 dólares. Afortunadamente, todo el equipo ejecutivo se unió al Director de Seguridad. Incluso recordándole unos meses más tarde cuando la primera vida fue salvada por la compra.
- Haga que el Gerente General se comunique con la familia después de un incidente. Una simple llamada o nota para decir que lamentamos su pérdida. Un pequeño gesto para decirle a esta persona nos importaba y era más que simplemente "acuñar".
- Comunica el incidente al club para que se detengan las ofertas. Felicitaciones a este casino. El correo se detuvo de inmediato. Sin embargo, meses después de su muerte, las ofertas continúan llegando a la casa, a pesar de que personalmente he solicitado el servicio de correo postal varias veces desde otros casinos.
- Tenga un plan para cuidar de los miembros del equipo que fueron testigos del trauma. ¿Se envían de inmediato en rondas o se les da la oportunidad de procesar estas experiencias emocionales? ¿Qué tipo de entrenamiento se proporciona para ayudarlos, si es que hay alguno?
De acuerdo con un experto en Seguridad y Vigilancia, Jen Boss, CSP, Director de Operaciones, DJ Boss Associates:
- En lo que respecta a los requisitos mínimos, la mayoría de los agentes de seguridad deben recibir capacitación en primeros auxilios básicos y suministro de oxígeno, si es necesario, así como en medidas para salvar vidas, como la RCP y el AED, destinados a estabilizar al paciente hasta que los paramédicos lleguen a la escena. Todos los oficiales deben estar certificados anualmente en CPR y AED. Algunas compañías requieren simulaciones reales anualmente para calificar y simulacros trimestrales.
- En un casino de tamaño promedio estadounidense, los equipos de seguridad pueden ver de tres a cinco incidentes médicos por turno. Eso es un promedio de 9-15 por día o 63-105 por semana. Eso es sólo un casino de tamaño medio. Se ha informado que un casino grande en Las Vegas tiene 20,000 carreras paramédicas en un año.
Todo esto se suma a los agentes de seguridad que protegen a los huéspedes, responden a situaciones de emergencia, reducen la escalada, se ocupan de los huéspedes intoxicados, se encargan de los bienes que faltan, se proporcionan chequeos de asistencia social, control de multitudes, control de estacionamiento, control de tráfico, servicio al cliente, división de argumentos peleas, asistencia con menores no acompañados, proporcionar acompañantes tanto de empleados como invitados, patrullar el casino, buscar la bolsa perdida en el casino, manejar la bolsa encontrada … y la lista continúa.
Esta experiencia me enorgulleció de mis colegas de la industria. La profesionalidad y el cuidado que mostraron en el día más difícil de la vida de mi padre y saber que mi madre pasó el último día haciendo lo que amaba siempre será apreciada.
Deana Scott, una mujer con basta experiencia en el sector de los casinos.
