¿Qué es la gestión del viaje del cliente?. ¿Cómo se relaciona con los casinos y el juego? ¿Cómo afecta a las empresas? ¿Qué pueden hacer los ejecutivos para que tenga un impacto positivo en los invitados, los miembros del equipo y el retorno de la inversión?
Las empresas de casinos y juegos están invirtiendo fuertemente en su infraestructura de Wi-Fi, equipos de POS, señalización digital, equipos de kiosco, dispositivos móviles utilizados por los miembros del equipo y aplicaciones de software de back office.
También se enfrentan al desafío de determinar qué aplicaciones de software deben residir en las instalaciones y qué se puede pasar a la nube sin poner en peligro las preocupaciones de seguridad en torno a los datos de los clientes.
Todos los casinos desean ofrecer la mejor gestión de viajes de clientes para sus huepedes de hoteles, casinos y juegos. Sin embargo, al mismo tiempo, luchan por relacionar de manera concisa la inversión en las áreas identificadas anteriormente con el viaje del cliente y el retorno de la inversión.
En este artículo, hemos sugerido un enfoque simple paso a paso para identificar las piezas del rompecabezas de la gestión del viaje del cliente y cómo se pueden vincular entre sí para abordar las preguntas candentes que enfrentan los operadores de juegos de hoy.
Gestión del viaje del cliente – Desconectado
Paso 1
Es obligatorio adquirir una dirección de correo electrónico para identificar y convertir a una persona desconocida en un invitado conocido. La gestión del viaje del cliente comienza con la adquisición de la dirección de correo electrónico.
Una vez que la dirección de correo electrónico está disponible, es posible adquirir el número de teléfono móvil e influir en el invitado para que descargue una aplicación móvil.
Cuando estos tres modos de comunicación están habilitados, el compromiso con el huésped puede comenzar a través de múltiples canales para recopilar información. En este punto, la segmentación de invitados puede comenzar.
La interacción, la comunicación y la recopilación de datos sin interrupciones en tiempo real deben ser posibles durante el proceso de reserva, el registro de entrada, la conexión inicial a la red Wi-Fi, una transacción comercial o la entrega del servicio al cliente.
Beneficios clave:
Participación e interacción ubicua y digital con el huésped durante la reserva, antes de la llegada, en las instalaciones y más allá de la visita para ofrecer servicios y comodidades individualizadas para el huésped.
Justifica la inversión de modernizar la red wifi del. Justifiqca la inversión de una aplicación móvil invitada y moderniza las aplicaciones de lealtad y marketing de back-office
Paso 2
El siguiente bloque de construcción importante es la capacidad de identificar a la perfección la ubicación de los invitados y conectarlos espontáneamente con las aplicaciones de back-end de TI y los miembros del equipo según su proximidad y disponibilidad.
Beneficios clave:
Captura los puntos de vista de los invitados y las conversaciones informales entre los invitados y los miembros del equipo en tiempo real y actúa con prontitud
Ofrece campañas de marketing dirigidas y un servicio superior para los huéspedes según las necesidades de los huéspedes, para la comodidad de los huéspedes y cuando los necesiten.
Aumenta la lealtad del cliente y los ingresos por huésped Agiliza y mejora la eficiencia operativa de los miembros del equipo y los activos de TI Justifica la inversión de dispositivos móviles para los miembros del equipo y un nuevo conjunto de aplicaciones para apoyar a sus invitados
Paso 3
Utilice los sistemas de vanguardia, como el equipo de POS y kiosco y la señalización digital, no solo para involucrar a los huéspedes a la perfección, sino también para ofrecer una experiencia positiva al huésped ofreciendo servicios individualizados a la medida de las necesidades de cada huésped. Al mismo tiempo, puede capturar valiosos intereses e ideas de los huéspedes.
Amplíe la utilización de los dispositivos móviles de los miembros del equipo más allá de las funciones típicas de los miembros del equipo. Esto puede incluir el envío de información de los miembros del equipo, notificaciones y la realización de órdenes de trabajo.
Beneficios clave:
Minimiza el tiempo de espera para que los huéspedes compren artículos, se registren en el hotel y vuelvan a consultar una solicitud de servicio Aumentar los ingresos por huésped Mejora la experiencia del huésped y, a su vez, la lealtad del huésped. Agiliza las operaciones y aumente la eficacia y la eficiencia del equipo.
Minimiza el fraude y aumente la experiencia de los invitados al permitir que los miembros del equipo amplíen los servicios que brindan a los invitados agregando nuevas funciones a los dispositivos móviles que utilizan los miembros del equipo.
Justifica la inversión para modernizar la infraestructura y las aplicaciones de comercio y señalización digital.
Etapa 4
Otro bloque de construcción clave es tener un centro de comunicación que esté hecho a medida para conectar y jugar con sistemas frontend y aplicaciones de back office tradicionales y tradicionales. El centro de comunicación también actuará como el pegamento y el agente de servicios para cerrar cualquier brecha de flujo de trabajo en las aplicaciones de back-office heredadas.
Beneficios clave:
Recopila e infunda datos de sistemas y aplicaciones front end dispares. Enriquece el perfil del invitado en el sistema de fidelización. Atraer y retener nuevos invitados Proteje las inversiones actuales y al mismo tiempo tenga la capacidad de brindar servicios y comodidades de hospitalidad / entretenimiento 2.0
